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顧客がセルフサービス端末にうんざりしたため、アズダはスタッフ増員に3000万ポンドを投じる予定

英国大手スーパーマーケットチェーンの1つであるアズダは、セルフレジに対する顧客の不満の高まりに対応して、3,000万ポンド以上を追加スタッフに投資する予定だ。小売業者は、多くの買い物客が不便で非人間的だと感じるセルフレジに対する不満が一因となり、売上が大幅に落ち込んだことに気付いた後にこの決定を下した。スーパーマーケットチェーンは、2024年上半期の既存店売上高が2.1%減少したと報告した。アズダの最高財務責任者マイケル・グリーソン氏によると、顧客はセルフスキャンオプションに「限界に達した」ため、同社は顧客サービスへのアプローチを再検討することになったという。近年セルフサービスチェックアウトが広く導入されているにもかかわらず、小売業者はテクノロジーと人間のやり取りのバランスを取る必要性を認識している。「セルフレジとスキャンアンドゴーは、顧客にとって最適なレベルに到達したと考えています」とグリーソン氏は語った。「有人レジにさらに時間を投入しましたが、これは店舗の既存の物理的インフラの範囲内で行われています。レジを増やすのではなく、レジで対応できる従業員を増やすことが目的です。」セルフサービスチェックアウトの興隆と衰退セルフサービス チェックアウトの導入は 20 世紀後半に始まり、この技術は 1990 年代から 2000 年代にかけてますます普及しました。現在、英国のスーパーマーケットには約 80,000 台のセルフサービス レジがあり、わずか 5 年前の 53,000 台から増加しています。ただし、当初は人気があったものの、その使用に対する抵抗が強まり、多くの顧客が従来の有人チェックアウトを好むようになっています。独立系スーパーマーケットチェーンのブースは、顧客の不満を理由に、すでに2店舗を除く全店舗からセルフレジを撤去している。セインズベリーやテスコなどの他の大手小売業者もセルフサービスオプションの利便性を宣伝しようと試みているが、こうした取り組みはしばしば賛否両論の反応に見舞われている。多くの買い物客は、レジのプロセスを妨げ、しばしばスタッフの介入を必要とする「袋詰めエリアに予期しない商品がある」というエラーなどのよくある問題に不満を表明している。アズダの競争環境アズダが有人レジにリソースを再配分するという決定は、熾烈な競争の中で市場シェアを取り戻すためのより広範な戦略の一環である。アルディやリドルなどの競合他社が低価格の商品でより多くの顧客を引きつけ続けているため、同社の市場シェアは2024年1月から7月の間に13.7％から12.7％に低下している。これに対抗するため、アズダはレジのスタッフを増やすだけでなく、店舗の改装に5000万ポンドを投資し、現在全取引の半分以上で使用されているアズダ・リワード・ロイヤルティ・アプリを強化している。小売業者は、これらの取り組みが全体的なショッピング体験の向上に役立ち、顧客を店舗に呼び戻すことを期待している。万引きの懸念への対応人員増員は主に顧客サービスの向上を狙ったものだが、万引きの抑止という副次的な効果もあるかもしれない。昨年、イングランドとウェールズでの万引き犯罪は過去20年間で最高となり、警察の記録では43万件に上った。アズダは人員増員の決定を窃盗への懸念と明確に結び付けてはいないが、人員の増強はこうした事件の発生確率を減らすのに役立つかもしれない。スーパーマーケット業界がディスカウントチェーンからの圧力の高まりや消費者の嗜好の変化に直面する中、顧客サービスを優先するというアズダの決断は、市場での地位を維持する上で重要な要素となる可能性がある。小売業者が進化する小売業界に適応し続ける中、これらの変化が今後数か月間の同社の業績にどのような影響を与えるかを見るのは興味深いだろう。 #顧客がセルフサービス端末にうんざりしたためアズダはスタッフ増員に3000万ポンドを投じる予定