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2024-03-27 05:00:23
昨年、金融サービス・年金オンブズマン（FSPO）に寄せられた苦情件数は過去最高を記録した。
2023年にFSPO事務所に提出された苦情は6,182件で、前年比29％増加した。
問題のほぼ3分の2は銀行セクターに関連しており、保険が4分の1弱を占めている。
寄せられた苦情全体のうち投資に関するものが7％を占め、年金に関するものが5％の焦点となった。
金融サービス・年金オンブズマンのリアム・スローヤン氏は、「苦情の件数を減らすためにプロバイダーがどのような対策を講じられるかを検討することが重要だ」と述べた。
「金融サービス・年金オンブズマンへの苦情件数がわずか1年で30％近く増加したことは、医療提供者の間で反省の余地があるはずだ。」
銀行に関する苦情の 45% は口座に関連しており、30% は住宅ローンに関連しています。
銀行に関する苦情の 3 分の 1 は顧客サービスに関するもので、ほぼ 4 分の 1 が係争中の取引に関するものでした。
これには詐欺や金融詐欺が含まれますが、FSPO が調査できるのは、アカウントでの詐欺が疑われる顧客との取引においてプロバイダーによるサービス障害の疑いがある場合のみです。
あるケースでは、社会保護省を名乗る詐欺師の被害にあった女性が、詐欺だと気づく前に 17,000 ユーロを失ったが、顧客サービスが基準を下回っていたことを銀行が認めたため、銀行から 4,000 ユーロを取り戻したという。 。
別の事例では、高齢の女性がオンライン広告を見て、詐欺に遭ったことに気づく前に「介護福祉士」に8万2000ユーロを送金した。
しかし、80歳の女性がなぜこれほど頻繁に外国に多額の送金をしているのか、銀行職員らは一度も質問しなかったと女性が述べたため、彼女の銀行は調停後にそのお金を返金した。
行為に関する苦情の中で最も多かったのは顧客サービスの問題で、全体の 24% を占め、続いて不正管理、係争中の取引、クレーム処理が続きました。
「顧客サービスは、3年連続で最も苦情の多い行為となった」とスローヤン氏は語った。
「当局に寄せられた苦情の多くが、当事務所のサービスを必要とせずに早期に解決できたような性質のものであり続けていることは残念です。」
「プロバイダーから顧客へのサービスがより迅速に対応できれば、こうした苦情の多くの発生を回避できると私は信じています。」
アルスター銀行とアイルランド KBC 銀行の撤退に関連する苦情はわずか 236 件でした。
しかし、トラッカーの住宅ローンに関連してさらに 74 件の新たな苦情が提出され、トラッカー事件 4 件では補償金として 38,000 ユーロが支払われました。
FSPOの事務局が12か月間で終結した苦情件数は合計5,184件で、2022年に比べて12％増加した。
アルスター銀行は、同社に対する苦情 7 件を部分的、実質的、または完全に認めたが、AXIS スペシャルティ ヨーロッパとラヤ ヘルスケアは 4 件、PTSB は 3 件だった。
すべての苦情全体で、470万ユーロがさまざまな方法で原告に支払われ、うち290万ユーロは調停によるもの、32万1,330ユーロは法的拘束力のある決定によるもの、127万ユーロはFSPOが調査を開始する前に事件が解決した114人の原告に支払われた。 。
「苦情を解決するためのデフォルトの苦情解決方法として調停を導入して以来、プロバイダーとその顧客の間の直接の合意による苦情の解決を促進するという点で大きな成功を収めていることは注目に値します」とスロヤン氏は述べた。
8件の法的拘束力のある決定が中央銀行に付託されたほか、107件のトラッカー住宅ローン関連決定、および事業中断損失に対する保険金請求の拒否に関する苦情として発行された26件の決定が提出された。
昨年FSPOの事務局によって解決された苦情の85％は、苦情が出されてから1年以内に解決されました。
トラッカー住宅ローンの苦情とその他の苦情の両方を含む、年度中に終了したすべての苦情について、苦情の受理から終了までの平均期間は 8.6 か月でした。
#金融オンブズマンへの苦情は2023年に過去最高を記録