ファストフードチェーンはダイナミックプライシングとボットでデジタル化へ

ファストフードレストランは、ダイナミックプライシングからドライブスルー音声ボット、天候ベースのメニューボードに至るまで、さまざまな戦略を採用し、デジタル領域に深く進出しています。

専門家らは、最先端の販売戦略には、サービスを合理化し、新規顧客を呼び込み、離職率が高い中での人員不足を埋める可能性があると指摘する一方、コミュニケーション不足やプライバシーへの懸念から国民が敬遠される可能性があると警告している。

ウェンディーズにおける「ダイナミックプライシング」導入計画のニュースは、カーク・タナー最高経営責任者（CEO）が2月15日の電話会議で金融アナリストに対し、7,000店舗のハンバーガーチェーンが早ければ来年にも導入するだろうと語ったことで反発を招いた。

ウェンディーズは水曜日の電子メールで、値札の変動はピーク時の急騰ではなく、閑散とした時間帯の値下げを意味すると明言した。

創業55年のこの老舗が、テクノロジーに精通したチケット販売会社や配車サービス会社と同様の上下価格戦略を採用するかどうかについての当初の混乱は、デジタル技術とテクノロジーによってますます形作られているクイックサービス部門の最新の変化を示していた。人工知能。

カナダ資本のポパイズをはじめ、タコベル、パネラブレッド、チポトレなどのチェーン店は、ドライブスルーでAIを活用した仮想アシスタントをテストしている。

ウェンディーズは来年、AIによる変更や天候に応じた「提案販売」、つまり「暖かい夏の日に涼しいフロスティ」を提供できるメニューボードを米国の全店舗で試す計画だ、と広報担当のマーシー・マクミラン氏は語った。 マクドナルドは約8年間同様の取り組みを行っており、2019年にはイスラエルのAI企業ダイナミック・イールドを3億米ドルの契約で買収し、2年後に売却したと伝えられている。

2017年に遡ると、KFCは北京の顧客に対し、メニュー画面に埋め込まれた顔認識技術を介して、見た目の性別、年齢、気分に基づいたおすすめ商品を提供していた。

「レストラン分野では、過去 5 ～ 7 年間で、サードパーティのアグリゲーター、ロイヤルティ アプリ、Web サイトを介してオンラインで注文する人々を通じて、テクノロジーの導入が非常に進んできました。すべてのデータを収集でき、お客様のデータも収集できます。競合他社の価格戦略。 そして、それらすべてが統合され、リアルタイムで分析され始めます」と StratonHunter Group のマネージング パートナー、Robert Carter 氏は述べています。

「その結果、より競争力のある価格戦略が実現しました。」

しかし、小売アナリストのブルース・ウィンダー氏は、約2年にわたる高インフレの影響で食料品コストはデリケートな話題となっており、企業はダイナミックプライシングやその他の技術をどのように展開・推進するかについて慎重になる必要があると述べた。

「ウェンディーズがやろうとしているのは、需要を平準化して、常連客が正午だけや午後5時か6時ばかりに来ないようにすることだ」と同氏は語った。 オフピーク時の料金を下げることも、全体としてより多くのゲストを呼び込む可能性があります。

「しかし、それは顧客に、数千年とは言わないまでも、数百年にわたって続いてきた伝統を破るよう求めているようなものです。」

少なくとも現時点では、消費者のプライバシー意識を維持することも重要です。

「ドライブスルーに車を停めて、『やあ、ブルース、調子はどう？』って言われたら、 それには少し面食らったかもしれない」とワインダー氏は語った。 しかし専門家はまた、若い購入者はパーソナライズされたデータ収集についてより無遠慮になる傾向があるとも述べている。

ダイナミックプライシングは、デジタルディスラプターが主導する業界だけでなく、すでにさまざまな業界で役割を果たしています。 航空会社、ホテル、大型店、スポーツ会場はすべて、Uber や Amazon などの企業と同様に、需要、供給、消費者の行動に基づいて継続的な価格変動を実現する高度なアルゴリズムに依存しています。

この変更は注目を集める可能性があり、「ソーシャルメディアで大々的に発信すれば、フラッシュセールを実施して、閑散期のトラフィックを促進できる」とカーター氏は語った。

また、数百の航空便や数百万の商品、あるいは数千の店舗にわたる数十のファストフード品目に対して、1 日に複数回の価格調整が行われるなど、微妙な場合もあります。 「ほんのわずかな変化で数百万ドルの収益増加につながるだろう」と同氏は語った。

ファストフード チェーンにとって、スピーディなドライブスルーとスムーズなデジタル エクスペリエンスは、パンデミック前のレベルに比べて収益に占める飲食店の割合が縮小していることから、これまで以上に不可欠となっています。

市場調査会社サーカナによると、昨年のカナダのファストフード注文の70％は配達アプリ、ピックアップ、ドライブスルーが占め、残りの30％は店内で消費されたという。

この移行は完璧ではありませんでした。 米国では、一部の顧客がドライブスルー音声ボットの体験についてソーシャルメディアで苦情を述べており、批評家らは、それが強引なアップセルを押しつけたり、隣の車線の常連客の注文を自分の注文と間違えたりしたと主張している。 専門家らは、ドライブスルーは騒音の多い環境になる可能性があり、仮想アシスタントはアクセントに苦労する可能性があると指摘する。

どれもウェンディーズを止めるものではありません。

「当社はデジタル ビジネスを加速するためにテクノロジーに多大な投資を行っています」とマクミラン氏は述べ、今後 2 年間だけでデジタル メニュー ボードに 3,000 万米ドルを投資しています。

AIを活用したメニューやダイナミックプライシングをカナダで展開する予定はないと彼女は述べた。

カナダ通信社によるこのレポートは、2024 年 2 月 28 日に初めて発行されました。