Zendesk の EMEA 最高技術責任者である Matthias Goehler 氏は、2025 年に予想されるカスタマー エクスペリエンス (CX) の進化する状況についての洞察を提供しました。
Goehler 氏は、シャドウ AI の使用が大幅に増加していることを指摘しており、これには企業内でのガバナンスの強化が必要になると予想しています。「一部の業界でシャドウ AI の使用量が前年比 250% 急増しており、2025 年はエンタープライズ AI の転換点となるでしょう」従業員が信頼できない外部 AI ツールを使用するリスクを軽減するために、組織は従業員のニーズと期待の両方を満たす安全な AI コパイロットの統合を優先する必要があります。同社の AI ソリューションは堅牢なセキュリティ標準に準拠しており、既存のワークフローに完全に統合されています。」
「このアプローチは、プライバシー、セキュリティ、サービス品質を保護するだけでなく、将来の自動化の推進に従業員を備えることにもなります。将来を見据えて、企業は明確な AI 使用ガイドラインを確立し、従業員に承認済みのガイドラインを提供することが優先事項になるでしょう。」責任ある AI 使用の文化を育む、ユーザーフレンドリーな AI ツールです」と Goehler 氏は説明しました。
自動化は 2025 年のもう 1 つの主要な焦点であり、特にボット間コミュニケーションの増加です。自律システムは、旅行の予約やサプライチェーンの調整などのタスクでボット間の連携を可能にし、業務効率を向上させることが期待されています。
Goehler 氏は、「2025 年には、ボット間の通信に関する自動化が業務効率の重要な要素として中心的な役割を果たすと予想しています。自律システムはスタンドアロン機能を超えて、旅行の予約やサプライ チェーンなどのタスクに特化したボット間のコラボレーションを可能にしています」と述べています。たとえば、ホテルのボットは航空会社やレンタカーのボットとシームレスに連携して、統合された旅行日程を作成でき、この相互接続されたアプローチにより、パーソナライズされた顧客向けの新しい基準が確立されます。経験。」
顧客サービスにおける自律型 AI の役割は大幅に拡大すると予想されます。 Goehler 氏は、このようなシステムは人間の介入を最小限に抑えてほとんどの顧客の問い合わせを管理できるため、担当者はより複雑な問題に取り組むことができると述べました。同氏は、「2025年には自律型AIが顧客サービスの重要な基盤となり、コパイロットと完全自律型システムにより人間の介入の必要性が軽減される。CXトレンドセッター（顧客体験分野の形成を主導する人々）の90％は次のように考えている」と予測した。これらのツールは顧客からの問い合わせの最大 80% を管理できるようになり、今後数年間でエージェントはより複雑なタスクに集中できるようになります。」
「早期に AI を導入した企業は、大きな利益と効率の向上を実感しています。導入が広がれば競争上の優位性が生まれ、人間の従業員が日常業務から解放され、顧客との関係に集中できるようになります。将来的には、自律型 AI を活用する企業は、効率性のバランスをとることで、市場をリードする立場に立つことになるでしょう」意味のある人間同士のやり取りが伴うため、競合他社は時代遅れのモデルに依存しており、追いつくのに苦労しています。」
ゲーラー氏の予測によれば、人間に似た特徴を持つ AI への需要が高まり、消費者は AI に対する信頼を高めると考えています。 「2025 年、消費者は AI にスピードや正確性以上のものを求めると予想されます。彼らは共感、親しみやすさ、人間らしい特質を期待します。消費者の 68% は、これらの特質が AI システムに対する信頼を高めると信じています。これらの特質を優先することで、企業はAI を顧客エンゲージメントにおける信頼できるパートナーとして再考することで、顧客との関係が強化されるだけでなく、来年には企業がこれらの「人間」要素を優先することになるでしょう。顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上が見られます」と彼は述べました。
ゲーラー氏はまた、顧客との対話を再構築する上でパーソナル AI アシスタントの役割が増大していることも強調しました。これらのツールは、顧客エクスペリエンスのニーズを満たす互換性を保証するシステムとともに、日常的なタスクを管理することが期待されています。 「パーソナル AI アシスタントは顧客とのやり取りを再構築しており、2025 年にはアシスタントファーストのエクスペリエンスがさらに普及すると予想されます。これらのツールは、注文の追跡、予約の管理などのタスクを処理し、顧客を日常的で反復的なプロセスから解放します。シームレスな顧客エクスペリエンスのために、企業は次のことを行う必要があります。自社のシステムがパーソナル AI アシスタントと互換性があることを確認するため、この変化を受け入れる企業は利便性のために新しい標準を設定できるようになり、一方で、顧客の期待に応える競争で遅れをとらない企業は」と彼は主張しました。
Goehler 氏が概説したもう 1 つの変革的なトレンドは、音声 AI の進歩です。同氏は、これが人間のようなインタラクションを実現し、顧客エンゲージメントの中心となると予測しています。 「音声 AI は 2025 年に新たな高みに到達し、自然言語機能により顧客エンゲージメントに革命をもたらし、シームレスで人間のような対話を可能にします。消費者の 60% は、企業が高度な音声テクノロジーを導入して、タッチポイント間のコミュニケーションを強化することを望んでいます。リアルタイムのセンチメントより分析から多言語サポートまで、音声 AI は直感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えているブランドにとって不可欠なものになりつつあります。」
「音声 AI テクノロジーが進化し続けるにつれ、このイノベーションを採用し統合する企業は、消費者がよりシームレスなカスタマー ジャーニーを体験できるようになります。特に複雑な問題に対処する場合、ユーザーが音声を通じて自分のニーズを簡単に表現できるようにすることで、企業は対話を合理化し、業務効率を向上させることができます」顧客満足度も高い」とコメントした。
Goehler 氏は、AI を活用したパーソナライゼーションが 2025 年までに標準的な期待になるだろうとの予測で締めくくっています。この変化により、CX リーダーは顧客維持率や生涯価値など、成功のための新しい指標に焦点を当てるようになります。 「2025 年には、AI 主導のパーソナライゼーションは差別化要因からベースラインの期待に移行するでしょう。消費者のほぼ 3 分の 2 (61%) が今後数年間でハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、CX リーダーは新たなロイヤルティに焦点を当てて対応しています。高度な AI により、カスタマイズされたカスタマー ジャーニーが可能になり、オーダーメイドの推奨事項からカスタマイズされたエスカレーション パスに至るまで、あらゆるものを提供できます。顧客ロイヤルティをさらに発展させ、その過程で永続的な関係を築くことで競合他社との競争を勝ち抜いた」と彼は結論付けた。
#年までに顧客エクスペリエンスを変革する #イノベーション