プリント、プロセス、落とし穴: プロセス設計だけではありません!

私は最近、今後のクライアントワークショップの計画を立てていました。 スパイラル綴じの文書を 12 部印刷する必要があったため、以前からそのような作業で何度も利用している印刷会社の Web サイトにアクセスしました。 ウェブサイトが変更されており、残念ながら注文を完了できませんでした。 何らかの理由で、ウェブサイトには私の住所に配送できないと表示されていました。

その理由はよくわかっています。 私はに住んでいます ポーツマス、英国の南海岸にあり、初心者にとっては、ポーツマスの一部の郵便番号は、イギリスで使用されている郵便番号に似ています。 ワイト島。 一部の宅配会社はワイト島への配達を行っていない（または本土とつながる道路がない島なので追加料金がかかる）のではないかと思います。 このため、一部のオンライン サイトでは、郵便番号の一部またはすべてを (誤って) ひとまとめにして「例外」としてタグ付けすることになります。 ほんとに、 本当に、 悪い設計ですが、それは間違いなく起こります。

週末に注文しようとしていたので、月曜まで待って会社に電話で連絡しました。 9時過ぎに電話をかけ、9時半にまた9時45分に電話をかけてみました。 応答なし。 なので、この会社を利用していたにもかかわらず、 多くの 過去には、別のサプライヤーに移ったこともありました。 そして実際、私はおそらく将来もこの新しいサプライヤーを使用することになるでしょう。 つまり、元の印刷サプライヤーは顧客を失った そしてそれすら知りません。 さらに、Web サイトで欠陥についてのフィードバックを得る機会も逃してしまいました…他にどれくらいの都市や郵便番号が影響を受けているのでしょうか? 他にどれだけの売上が日常的に失われているでしょうか?

プロセス設計における顧客の極めて重要な瞬間を考慮する

ビジネス アナリストとして、この経験からプロセスと運用設計について考えるようになりました。 上の例は悪い設計の例ですが、次のような IT システム、インターフェイス、プロセスを設計することは不可能です。 本当に あらゆる状況に対応しますが、（ほとんどの状況では）通常はそうしたいと思わないでしょう。 確かに、一部のコールセンターには、エア フォース ワンの機内で米国大統領が衛星電話から電話し、CEO に緊急にメッセージを伝えるよう求められた場合にとるべき詳細な手順を定義するプロセスがあるかもしれません…しかし、多くはありません。

ここで重要なのは、次のような特定の種類の状況が存在するということです。

• 予測可能ですが、可能性は非常に低い、および/または独特に複雑です
• 可能性や複雑さのレベルが未知であり、予測が困難（または不可能）
• 意図せぬ、世界で最も善意のある場所（そして多くのテスト） まだ 予期せぬことが起こり、それが予期せぬ結果をもたらした

最初のセット (予測可能) は意図的に ない それらは、その指定に時間を費やすのが過剰であるほど可能性が低いか、非常に独特で複雑であるため広範なガイドラインを超えるものは発行できないため、プロセスによって完全に対応されます。 大企業には、テレビ局や新聞社からの問い合わせが適切な担当者に確実に届くようにする「メディアの要請への対応」プロセスがあると思います。 広範なプロセスは構造化され、応答は一貫した方法で記録される可能性があります。 しかし、 どうやって 策定される対応はおそらく多少変動するものであり、厳密なプロセスよりもガイドラインや原則に従う可能性が高くなります。 「トップ 10 CEO」の記事に CEO の写真を添付してほしいという要求に応えることと、社内の汚職の証拠を示すドキュメンタリーが放送されるという通知に応えることは、多少異なる可能性があります。

2 番目のセットの (予測が困難または不可能な) 条件 できない 未知のことで対応できないか、予測しようとする努力が多大で法外です。 最終セット (意図しない結果) は、その性質上、予測できません。 ここで重要なのは、問題が発生したときにそれを見つけて、個々のケースだけでなく、 根本的な原因。 私の印刷の例で言えば、私が最初の印刷会社に連絡できていたら、彼らは電話で見積もりを出し、手動で注文を処理していたのではないかと思います。 素晴らしいです。ただし、Web サイトにはまだ欠陥があり、他の顧客が影響を受ける可能性があります。 問題の再発を防ぐために何を変更する必要があるかを理解することが重要です。

では、このような状況に対応するカスタマー ジャーニー、IT システム、プロセスを設計する際には、どのような側面を考慮できるでしょうか?

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柔軟性、フィードバック、対応力が重要な要素

組織がこのような種類のケースに対処したいと考えている場合、次のようなプロセスを設計することが重要です。 フィードバック フィードバックには、顧客またはユーザーからのフィードバックの機会が含まれることはもちろんですが、プロセス自体によって生成されるフィードバックも含まれる場合があります。

先ほど述べた印刷会社の例を考えてみましょう。 全国規模の印刷会社として、売上高がわずかに減少していることをほぼ確実に認識しています (ポーツマスは比較的大きな都市ですが、おそらく印刷売上高の減少が警鐘を鳴らすほど大きくはありません)。 そして 荷物を送る場所の分布が変わりました。 データを調べている好奇心旺盛なアナリストは、「うーん、それは奇妙だ。もう荷物の発送を行っていない都市全体が存在する…それについて調べてみるべきかもしれない」と言うかもしれません。 診断データが確実に取得されるようにする そして調べた は重要であり、これは単なるパフォーマンス データ以上のものです。

実行可能なサポートの選択肢があることを確認することも重要です。そうです、これは通常、必要なときに誰かが人間と話す (または何らかの方法で通信できる) ことを保証することを意味します。 そのサポート担当者またはチームには十分な自主性があり、調査のために問題を提起する権限が与えられている必要があります。 「チケットを調達」して他のチームに渡すだけのチームは、それをカットする可能性は低いです。

最後に、プロセスは次のことに注意することが重要です。 意思 変更する必要があり、これは予想されるべきです。 環境への対応力を組み込むことが重要です。 期待も変わり、人々のコミュニケーション方法も変わります。 これを念頭に置いてプロセスを設計し、必要に応じてプロセスが所有され、レビューされ、適応されるようにすることは、機敏性への小さいですが重要な一歩となります。 BA として、私たちはしばしばこの考え方に向かって進むことができ、正しい方向への一歩はすべて良いことです。

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