ホテルのゲストは、高額な料金が適用されるサイトで部屋を予約する危険があります

ジャスティン・ペリーは2月初旬にロンドンで1泊の滞在を計画しており、自分が選んだホテルのウェブサイトと思われるサイトで部屋を予約した。 予約確認書を受け取って初めて、サードパーティのプラットフォームを使用していたことに気づきました。そのプラットフォームでは、宿泊料金 269.16 ドルに加えて、サービス料として 155.92 ドルを請求されていました。

「ショックでした」とペリーさんは語る。ペリーさんは自分自身を頻繁に旅行する人だと考えており、有名なプラットフォームで数多くの旅行を予約している。

コロラド州ボルダーに住む金融サービス会社のマネージングディレクターであるペリーさん（49歳）は、携帯電話のモバイルブラウザでホテルを検索した後、1月31日にその部屋を予約した。 結果ページで、ホテル名で始まるリンクをタップすると、最初はゲスト予約.com が運営していることに気づかなかったページが表示されました。

予約プロセスは簡単そうに見えましたが、大きくてカラフルな「予約を確認する」ボタンが、ペリーの滞在に見積もられた全額の上に表示され、ページの一番下までスクロールすると目立たないテキストで表示されました。

この問題は新しいものではありませんが、春休みを過ごす人にとっては頭痛の種となる可能性があります。その多くは今年の休暇を予約するために財布を大きく開いています。 ほぼ半分 少なくとも1,000ドルは下がると予想される 旅行プラットフォームのホッパーによると、旅行計画に関する回答率は昨年の 34% から増加しました。

旅行業界を分析するアトモスフィア・リサーチ・グループの社長ヘンリー・ハートベルト氏は、「一部のオンライン旅行会社やオンラインでビジネスを行う旅行代理店は、この情報を明確に開示しておらず、まったく法外な料金を請求しているところもある」と述べた。 少なくとも過去15年間はそうだったと同氏は付け加えた。

政府規制当局、業界団体、消費者擁護団体は、顧客からの苦情が頻繁に起こるサードパーティの予約サイトによる慣行に反対しようとしている。

利用可能な最新データである米国ホテル宿泊協会の 2018 年の調査によると、旅行者のほぼ 4 分の 1 である 23% が、サードパーティの再販業者によって誤解された経験があると報告しており、これは 2,850 万件のホテル宿泊に相当し、約 52 億ドルに相当するということです。 現在、旅行量はパンデミック前の水準を超え、記録的な数字となっている 47億人が旅行すると予想されている 今年は、より多くの消費者が同様の目に遭うリスクを負っています。

ハートベルト氏は、サードパーティの予約プラットフォームのすべてが信頼できないわけではなく、隠れた料金を請求するわけでもないと指摘した。 Expedia や Booking.com などの大手ブランドは、ホテルやリゾートと提携して客室を掲載している信頼できる情報源であることがよくあります。 しかし、あまり知られていないアフィリエイト予約プラットフォームが多数あり、その多くはリーチを拡大するために大規模なアフィリエイト予約プラットフォームと連携しています。

ハートベルト氏は、消費者がつまずくことがよくあるのはこの点だと語った。 一部のサイトは「ホテルであるかのようにページをデザインしている」、「ホテルのロゴを使用しているが、おそらくそれを不釣り合いに大きいサイズで表示している」と同氏は述べた。

ペリーの混乱は、ゲスト予約で部屋を予約した後も終わりませんでした。 予約を管理するための領収書にあるリンクをクリックすると、GetARoom.com という別のサイトに移動しました。GetARoom.com は、旅行業界大手のブッキング ホールディングスが運営するプラットフォームです。 2021年に約12億ドルで買収、Priceline子会社の下に折り畳まれます。

ペリーさんは領収書に記載されている電話番号に電話をかけ、「それは単なる顧客サービスの番号で、どこにかかるかは書かれていないが、誰かに連絡するときはGetARoom.comだ」と語った。 約2時間の値切り交渉の後、ペリーさんはサービス料を全額返金されたと述べた。

GetARoomの広報担当者は、同社はゲスト予約を含む予約プラットフォームにホテルの在庫を提供していると述べた。 ただし、顧客体験やマーケティングには関与していません。 「いかなる場合においても、GetARoomは法的要件を遵守し、遵守義務を真剣に受け止め、法に従って迅速に調査に対応します」と彼女は述べた。

ゲスト予約の広報担当者は、同社は「世界中のホテルの宿泊を簡単かつ透明性をもって予約できる方法を顧客に提供することに尽力している」と述べた。 ホテルを通じて直接予約する場合と同様に、お客様にはホテル税を含む該当する税金が請求されます。」

「すべての予約にサービス料を請求することで、当社は年中無休の顧客サポートを提供し、独立した旅行ネットワークとして運営することができます」と広報担当者は述べた。 「すべての料金、税額控除、条件はウェブサイトに明確に表示されます。」

連邦取引委員会は、 現在、「ジャンク手数料」を禁止するための規則制定プロセスが進行中 ホテルの客室やその他の消費者購入の価格を引き上げるため、大手予約プラットフォームと小規模な関連会社との間の取り決めは、旅行業界で長年にわたって行われてきました。

FTC や消費者擁護団体の監視を集める可能性がある重要な要素は、（規模を問わず）予約プラットフォームが欺瞞的な広告行為を行っているかどうかです。 連邦規制当局は過去にも、こうした理由でサードパーティの予約サイトに対して苦情を申し立てた。

FTCはゲスト予約やGetARoomのいずれに対しても苦情を提出したことはないが、2017年に、このサイトが予約したいホテルのウェブサイトを装っていたとして消費者から苦情が寄せられたことを受けて、予約カウンター.comと呼ばれる別のサードパーティの予約プラットフォームとその親会社に対して苦情を申し立てた。の上。 企業 その年に代理店と和解した 欺瞞的なマーケティングで消費者を誤解させた疑いについて。

FTCは、大手企業がアフィリエイトプログラムを通じてホテルの客室在庫をこれらのウェブサイトに提供していたと述べ、その取り決めがどのように機能したかを2017年の訴状で説明した。 同代理店によると、小規模企業は在庫を確保するためにエクスペディア、プライスライン、オービッツなどの大手プラットフォームと契約を結んでいるが、手数料と引き換えに「自社の広告、ウェブサイト、コールセンターを通じて空室のあるホテルの部屋を宣伝し販売している」という。

広報担当者のメラニー・マクガバン氏によると、ベター・ビジネス・ビューローでは、予約サイトをホテルそのものと間違える消費者の声をよく耳にするが、その多くはプラットフォームの広告戦略が原因だという。 「サードパーティの予約サイトに関して私たちが受け取る苦情の多くはこれです」と彼女は言いました。

同氏によると、多くのサイトは、キーワードの検索結果ページの上部に表示される広告スペースを購入しているという。 したがって、第三者ではなく直接予約したい消費者は、スポンサー広告の結果をスクロールして、その下に表示されるオーガニック検索結果を確認する必要があります。 BBB は、購入前に必ず規約と返金ポリシーを確認することをお勧めします。

サードパーティのプラットフォームで予約し、予想外の料金を請求された場合、BBB はまずカスタマー サービスに電話するようアドバイスしています。 連絡が取れない場合は、クレジットカード会社に連絡して請求を停止するか、異議を申し立ててくださいとマクガバン氏は述べています。 事務局に苦情を申し立てることもできます。

「消費者として、サイトに何らかの情報を載せる前に、BBB に確認したり、友人や家族に確認したりして、サイトが本物であることを確認することが非常に重要です」とマクガバン氏は述べた。 。