Goodays が主催する年次カンファレンスである Motion 2025 の期間中、 SFR と Del Arte が Goodays Insight の使用方法を共有しました お客様の声を具体的な意思決定に変えるために。
Goodays のカスタマー サクセス担当副社長である Najoua Sergine が主催するクロスミーティング。
ナジュア・セルギネ: Goodays では、お客様の声の「実用性」についてよく話します。あなたにとって「より良く行動することを優先する」とは、具体的にはどういうことですか？
マティアス・マロット (SFR) :
SFR では常に顧客満足度を測定してきました。しかし、傾聴するだけではもはや十分ではありません。この傾聴は依然として意思決定の指針として使用されなければなりません。 Insight が登場する前、私たちはすでにデータ、逐語的なレポート、調査を持っていましたが、大規模な運用上の読み取り値を取得するのは困難でした。
Insight を使用して、実際に地上で何が起こっているのかを大規模に、そして何よりもリアルタイムで確認したいと考えました。これにより、直感を確認したり、運用上の変更について安心したり、実行時の弱点を特定したりすることができます。私たちはもはや本能によって飛行するのではなく、証拠によって飛行します。
アンソニー・ボシェット (デル・アルテ) :
私たちにとって、顧客の声は常にブランド戦略の中心でしたが、定性的なものから実用的なものに移行するためのツールが不足していました。洞察力のおかげで、私たちはこのマイルストーンに到達することができました。
たとえば、値上げがお客様の認識に与える影響を数週間で確認し、当社の代表的な料理の価格を引き下げる決定を下すことができました。
変化しているのは応答性です。かつてはコンパイル、解釈、決定に数か月かかっていましたが、今では数日でテスト、観察、調整できるようになりました。インサイトは、より公平かつ迅速な選択を行うのに役立ちます。
ナジュア・セルギネ: この大量の情報の中で取り上げるトピックにどのように優先順位を付けますか?
マティアス・マロット：
鍵となるのは優先順位付けです。インサイトは、最も顕著なテーマを特定するのに役立ちますが、全体的な認識に占めるそのテーマの重みを理解することもできます。私たちは、頻度 (顧客がよく言うこと)、強度 (顧客が重要だと考えること)、ビジネスへの影響 (ロイヤルティに実際に影響を与えるもの) の 3 つのフィルターを通過します。
これにより、店舗での待ち時間の短縮や新しいサービスの取り扱いの容易化など、いくつかの高レバレッジプロジェクトに注力することができます。
また、地域のマネージャーが行動計画とその結果を共有する「洞察委員会」も設置しました。優先順位付けは集合的になり、より堅牢になります。
アンソニー・ボシェット：
デル・アルテでも同様のアプローチをとっています。 Insight を動的ダッシュボードとして使用します。価格認識、サービスの質、スピード、歓迎、雰囲気などの新たなテーマを毎週取り上げます。
しかし、最も重要なことは、根本原因を分離し、どれが即時対処に値するかを確認できることです。
これにより、たとえば、否定的な価格認識が特定の料理に関連しているのではなく、人気のあるレシピの消滅に関連していることを理解することができました。 Insight がなければ、この信号はノイズで薄められていたでしょう。
ナジュア・セルギネ: 電気通信とケータリングの 2 つの分野では、地元の近接性が重要です。この積極的な傾聴と優先順位付けのロジックにチームを参加させるにはどうすればよいでしょうか?
マティアス・マロット：
顧客の声に耳を傾けることは、単なる議論のテーマではありません。店舗にいない場合でも、それはコミュニケーションの練習となります。したがって、私たちはそれを経営アニメーションのレバーにすることにしました。 Insight を通じて収集されたフィードバックは、地域マネージャーおよび POS マネージャーと毎週共有されます。
現場訪問中、私たちは顧客からの逐語的なデータを直接投影します。これにより、チームとのディスカッションが促進されます。「何が変わったのか?」何が効くの？顧客が認識するエクスペリエンスは、社内の優先事項をどのように反映していますか?
結果: 実質流用。ローカルチームは、顧客の声を押し付けられた評価としてではなく、サービスの品質を管理し、成功を促進するための具体的なツールとして認識しています。
アンソニー・ボシェット：
同じアプローチですが、当社のネットワーク文化に適応しています。 Del Arte では、強力なフランチャイズの側面を持っています。洞察のおかげで、本社とレストランの間でよりバランスの取れた対話を確立することができました。
ディレクターは、自分自身のデータ、言葉、傾向にアクセスできるようになりました。もはや「言うのは本社」ではなく、「言うのは顧客」です。そして、このニュアンスがすべてを変えます。責任と誇りが生まれます。
また、誰が進歩し、誰が刺激物をより良く解決し、誰がベストプラクティスを実行するかという、施設間の積極的な模倣の出現も見られます。そこからコミットメントが生まれます。
ナジュア・セルギネ: この変革において、本社はどのような位置を占めるのでしょうか?
マティアス・マロット：
本社の役割は進化しています。もはやトップダウン分析を行うことが問題ではなく、データを適切に活用できるように現場を整備することが問題です。
インサイトは論理を逆転させました。本部が進行役となり、一貫性と方法を保証する人になります。地元チームが変革の主体となります。
それは強力な文化的変化でもあります。私たちは報告アプローチから学習アプローチに移行しており、顧客からのフィードバックは継続的な改善のためのツールになります。
アンソニー・ボシェット：
デルアルテでも同様の観察が行われました。本社の価値は、共通のツール、トレーニング、ベンチマークを提供することです。しかし、解決策は地面から生まれます。洞察は、戦略的ビジョンと運用上の現実という 2 つの世界を調和させるのに役立ちます。
このハイブリッド化こそが、このアプローチを持続可能なものにするのです。
ナジュア・セルギネ: あなたの組織におけるインサイトの付加価値を一言で要約しなければならないとしたら?
マティアス・マロット：
それは地形を映す頼もしい鏡です。洞察力は、自分が感じていることを客観化し、自分の決定の実際の効果を測定し、自分の選択に自信を与えるのに役立ちます。
アンソニー・ボシェット：
位置合わせツールです。これにより、マーケティング、運営、フランチャイズ加盟店など、全員が同じテーブルに着き、顧客の真実という共通の真実を知ることができます。
結論の一言?
ナジュア・セルギネ:
このパネルはそれを示しました。顧客の声は、集合的な反射となって初めてその真価を発揮します。それはもはや傾聴の主題ではなく、優先順位付け、管理、文化の主題です。
SFR と Del Arte はこれを証明しています。2 つの異なる世界、同じ信念 — 測定するのではなく、行動するために耳を傾ける。
そしてこれこそがまさにそれを可能にするものです 洞察力 : リスニングをパフォーマンスの推進力に変え、フィードバックを永続的な意思決定に変えます。
との提携により作成された記事 グッデイズ
#顧客からのフィードバックを実際にどのように活用できるでしょうか