ウエストジェットの遅延と欠航：顧客からの苦情

モントリオール –

今月初めの極寒の土曜日、ミンディ・ワトソンさんは、家族がその日エドモントンからキューバに向かう途中だったトロント行きの飛行機がキャンセルされたことを知った。

ウエストジェット航空は日曜日にバラデロでの休暇を再予約することを提案したが、翌日ではなく8日後の1月21日に行われた。

「妻はカナダ軍人で、1月22日にCFBコモックスの基地に戻る必要がある」とワトソンさんは語った。 彼女の娘はその日のうちに看護シフトに出勤する必要があり、旅行中のもう一人の家族である障害のある退役軍人は予約のために家にいなければなりませんでした。

ある代理店は別の航空会社で予約することは許可されていないと彼女に告げ、複数の代理店も同じことを言ったと彼女は付け加えた。

結局、家族は何ヶ月も楽しみにしていた休暇である旅行を中止することになった。

ワトソンさんは、今月初めにアルバータ州で極度の寒波が発生し、フライトがキャンセルされた何千人ものウエストジェット航空の顧客の一人だった。 そして多くの人は、航空会社が必要な期間内に乗客のスケジュールを変更しないだろうと主張しており、ある擁護者はこれを旅行者の権利を守れなかった最新の例にすぎないと主張している。

航空会社が制御できない理由（悪天候など）で旅行を中止しなければならない場合、カナダの乗客権利憲章では、自社の飛行機または提携航空会社の飛行機の乗客を48時間以内に再予約することが義務付けられています。 それができない場合は、目的地に到着するために「航空会社が運航する次に利用可能な便」に乗客を乗せなければなりません。

カナダ通信社は、規定の期限内に再予約されなかったと話す乗客20人以上と話したりメールしたりしているが、その多くは今月予定されているウエストジェット旅行であったが、その他は過去数年間に複数の航空会社で行ったフライトだったという。

カルガリーに本拠を置くウエストジェット航空は、ワトソン航空のような運航に支障をきたした極寒の時期も含め、連邦規則に従って競合航空会社を含む顧客の予約を再予約していると述べた。

広報担当のマディソン・クルーガー氏は電子メールで、「異常気象の際に旅行が計画どおりに進まないことがどれほどもどかしいことであるかを理解しており、お客様の安全かつ迅速なご旅行を確保することに全力で取り組んでいます」と述べた。

「先週の異常気象の影響を受けたお客様に心よりお詫び申し上げますが、安全は常に最優先事項です」と彼女は述べた。

クルーガー氏によると、同社は多数の異なる航空会社で再予約を行っているという。

「ウエストジェット航空は、（乗客の権利憲章）に従って、また特定の状況においては善意のしるしとして、国内線および国際線の不定期運航中に提携航空会社および提携航空会社以外の航空会社の再宿泊便を予約します。」

乗客とウエストジェットの係員との間の電話での会話の録音は、それが常に当てはまるわけではないことを示唆している。

ウエストジェット航空は、ウィニペグ在住のケリー・レギュラさんのトロントから帰国する乗り継ぎ便を1月12日にキャンセルした。カナディアン・プレスが共有した航空会社の代理店との電話での会話の録音で、同社の代表者らは、エア・カナダの複数便のうちの1便で彼女を予約することが明らかに禁止されたと述べている。その金曜日には空席があり、代わりに彼女は48時間以上後の月曜日のウエストジェット便で出発することになった。

レギュラさんは結局、自分と夫と子供のためのエア・カナダ旅行を2,855ドルで予約した。

「それは正しくありません」と彼女は言いました。 「しかし、人々がなぜ諦めてしまうのかはわかります。 疲れるよ。」

アシュリー・アームストロングさんも、1月12日金曜日にサスカトゥーン〜オーランド便がウエストジェット航空によってキャンセルされたが、他の旅行の選択肢を強調したにもかかわらず、翌水曜日に再予約された。

彼女が作成しカナディアン紙と共有した録音によると、彼女は翌日代理店に「日曜に出発するエア・カナダ便があるのに、なぜその便に予約が取れなかったのか理解できない」と語ったという。プレス。

「私はインターラインのことはできません。 私はウエストジェットとしか取引できません」と彼は答えた。

アームストロング氏とレギュラ氏の経験について尋ねられたウエストジェット航空は、航空会社のポリシーが適切に適用されていることを確認するため、審査のために彼らのファイルをゲストチームに転送したと述べた。

一部の乗客は、航空会社が電子メールでキャンセルを通知し、その後に予約変更のオプションに関するメッセージが届くと述べたが、実際には受信箱にメッセージが届くことはなかったと述べた。

そうなった場合でも、顧客は別の予約を試みるために、電話または直接会って何時間も待つこともあります。

コリン・マクレーさんは、12月23日のトロント発カルガリー行きのフライトがキャンセルされ、3日後のフライトを予約し直された後、代替手配をするために与えられた番号に電話した。

「6時間以上保留された後、コールバックを希望するかどうか尋ねられました。 私たちは「はい、そうします」と言いました。 その後、彼らは『可能な限り早いコールバック』を予定しており、それは予定されていた帰国便と同じ12月30日の午前8時でした」とマクレー氏は語った。

Regula のように、顧客の中には、自分で別の航空会社に再予約するだけで、後で元の航空会社から費用を取り戻すことを希望する人もいます。 これには、航空会社のウェブサイト上のフォームに記入し、返答を 30 日間待つ必要があります。 拒否された場合、乗客はカナダ運輸庁に苦情を申し立てることができるが、約6万4,000件の未処理の手続きのため、手続きには最大2年かかる可能性がある。

航空旅客の権利消費者擁護団体の会長であるガボール・ルカックス氏は、2019年に発効して以来、航空会社は予約変更要件を満たしていないと考えていると述べた。

「これは非常に蔓延していると思う。これは航空会社が全く罰せられることなく露骨に（規制を）妨害している代表的な例の一つだ」と同氏は主張した。

同氏は規制の意図を強調するために、「大手航空会社は競合他社を含む航空会社の次に利用可能な便で乗客を再予約する必要がある」と述べた2022年の連邦影響評価を指摘した。

カナダ運輸庁は規則違反者を取り締まる必要があると同氏は述べた。

罰金は2022～23年度の総額72万5000ドルから、3月31日に終了する今年度はこれまでに117万ドルにまで跳ね上がった。

しかし、その額は航空会社が毎年稼ぐ膨大な収入の減少を意味する。エア・カナダだけでも2023年最初の9か月で63億4,000万ドルを稼いだ。そして罰金は鉄道だけでなく外国航空会社、国内航空会社にも及んだ。

同庁の執行チームは苦情を追跡して違反のパターンを調べており、問題が「組織的」であるとみなした場合には罰金を課すことを検討していると、同庁の分析・アウトリーチ局長トム・オーメン氏がインタビューで述べた。

同氏は予約変更違反について「今のところ、まだ発見していない」と述べた。

オーメン氏によると、当局は今年後半に乗客の権利憲章の見直しの一環として、罰金の最高額を10倍に引き上げる計画だという。

過去4年間、規制当局は予約変更に関する違反に対して総額1万6700ドルの罰金を課してきた。 WestJet に買収されて以来、30 件のインスタンスすべてに WestJet と Sunwing が関係していました。

顧客の怒りのターゲットはこの 2 つの通信会社だけではありません。 先週、BC州に本拠を置く旅行会社は、31人のブリティッシュ・コロンビア人がニューファンドランド島への2週間のツアーに出発した後、トロントで立ち往生した際に、タクシー、ホテル、航空券に費やしたお金を取り戻すことを目的として、エア・カナダに対して2万8000ドルの訴訟を起こした。 2022 年 6 月。

提出書類によると、航空会社はキャンセルの3～5日後にウェルズ・グレイ・ツアーズの乗客に予約を申し出たという。 いずれの申し立ても法廷で証明されておらず、エア・カナダはこの訴訟に関するコメントの要請に応じなかった。

ミーガン・ワトソンさん（左）と妻のミンディさんは、荷物と一緒に日付のない配布物の写真に写っている。 カナダのプレス/配布資料 – ワトソン一家

ミンディ・ワトソンさんに関しては、キューバ旅行を中止し、1月14日にバンクーバー島への帰国便を再予約したところ、再びキャンセルに見舞われ、3日後に再予約した。

「これ以上の出費は許されません」と彼女は語った。 「私たちは何日もエドモントンに閉じ込められ、今日の予約が実際に行われるかどうかを待っていました。」

その飛行機も失敗しました。 先週金曜日の午前3時に、彼らはついにブリティッシュコロンビア州コモックスに着陸した。休暇を取ろうとせずに出発しようとしたほぼ1週間後だった。

カナダ通信社によるこのレポートは、2024 年 1 月 25 日に初めて発行されました。