昨年12月、一人で食事をしていたとき アリネアでは、私は二階のサロンに座って、クリュッグ 2008 でキャビアとメープル シロップを一口飲み干しました（それはただのことです） それで アリネア）。食事開始からわずか 1 時間強、ちょうど食事の雰囲気が音楽的な雰囲気からオペラ的な雰囲気に移行した頃、6 人のグループが最後に残ったテーブルを埋めました。その後すぐに、遅れて到着した人たちが少しずつ入ってくるにつれてグループの騒音レベルが上がり続けたため、別のテーブルがどこか別の場所に座るように求められました。
すぐに別のテーブルが別の場所に座るように要求されました。その後すぐにスタッフもやって来て、移動を申し出ました 自分 別のテーブルに行きましたが、断りました。アリネアは、ソーシャルメディアの出現以来、私が「完全に存在」し「今この瞬間を生きる」ことができる稀な場所の1つです。途中で白トリュフが登場したとき、最初は無害なお祭り騒ぎのように見えたもので食事を中断させるつもりはありませんでした。私も残りの客たちと同じように目を丸くしながら、彼らも感動はしなかったものの、動こうとするほどのやる気はなかった。
しかし、次に何が起こるかについては誰も準備ができていませんでした。騒がしいテーブルにいた男性の一人が、会社の同僚について不平を言い始めました。彼は何も仕事をしません。彼はいつも『ユダヤ人カード』をプレイしているので、すべてを逃れているだけなのです」 反ユダヤ主義的な発言は、無言の視線の交換を促し、少量の灰玉ねぎクリームと一緒にミントの香りよりもさらに微妙な修辞的な質問を投げかけた。今する？」
サービス業界では無礼な行為に遭遇することはよくあることですが、高級レストラン、特に Alinea の基準を持つレストランで無礼な行為が偏見のレベルに達した場合、「ホスピタリティ」の定義は特に困難になります。大統領選挙の年には、全国で報告される事件の数が増加しており、この課題はさらに顕著になります。 「ホスピタリティ」の定義では、世界最高のレストランの 1 つで行われる静かで思い出に残る夜を中断することなく、スタッフが敬意を持って対立に対処できるようにする必要があります。スタッフは、さらなる損害を与える可能性のある不快なゲストとの対立を引き起こすことなく、顧客のさまざまなニーズのバランスをとるにはどうすればよいでしょうか?それは、簡単に見えるほど計算された非常に慎重なアプローチと並行して、ちょっとした高レベルのお世辞が必要であることがわかりました。
サロン内の状況は急速にエスカレートした。私はフロアマネージャーの一人を合図し、私たちが聞いたことを慎重に彼に伝えました。彼はテーブルに行き、顧客が騒音レベルについて苦情を述べていることをグループに伝えました。一瞬、それはうまくいったように見えました。ようやくナイフとフォークを使えるようになったとき、私のメインコースが到着しました（これはAlineaのコースと同等です）。
私の気球は、私がゆっくりと理解していたのは、「アリネアではキッチンに気をつけてください」という警告だった。
しかし、時間の経過とともに、問題のあるテーブルのボリュームは再び徐々に上昇し始めました。同僚の労働倫理を嘆いていたその男性は、サロンを批判する人たちの利益になるような大声でこう言った。静かにしてください、皆さん。レストランの皆さんにご迷惑をおかけしています。」
私はナイフとフォークをテーブルに叩きつけました。私はその男の目をまっすぐに見て、こう言いました。私たち全員を怒らせたのは『ユダヤ人カード』のコメントだったと思います。」彼は言葉を失いました。ついに。
その沈黙の瞬間、私は私より 1 時間以上遅れて到着したにもかかわらず、彼のテーブルがテイスティング メニューで私に追いついてきたことに気づきました。まさか、彼らはまだメインコースに進んでいなかったのではないだろうか？
デザートが到着すると、そのまま立ち上がって去っていきました。その間、私には食用風船さえ与えられていませんでした。私がこのように声を上げたことで、何か悪いことをしたのだろうか？
ようやく勇気を出して聞いてみると、スタッフの一人が「そんなことないよ」と言いました。 「彼らをキッチンツアーに招待したところです。」
私の気球は、私がゆっくりと理解していたのは、「アリネアではキッチンに気をつけてください」という警告だった。
グラント・アハッツ氏は電子メールの中で、レストランを代表して、ゲストのプライバシーを尊重するというアリネア・グループの方針を理由に、その夜に起こったことについてコメントすることを拒否した。彼が言ったことは、「大人がこのような行動をとるのは本当に悲しいことですが、このようなことはかなりの頻度で起こります。」
しかし、観察によると、紛争を引き起こしている顧客をすぐに外に連れ出すためにメニューの進行を明らかにスピードアップし、さらに予定外のキッチンツアーを提供することは、手に負えない顧客に対処するために舞台裏で適切に調整されたシステムが整備されていることを示唆しています。 — Alinea とそのようなレストランが提供しようとしている全体的な体験と一致するもの。言い換えれば、Alinea はテレビのホームコメディに出てくるダイブバーではありません。そのスタッフは、仕立ての良い襟を掴んで誰かを抱き上げ、通りに放り出すだけではありません。しかし同時に、そのイメージはまさにそのような状況でほとんどの人が起こると予想するものであり、シェフやその代理人が「彼らをここから追い出せ」と言っているのを想像することさえできるほどです。
イーター氏はシカゴのいくつかのレストランに独自の紛争解決スタイルについて問い合わせたが、アリネア氏と同様の懸念を理由にすべて断られた。しかし、ミシュランガイドに掲載されているワシントンDCのレストランのマネージャーの一人は、匿名で自分たちの見解を提供することに同意した。
「私たちは皆さんに可能な限り最高の体験を提供したいと思っています」とマネージャーは言います。 「それは食事前、食事中、さらには食事後です。」これには、顧客が玄関に入る前から満足し、家に帰った後も満足していることを保証することが含まれます。 「すでに幸せな人々に食事を与えれば、困難な状況に陥る可能性は低くなります。」
このマネージャーによると、顧客が手に負えない状況が発生した場合、そこでスタッフが最初に行うことは、自問することだという。「その人は必要なものを持っているだろうか？」彼らの世界で何かが起こっているのでしょうか？」これは戦略としての対立管理ではなく、レストランが共感能力の発達したホスピタリティの専門家を確実に雇用することです。それがレストランの全体的な使命と一致するのであれば、それでいいのです。
Alinea や DC のレストランのように、レストランの特定のブランド イメージに結びついているとはいえ、裁量と顧客のプライバシーの保護を最優先にしている一流レストランもありますが、問題に直面したときに比較的直接的に対応する必要があるレストランもあります。悪い行動。
メラニー・アマロ、ニューヨークを拠点とする裏の顔 @fashionfoodforyou、 26,600 人のフォロワーを持つ Instagram アカウントは、一部の人が標準的なダイナーと分類するものよりも数レベル上です。世界最高のレストランのいくつかで顧客の悪質な行為を目撃するのは珍しくない彼女は、スタッフが危機管理に切り替えるさまざまな方法を見てきました。彼女のお気に入りの例は、 寿司のず、 予約不可能なミシュラン二つ星寿司カウンター ニューヨークで。アマロさんは、隣に座っていた客が寿司を食べたがらなかったときのことを思い出します。 「彼らはただ放置していたのです」と彼女は言う。日本では、出された料理をあからさまに拒否することは侮辱とみなされ、おまかせ料理のシェフの前でそれを拒否することは最悪の侮辱となる。
その後、アマロ氏によると、それらの顧客の 1 人がおそらく不注意で状況をエスカレートさせたのだという。おそらくその男は、8席の寿司カウンターで全員に自分の声が聞こえていること、そしてシェフの阿部望に「おい、兄貴、お前、お前ら」と発言したのが行き過ぎであることに気づいていなかったのだろう。ピザか何か買ってあげましょう。」シェフの料理を面と向かって拒否するのは別のことだ。シェフ自身が食べる代替品を提案するのは宣戦布告だ。
その人は必要なものを持っていますか？彼らの世界で何かが起こっているのでしょうか？
「ノズはそれを優雅に処理しました」と彼女は言います。 「彼はその男をまっすぐ見て、微笑み、寿司を指差し、『一口、すぐに食べなさい』と言った。」
日本の文化的環境において、直接対決は最後の手段であり、それを何としてでも回避するために、それまでにあらゆる手段が講じられている。しかし、その文化的な繊細さは、アメリカ人がどれだけ率直さを重視するかということとは真っ向から対立します。 Sushi Nozのスタッフはこれを明らかに認識して適応し、日本なら同様のエリートおまかせレストランで顧客から尊敬されるであろうシェフの安倍氏は、ただ償いを要求しただけだ。
私たちのほとんどにとって、世界最高のレストランの一つと考えられているレストランで食事をすることは、すでに十分なプレッシャーである恥ずかしい特権であるため、事前にルールが何であるかを知るのはやりすぎでしょうか？質問を組み立てるより良い方法は、一流レストラン自体が顧客に何を期待しているか、と尋ねることです。
答えは明らかです。彼らは顧客に楽しんでもらいたいと考えています。それは一言で言えば「おもてなし」です。
寿司カウンターでは、それはみんなの前で優雅に矯正されることを意味するかもしれません。しかし、Alinea では、それは「キッチンに気をつけろ」という意味です。顧客がキッチンツアーに招待された場合、その顧客は自分が何か間違ったことをしていないか自問する必要があります。
アハッツ氏は肯定も否定もしなかったが、業界関係者からの状況証拠や逸話証拠は、このキッチンツアーが、楽しいゲストやVIPゲストに対する特別な扱いではなかったことを示唆している。その代わりに、彼らをできるだけ早くサロンから遠ざけることを目的としていました。
その夜、2つと2つを組み立て始めた後、私はスタッフの1人に、キッチンツアーの後、それらすべてに何が起こったのか尋ねました。ドラマあったっけ？彼らの叫び声だったのか？涙はありましたか？
「最後には彼らのコートや持ち物が彼らを待っていました」と彼は、世界クラスのレストランでの全体的なサービス体験にふさわしい、プロフェッショナルかつ敬意を込めて語った。 「ドアも一緒に」
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#高級レストランがホスピタリティとの対立にどう対処するか