1713204487
2024-04-15 15:36:06
本日、ダブリン地方裁判所で、アンソニー・ハルピン判事は、同社が元顧客からの苦情手続きを巡り通信規制委員会（ComReg）によって訴追された後、同社に有罪判決を言い渡し、7,500ユーロの罰金を科した。
90 秒でわかる今日のニュース – 2024 年 4 月 15 日
問題を解決したと発表したエアコムは、費用として1万ユーロを支払い、2021年半ばからの2年間にユニバーサルサービス規則に違反したとして12件の罪を認めた。
裁判所は、娘が「緊急」の医療処置を必要としているときに999番電話をかけることができなかった母親が、サービスには何の問題もないと誤って告げられたと審理した。 彼女の父親も、呼吸器の配送ミスで入院することになった。
コムレグのシェリー・ホーラン弁護士は、エアコムが法的要件を遵守せず、苦情を受け入れ可能な方法で処理しないという「熟慮した決定」を下したと述べた。
ComRegのコンプライアンスアナリスト、ミシェル・オドネル氏は公聴会で、顧客ケアスタッフに対し、発信者が特定の「トリガーワード」を使用しない限り、正しい顧客苦情番号やWebサイトアドレスを教えないよう警告されたと述べた。
オドネル氏は、Eircom の顧客数名が ComReg に苦情を申し立てることはできないと伝えたと述べた。
場合によっては、数週間または数か月にわたって認識されず、解決されないままでした。
アナリストは、未解決の紛争を解決するための行動規範の遵守および実施の怠り、苦情の最初の連絡先の提供、苦情を記録する手段の提供、苦情の承認、参照用の一意の識別子の提供、および10 営業日以内に問題に回答します。
10 日後、同社は顧客をサポートするために、特定の番号、電子メール アドレス、およびオンラインで公開されている実践規範へのリンクを提供するよう求められました。
ただし、Eircom 代理店は顧客に苦情番号や実践規範を伝えることは許可されていませんでした。 そうしないと、訓練マニュアルによれば、彼らは「懲戒処分」を受けることになるという。
彼女は、マニュアルには、顧客が「実践規範」などの「トリガーワード」を使用した場合、または業界規制当局である ComReg に言及した場合にのみ、電話が苦情窓口に転送されると記載されていると説明しました。
そのうちの 1 件では、顧客は 4 回の試行の後、ComReg の支援により正しい番号を取得し、苦情を続行することができました。
トリガーワードを使用しないということは、通常、チームリーダーやスーパーバイザーからの「コールバック」が約束されていることを意味しますが、実際にはそれが起こらなかった例もいくつかありました。
証人はマニュアルを引用し、「いかなる状況においても苦情番号や苦情ウェブページのアドレスを顧客に提供してはならず、このような行為を行ったエージェントは懲戒処分の対象となるだろう」と述べた。
弁護士からさらに尋問されたオドネル氏は、顧客が「最初の連絡先」で苦情を申し立てることができるべきだったため、エアコムは法律に準拠していないと述べた。
ComReg は、裁判所での訴訟において、Eircom が参照番号を含む承認を 2 営業日以内に提供せず、最長 10 営業日以内に問題を解決するか電子メールを提供するという要求に従わなかったことを認定しました。苦情をエスカレーションするためのアドレス。
顧客は何度も Eircom に連絡する必要がありましたが、「約束されたコールバック」は受信されませんでした。 法廷での苦情はすべて、ComReg の介入により解決されました。
証人は、ある顧客への影響について概説した。
裁判所は、2022年12月に彼女の携帯電話サービスが停止し、電話を受けられなくなったと聞いた。 地元の技術者は、マストに問題があると彼女に告げました。
女性は問題を解決することなく、6か月間にわたってエアコムに13回電話をかけ、5件の電子メールと8件のメッセージをソーシャルメディア経由で送信した。
あらゆる機会に、彼女は参照番号を要求したが、その必要はなく、マストには何の問題もないと繰り返し言われ、「エアコムは何も問題がないと毅然とした態度をとった」という。
しかし裁判所は、ある時、サービスがなかったため、娘に999番電話をかけることができず、緊急治療を受けるために娘をA&Eまで車で送らなければならなかったと主張した。
彼女はまた、父親のCPAP呼吸器の配達にも間に合わず、結局父親は入院することになった。
ComReg が介入した後の 6 月 26 日、電話会社はマストに問題があったことを認めた。 彼女は別のプロバイダーに移行するよう勧められ、80 ユーロのバウチャーが渡されました。
判事は、エアコムがデータ保護委員会によって起こされた訴訟で2013年と2015年に以前に起訴されていたと指摘した。
1件では3,000ユーロの罰金が課され、もう1件では慈善団体に35,000ユーロを寄付した結果、保護観察法が適用された。
ハルピン判事は残りの有罪判決を指摘し、同社には使用済み罰金法の恩恵を受ける権利があると述べた。 同氏は、5年以上前の有罪判決については検討していないと述べた。
この違反には、1 回の違反につき最大 5,000 ユーロの罰金が科せられます。 エアコムは慈善団体に2万ユーロの支払いを申し出て、新たな有罪判決を回避する機会を懇願した。
Eircom社のHugh McDowell BL氏は、同社はその後問題を是正し、顧客に謝罪するよう指示されたと述べた。
しかし、ハルピン判事は「エアコム社員への謝罪はどうするのか？」と要求した。
同氏はさらに、「なぜなら、私がここで見ることができる限り、もしここの従業員が自らの職務が合法的に遂行されることを保証するという動機を持って、契約条件に違反し、懲戒処分に直面したとしたら、それは確かに正義であるはずがないからだ。」と付け加えた。
同氏は自分が見た光景が信じられないと述べ、「従業員はアイルランドの法律に従って職務を遂行しているのに、懲戒処分で従業員を脅すのは恥ずべきことだ」と語った。
同氏は、スタッフは謝罪に値すると述べた。
弁護士は、緩和措置として、EircomはNJJ Telecom Europeに買収された後、数百万ユーロ規模の変革プログラムの一環として2023年初頭からプロセスを変更したと述べた。
裁判所は、同社が顧客からの苦情を加速させ、法的要件を順守し、ComRegへの苦情が過去最低レベルに減少したと聞いた。
ハルピン判事は変更点を指摘し、有罪答弁により3日間の裁判が回避されたと述べ、慈善寄付の申し出にも言及した。
しかし、彼は主にトレーニングマニュアルを理由にそれを受け入れることができなかったと述べた。
同氏は、エアコムの法務部門がマニュアルを精査しなかったと結論付けるしかないと述べた。 彼は有罪判決を受け、7,500ユーロの罰金を課された。
#エイルさんがスタッフに顧客からの苦情に対応しないように指示したためサービスを利用できない母親は病気の娘のために #番を鳴らすことができなかった