Sentara Healthは、バージニア州とノースカロライナ州北東部にサービスを提供する医療システムであり、顧客にシームレスで手頃な価格の体験を提供するために、医療提供者と支払者組織の戦略的連携である One Sentara と呼ばれるものへの変革を遂げました。
問題
One Sentara の再編以前は、ケア提供側と医療計画側は事実上 2 つの独立した事業として機能していました。 そのため、ケアマネジメントなどのサービスの重複により、患者や会員の疲弊が生じることがよくありました。
また、医療システムが患者や会員のことを「認識していない」という認識を患者や会員に与えることにもなった。
「One Sentara の変革により、高品質で消費者中心の一貫したエクスペリエンスを提供する共有サービスを作成できるようになります。」 Sentara Health の執行副社長兼 CIO である Tim Skeen 氏は次のように述べています。 「それは医療のやりとりをエンドツーエンドでよりシンプル、シームレス、個人的かつ手頃な価格にすることです。」
提案
One Sentara の戦略的連携の中心は消費者であることを理解することが重要だとスキーン氏は説明しました。
「それらは私たちが行うことすべての焦点です」と彼は言いました。 「統合された医療提供ネットワークとして、医療提供と医療保険適用プロセスをより緊密に連携させ、合理化する必要があると認識していました。
「この目的のために、センタラは断片的な患者とのやり取りから、患者と会員の全体的な視点に移行しています」と彼は続けた。 「患者は急性患者でも外来患者でもありません。ただケアが必要な人々です。人々が最も明確さを必要としているときに、医療の言葉は混乱することがよくあります。」
この問題を解決するために、Sentara は、スケジュール管理、電話応対、患者を適切な臨床リソースや紹介先への調整を一元的に行うクリニカル アクセス センターを導入しています。
「臨床アクセスセンターと連携して、私たちはオムニチャネルエクスペリエンスと好みの管理を実装しています。これにより、患者は好みのチャネルから必要な情報を受け取ることができるようになります」とスキーン氏は述べた。 「私たちが実施している変更の結果、会員や患者との遭遇後の調査では非常に肯定的な結果が得られています。
「患者はもはや保留状態になったり、ボイスメールを残したりすることはなく、人々と話したり、受信したりしています。 デジタルフィードバックインタラクション 「さらに、これらの改善を実施するにつれて、配信システム全体にわたる最適化と主要なプロセスの多くの機会が明らかになってきています。」と彼は続けました。
課題に対処する
One Sentara の変革により、統合医療システムの価値に基づいた契約履行が可能になると同時に、ケア管理のための一貫したプラットフォームの必要性が生まれるとスキーン氏は述べています。
「顧客体験の向上に関しては、決してこれで終わりではないことを覚えておくことが重要です」と彼は説明しました。 「ニーズが変化するにつれてテクノロジーも変化するため、効果を確実に発揮できるよう最新情報を常に把握しておく必要があります。
「私たちがエンタープライズ データ プラットフォームで開始した 2 つの重要な戦略的取り組みには、コンシューマー データ ハブとエンタープライズ データ ファブリックが含まれます。」と彼は続けました。 「消費者データ ハブは、会員、患者、見込み客を含む消費者に関する安全な 360 度のビューを提供し、消費者への理解と対話を豊かにします。」
同様に、エンタープライズ データ ファブリックは多様なデータ ソースを統合し、即時アクセスを提供し、次の機能を活用した高度な分析を可能にします。 AIと機械学習。
「これらの取り組みは、データ管理とガバナンスを強化し、組織全体およびパートナーとのスムーズな統合とアクセスを確保し、データ主導の意思決定と高度にパーソナライズされた消費者エクスペリエンスを推進し、サービスの卓越性における新たな基準を設定することを目的としています」とスキーン氏は述べた。
主な焦点は次のとおりです。
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消費者記録をマスターし、エンゲージメントを高めるための詳細なプロファイルを作成する
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医療従事者の記録をマスターし、医療従事者のデータが細心の注意を払って管理されるようにする
その目的は、業務効率を超えて、より洞察に富んだ意思決定と、消費者とのやり取りを捉えるためのカスタマイズされたアプローチを促進することです。
「さらに、私たちはリアルタイムのカスタマー エクスペリエンス ダッシュボードに投資し、問題に焦点を当て、運用リーダーを問題点に結び付けるためのフィードバック ループを提供しています」とスキーン氏は説明しました。 「私たちのチームは、問題点を見つけ、変更を加え、改善のための継続的なフィードバック ループを提供することに重点を置いています。
「Sentara は全社的に消費者エクスペリエンスに注力する一環として、当社の顧客エクスペリエンス プラットフォーム全体を最新のテクノロジーで再プラットフォーム化しました」と同氏は付け加えました。 「これには、最初のやり取りのプロセスをよりシームレスかつ合理化するために、到着前の書類、登録、アンケートをすべてデジタル化することが含まれます。」
その他の変更の主な例としては、 新しい大規模言語モデル 患者の問い合わせを適切なキューにルーティングし、医療従事者の燃え尽き症候群を軽減するプラットフォーム。 スタッフは、予約や再スケジュールの柔軟性を高めるために、アクセスのデジタル エクスペリエンス全体を刷新しています。
「私たちはまた、適切なリソースに対して患者のリクエストを順番に並べることをサポートするために、コミュニケーションを再設計しています」と同氏は述べました。 「たとえば、薬局の補充は専門チームに送られ、スケジュールの変更は新しいクリニカル アクセス センターで処理されるため、臨床医は患者のケアに集中できるようになります。
「外部データを使用して臨床データを補完し、患者と会員の全体像を把握することは、私たちの使命にとって不可欠です」と彼は続けました。 「私たちは、地域社会とシステム内の両方におけるさまざまな取り組みに、健康データの社会的決定要因を取り入れています。」
Sentara Health は、国勢調査データなどの公的に入手可能なデータを使用し、それを地理コード化された分析に適用して、患者、会員、コミュニティの特徴を調べます。 また、より広範な SDOH 情報を使用して、糖尿病やうっ血性心不全などのさまざまな症状や、救急外来の受診や入院などの特定のイベントにわたるリスクの具体的な予測因子を追加するサードパーティ アグリゲーターからのデータも組み込まれています。
結果
「2023 年は、ここセンタラの私たち全員にとってエキサイティングな年でした。そして、2024 年が私たちにとってどんな年になるかについても同様に興奮しています」とスキーン氏は語った。 「私たちは、サービスを提供する人々に、シンプルでシームレス、個人的で、より手頃な価格の体験を提供することを目的とした、新しい戦略計画『One Sentara: Our Way Forward』をリリースしました。
「この取り組みの重要な要素は、変革オフィスという新しい部門の設立でした」と同氏は述べた。 「このオフィスは、変化を推進し、イノベーションを促進し、取り組みが戦略的優先事項と一致していることを確認するためのハブとして機能します。私たちは、このオフィスが、より消費者中心で業界をリードする医療システムを構築するのに役立つと信じています。」
スキーン氏によると、センタラ ヘルスがすでに成功を収めている分野には次のようなものがあります。
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構造。 組織全体に組み込まれた機能により、すべてのプロジェクトに統一されたツールとプロセスが導入され、透明性と説明責任が向上しました。 これには、患者と会員の体験を意図的に結び付けるインフラストラクチャの作成が含まれます。
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婚約。 組織全体のリーダーが集まり、システム全体のアイデア作成ツールの立ち上げなどの取り組みをアイデア出し、計画し、実行しています。 また、新しい戦略計画に沿った新しい文化的特質を立ち上げます。
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投資。 患者と会員にサービスを提供するための基本的な能力。 これらの基盤に基づいて、医療システムは新しいケア モデルとよりシームレスなやり取りを可能にし、請求書の支払い、検査室のスケジュール設定、事務処理の削減、エンゲージメント センターの設立などの分野での管理上の不安を軽減しています。
他の人へのアドバイス
「戦略を達成する機会を特定するために、チームメンバーを広く深く関与させてください」とスキーン氏はアドバイスしました。 「組織の変革管理と文化の変革に大きく依存していることを考えると、この戦略は少数のリーダーによるサイロで実行することはできません。
同氏は、「事業価値と財務価値によってランク付けされた優先順位の高い取り組みのポートフォリオを作成する」と付け加えた。 「包括的な変革を達成するために複数年にわたるアプローチをとりながら、早期の勝利に重点を置いた最も価値のある取り組みを実行するという緊迫感を植え付けます。」
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