ホスピタリティのための次世代カスタマー サービス: ハイタッチとハイテクのバランス

顧客が必ずしも従業員と協力することを望んでいない場合、優れたサービスでビジネスを差別化するにはどうすればよいでしょうか? 今日のトップホスピタリティブランドの多くは、その疑問に直面しています。

ホスピタリティ業界は長年、顧客のニーズを予測し、時には到着したゲストに 1 ～ 2 つの簡単な質問をして、そのニーズに応える、よく訓練されたチームに焦点を当ててきました。 多くのグランド ホテルは、優秀なチームのトレーニングと維持に多大な投資を行っています。 心のこもったサービスは、会場を特別な雰囲気にする大きな要素です。

しかし、それだけではもう十分ではありません。 優れたハイタッチ体験は依然として重要ですが、消費者の好みは急速に変化しています。 オールインダストリー 調査 イプソスの調査では、人間中心の属性が消費者にとって 3 番目と 5 番目にランクされていることが明らかになりました。 上位の属性は何でしたか? 速い応答時間 (75%) とチャネル間の一貫性 (55%)。 あ 調査 Nuance の調査によると、消費者の 67% が他の形式の顧客エクスペリエンスよりもセルフサービスを好むことがわかりました。

新型コロナウイルス感染症により、非接触サービスへの関心が劇的に高まりました。 今日の高級ホテルの宿泊者、特にミレニアル世代や Z 世代は、滞在時間の大半をスタッフとのやり取りなしで過ごしたいと考えていることがよくあります。 6,000人以上の消費者を調査し、 ガートナーが見つけた Z 世代とミレニアル世代の 52% は、セルフサービスを使用して問題をすぐに解決できない場合は、その会社からは二度と購入しないと回答し、44% はその会社または製品について否定的なことを言うと述べています。 これらの世代との関連性を維持したい場合、セルフサービスの実現に関するこれらの基本的な好みを無視することはできません。

優れたホスピタリティ サービスには、ハイタッチとハイテクのバランスが求められています。 残念ながら、デジタルは多くのホテル ブランドが後れを取っている分野です。 一部の企業はデジタル アプリや拡張的なゲスト ポータルを開発していますが、数年前にはそれで十分だったかもしれません。 しかし、顧客の期待は高まっています。 2024 年には、優れたデジタル ゲスト エクスペリエンスを実現するには、タスクを完了するためのツールを見つけるためにアプリをダウンロードしたり、ラップトップにアクセスしたり、アカウント情報を調べたりする必要はありません。 これらは、顧客が必要とするツールへのアクセスを、必要なときに必要な場所で提供します。

では、顧客重視の企業はどのようにして優位性を生み出すことができるのでしょうか? それには、優れたデジタル エクスペリエンスと、最もよく訓練された最も思慮深いチームの組み合わせが必要です。

優れたデジタルエクスペリエンスの創出

デジタル エクスペリエンスを作成する方法を、「オンラインの目的地」に重点を置くことから、摩擦なく顧客のニーズを満たすことに変えます。

1. ユーザーに提供できる機能の作成に焦点を移します。 顧客の最も可能性の高いニーズを特定し、ゲスト体験の中断を最小限に抑えて、迅速かつ簡単にアクセスできるシンプルなソリューションを作成します。ルーム サービスやテキスト メッセージの QR コードを考えて、滞在中ずっと接続を維持します。
2. すべてのデバイスでエクスペリエンスが問題なく動作することを確認しますが、モバイル ユーザー エクスペリエンスを最優先にします。 ラップトップでは簡単に動作するトランザクションでも、モバイルではうまく動作しないトランザクションは、実際にはまったく動作しません。 人々は依然としてデスクトップで旅行の調査や予約を行っていますが、トラフィックに占めるモバイルの割合はほとんどの人が思っているよりも高く、平均で約 50% です。 ただし、ゲストがチェックインすると、スムーズな滞在とは、中断を最小限に抑えてモバイルでゲストにサービスを提供することを意味します。
3. 競合他社および業界全体のベンチマーク。 デジタルリーダーシップには継続的な改善が必要です。 小さく始めて成長させましょう。 単一のデジタル タッチポイントへのアプローチを完成させ、さらに別のデジタル タッチポイントへのアプローチを完成させるように取り組んでください。 会社のデジタル エクスペリエンスを繰り返して、製品を使いやすくします。 また、高級ブランドが最も優れていると考えないでください。最高の旅行体験イノベーションの多くは、デジタルをゲストを喜ばせ、コストを管理する方法とみなしている低価格および中価格帯のホテルから生まれています。
4. 顧客が問題を予測して回避できるようにする方法を見つけます。 顧客データ ファイルには、リピーターに関する情報が大量に含まれています。 過去のリクエスト、好み、行動を活用してニーズを予測し、問題を軽減するために役立つメッセージを送信します。 ゲストの初日の夜にディナーの予約が必要ですか? 滞在の終わりに空港までの車のサービスはありますか? 請求書の PDF がメールボックスに送信されましたか? 多くの場合、データを見ればわかります。
5. マーケティング実践が信頼関係に値するものであることを確認してください。 過度なデジタルマーケティングで顧客を困らせないでください。 顧客のデータを販売しないでください。 特に若い顧客は知識が豊富で、受信トレイを悪用する企業を嫌っています。 滞在中に優れたサービスを提供するのと同じように、最高のマーケティングは価値を提供し、顧客の時間を尊重し、押し付けがましいものではありません。

デジタルはハイタッチケアの改善にも役立ちます

顧客サービスにおいては常に人々が重要な役割を果たします。 ゲストの期待を超え、思い出に残る滞在を生み出すには、ロックスターの従業員と優れたトレーニングが鍵となります。 デジタルは、ハイタッチ サービスを継続的に改善するのにも役立ちます。 デジタル エクスペリエンスは、正直で定量化可能なフィードバックを得る満足度調査を実施するのに最適です。 ソーシャル メディアでの言及を監視することは、顧客から学び、ブランドの評判を高める機会を明らかにするもう 1 つの方法です。

また、ハイタッチ サービスは、施設からコールセンターなどの他の重要な顧客タッチポイントまで拡張する必要があることを覚えておくことも重要です。 従業員のあらゆるやり取りがブランドに反映され、ロイヤルティの構築または低下につながります。 これも、デジタル テクノロジーがサービス提供の強化に役立つもう 1 つの分野です。 顧客サービス通話中に画面共有を提供したり、エージェントが顧客の好みのデータに迅速にアクセスできるようにしたりするなど、ゲストの対応におけるこれらの補助的なステップの摩擦を取り除くためにあらゆる手段を講じます。 すべての通話をエージェントが対応する必要があるわけではありません。 たとえば、経費精算のためにフォリオの再印刷を探している出張者は、最も必要な場所でハイタッチ サービスを提供するエージェントを無料にするセルフサービス オプションを使用することに満足する可能性があります。

2024 年、顧客は必要なものを迅速かつ簡単に入手できるデジタル エクスペリエンスを求めています。 彼らの条件に従って。 デジタル ジャーニーのどこにいるかに関係なく、こうした顧客の期待は困難に感じられることがあります。 デジタルは、忘れられないゲスト体験を生み出す実証済みの方法を段階的に強化するものであることを忘れないでください。 これは、ニーズを予測して満たすための武器庫の新しいツールを表しているだけです。 いつものように、顧客のために物事を楽にすれば、彼らは戻ってきてくれるでしょう。