ホテルがAmazon、Netflix、OTAから学べること

その間 オンライン旅行代理店 ホテルは両方とも同じホテルの部屋をマーケティングするビジネスを行っているため、OTA は部屋の清掃など、ホテルが行うすべてのことを行う必要はありません。

ホテルにはもっと大きな仕事がありますが、OTA がゲスト ジャーニーの特定のセクションに主に焦点を当てているスペシャリストであるという事実は、ホテルが OTA から多くを学べることを意味します。なぜなら、OTA のビジネス モデル全体は、いくつかのことを本当にうまく実行することに依存しているからです。 。

結局のところ、昨年 OTA が予約のより大きなシェアを獲得したのには理由があります。 彼らは「オンライン ホスピタリティ」がどのようなものかを明確にしており、これはゲストがチェックインする前から始まります。

Booking.com のような OTA は、ランダムまたは無意味な宿泊施設をリストアップするだけではなく、体験を厳選し、潜在的なゲストを発見の瞬間から滞在後のフォローアップまでガイドします。 彼らは、滞在だけでなく旅行全体を販売するエコシステムを構築し、アクティビティ、食事、お勧めを提案しています。

ゲストによって声のトーンが変わることもあります。 物件や部屋のタイプは予約状況に応じて変更されます。 ある客に勧められたコーヒーショップが、別の客には寿司屋に取って代わられる。 彼らは、ゲストが予約プロセスのどの段階にいるのかを正確に把握しており、いつ予約を促し、促し、促し、リマインドするべきかを知っています。 また、予約後、滞在前、滞在中、滞在後にゲストと会話する方法も知っています。

これは宿泊客にとっては喜ばしいことですが、旅行の単なる構成要素と化しつつあるホテルにとっては恐ろしいニュースです。 OTA が人々にどこで食事をするか、何を探索するか、いつ Uber を予約するかを伝えるとき、ホテルは単なる夜のベッドになります。 また、OTA はゲストを同じホテルに送り返すことを望んでいません。そうすることで、ゲストとホテルの間に忠誠心が確立され、最終的には OTA 自体の必要性が減ります。

したがって、ホテル業界は戦略を変更するか、ゲストを失うかという岐路に立たされています。 これは OTA を真似することではなく、OTA のアプローチから学び、ゲストと直接的で有意義な関係を構築することです。 これは、従来の「デジタル パンフレット」モデルを超え、人工知能と機械学習を活用して、インタラクティブでパーソナライズされたプラットフォームを提供することです。 パンフレットのウェブサイトは遺物です。 それは、人々が他の業界や生活分野で体験している、ダイナミックでデータと AI を活用したエクスペリエンスに匹敵することはできません。

アマゾンを例に考えてみましょう。 Amazon の顧客は買い物をするとき、関連性の高いおすすめ商品のみを表示します。 ユーザーが商品を購入すると、Amazon はユーザーの買い物習慣や他のユーザーが何を買ったかに基づいて、ユーザーが次に何を欲しているかをすでに知っています。 彼らのショッピング ホームページは彼ら向けに特別に設計されており、広範な市場内での受動的閲覧をインタラクティブでパーソナライズされた旅に変えます。

次に、Netflix の推薦システムを見てみましょう。 各ユーザーには、自分の好みに合わせて独自にパーソナライズされた、ホームページ上の異なるコンテンツ ライブラリが表示されます。 ストリーミング プラットフォームは、顧客のデータと行動を AI アルゴリズムと組み合わせて活用し、オーダーメイドの視聴体験を作成します。 画像タイルやティーザービデオも視聴者に応じて変化し、誰かが視聴する可能性が最も高いものが表示されます。

共通点は明らかです。顧客に関しては、画一的なアプローチはもはや存在しません。 他のどの業界もパーソナライゼーションとカスタマイズされたエクスペリエンスの創造に傾いているのに、なぜホテルはこれほど遅れているのでしょうか? なぜホテルのウェブサイトは依然として、潜在的なゲストの一人ひとりに、まったく同じ静的で非人間的なデジタル パンフレットを提示し、まったく興味を持たないのでしょうか?

ウェブサイトに誰かを呼び込むだけでは十分ではありません。 AI アルゴリズムは、特定のゲストが自分でも気づかないうちに、そのゲストが見たいものを予測するために舞台裏で一生懸命働いているはずです。 OTA の力は、この旅を理解することにあります。 4 人家族には、カップルで検索している人とはまったく異なる Web サイトが表示されるはずです。異なるコンテンツ、異なる画像、異なる部屋の提案、異なるパッケージ オプション、異なる推奨事項など、すべてが異なります。

多くのホテル経営者は、このレベルのハイパーパーソナライゼーションを実現する鍵は、ゲスト データをインテリジェントに活用する能力であることに気づいていません。 Web サイトを誰が閲覧しているのか、予約プロセスのどの段階にいるのか、訪問したページや興味のあるパッケージについての知識がなければ、共感を呼ぶ真にカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することは不可能です。

データを収集するだけでは十分ではなく、分析して適用する必要があるため、機械学習テクノロジーが非常に重要です。 ゲストの行動、好み、エンゲージメントのパターンを理解することで、ホテルは独自のエコシステムを構築し、ゲストのプロフィールを所有し、最終的には旅行中に最も忠実で価値のある顧客との主要な関係を取り戻す新たな機会を得ることができます。一生。