航空会社が旅行者の期待に応えるためにテクノロジーがどのように役立つか

2024 年が始まる中、航空業界が旅行需要やインフレの変動から、生活費や原油価格の上昇、労働力不足、政治的混乱、気候変動に至るまで、マクロレベルの巨大な課題に取り組み続けることは明らかです。

これらの課題の中心には、常に進化する顧客の要求があります。 今日の旅行者は、フライトだけでなく、自分の好みに合わせた体験、つまり予約から到着までのシームレスな旅を求めています。 現代の消費者はこれまで以上にデジタルに精通しており、半数以上が常に、または頻繁にモバイル デバイスに依存しているため、小売業の近代化とデジタル化によって可能になる、シームレスでユーザー フレンドリーなデジタル エクスペリエンスを彼らが求めているのも不思議ではありません。

それは単に顧客の期待が高まるだけではありません。 旅行のトレンド自体が全く違うように見えます。 旅行者が希望するフライト時間からビジネス向けの予約プロセスに至るまで、機内アドオン、プリフライト、機内アメニティには大きな変化が見られます。 パンデミック後の旅行トレンドが変化し進化し続ける中、航空会社はこうした変化に遅れずに対応し、旅行者ができるだけ簡単に航空券を予約して旅を楽しめるようにするのが仕事です。

航空業界は回復への道筋を描き続けており、現在パンデミック前の世界の交通量レベルの約 84% で運航されていますが、テクノロジーが前進するか後退するかの違いを生む可能性があります。 航空会社がこの進化する状況において競争力を確保するには、最先端のテクノロジー ソリューションを採用することが重要です。

では、航空会社はテクノロジーとイノベーションを通じて、こうした修正された旅行者の期待にどのように対応できるのでしょうか? ここでは、業界リーダーと話し合っている重要なテーマの一部を紹介します。

新しい配信機能の価値を解き放つ

新しい流通機能 (NDC) は、収益性の高い成長への新たな道を切り開き、商業効率を解き放ち収益増加を促進するための主力として浮上しています。 一言で言えば、NDC により航空会社は流通戦略をより細かく制御できるようになり、迅速なイノベーションが可能になり、新製品の市場投入までの時間が短縮されます。 これにより、航空会社は旅行者向けに動的でカスタマイズされたオファーを作成し、従来の制約を受けることなく、豊富なリアルタイム コンテンツを旅行代理店に提供できるようになります。

NDC の価値を実現するには、航空会社が互換性のある予約エンジンやシステム統合などの必要なテクノロジー インフラストラクチャに投資し、プロバイダーと緊密に連携してシームレスな実装を確保することが不可欠です。 あらゆる新興テクノロジーと同様、導入には長い道のりが伴いますが、適切な協力パートナーがあれば、
あらゆる課題に対処し、克服することができます。

たとえば、NDC を採用する際、アメリカン航空は当初課題に直面しました。 同社は、サードパーティの旅行販売業者が自社の最高のコンテンツを NDC 接続経由でのみ利用できるようにすることを選択しました。 ただし、旅行代理店や旅行管理会社は、従来の GDS (EDIFACT) 予約を NDC 準拠のチケットに変換できませんでした。

アメリカン航空はパートナーシップを通じて、この問題を 3 か月以内に解決するソリューションを作成および導入し、2023 年末までに売上の 80% が直接または NDC 経由で行われるようになると予想しています。

ワンオーダーの力

NDC は航空会社の小売をデジタル化する最初のステップですが、その後に ONE Order による小売スタックの近代化が続くはずです。 ONE Order を使用すると、航空会社はさまざまな種類の記録を段階的に廃止し、乗客の購入を記録するリアルタイムの「唯一の信頼できる情報源」を優先することで顧客を第一に考えることができます。 航空会社にとって、このアプローチにより、オファーから決済まで航空会社全体で情報が自由に流れることが可能になり、インスピレーションや予約からサービスや履行に至るまでの顧客エクスペリエンスが向上します。

ただし、航空会社にとって ONE Order の採用には、顧客の予約とサービスの管理方法の根本的な変化が伴います。 それには、あらゆるビジネスにとっての取り組みである、従来の文書集約的なプロセスからの脱却が必要です。 しかし、旅をする価値は十分にあり、航空会社にとって、シームレスで統一された旅行体験を求める顧客の期待に応えながら、最初から最後までよりスムーズで楽しい旅行体験を提供するためには不可欠です。

データと洞察: 情報に基づいた意思決定

データと洞察は、航空業界内でのテクノロジーの使用方法を形成する上で常に重要な役割を果たしてきました。 ただし、私の経験では、ほとんどの洞察はアクセスできず、整理されていない複数のファイルに埋もれてしまいます。 これらの洞察を統合プラットフォームにまとめることで、航空会社はより優れた意思決定を行うための全体像を把握できるようになります。 リアルタイムのデータ分析を活用することで、航空会社は乗客の行動の傾向を特定し、特定の季節に最も人気のある目的地を発見し、どの付帯サービスが旅行者の共感を呼んでいるかを理解することができます。 これらの洞察は、航空会社がより良い体験を提供するだけでなく、価格設定戦略を調整してこれらの路線の収益を最適化し、直前の予約でも競争力のある運賃を確保するのに役立ちます。

人工知能の役割

もちろん、人工知能に関しては大きな誇大宣伝が行われていますが、それには十分な理由があります。 航空市場における AI は、2023 年から 2027 年の間に 43% の年間複合成長率で成長すると予想されています。 360万ドル増加すると予測されています。 特に顧客の好みに関連して、AI は旅行者の過去の選択に基づいて推奨事項を提供する可能性を秘めており、たとえば、好みの座席を自動的に選択したり、限定セールを提供したりするなど、フライト前および機内でカスタマイズされた提案を行います。

さらに、AI の動的な価格設定機能により、航空会社は旅行者の過去のやり取りやリアルタイムの市場需要に基づいてカスタム運賃を提供できるようになります。 航空会社がまだ導入していない場合は、顧客に最大の価値を付加し、事業運営に利益をもたらす AI を活用する戦略を慎重に採用する必要があります。

技術的な柔軟性を受け入れる

ここで明らかなことは、顧客の期待が急速に変化するにつれて、テクノロジーのニーズも急速に変化しているということです。 ただし、すべてのテクノロジーが急速な進化に必要な柔軟性と機敏性を備えているわけではありません。 厳格なテクノロジー プラットフォームやパッケージに固定されることを避けるために、航空会社はパートナーからのオープンなモジュラー ソリューションを検討する必要があります。

最適なソリューションは、航空会社の運営内の個別の機能に応えるように設計された個別のモジュールで構成されており、航空会社は特定のニーズに合わせて適切なテクノロジーを柔軟に選択し、シームレスに統合できます。 このモジュール型戦略は、適応性と拡張性を提供するだけでなく、航空会社がシステムの包括的な見直しを必要とせずに技術フレームワークを形成および調整できるようにします。

調査によると、2023 年末までに航空会社の投資予算の 88% がテクノロジーに充てられる予定であり、多くの人にとってそれが優先事項であることは明らかです。 市場は変化しており、ますますダイナミックになる状況に適応する柔軟性を備えたテクノロジーを導入することが成長には不可欠です。 私は、今後 5 年間で航空会社のテクノロジー変革が加速すると強く信じています。 航空業界の絶え間なく変化する空をナビゲートする際、テクノロジーは、より明るく、よりつながりがあり、パーソナライズされた旅行の未来へ私たちを導く架け橋となります。