苦情が増える中、エヴリは英国最悪の配送会社に3年連続でランクイン

Ofcomの新たな統計で、遅延、荷物の破損、通信不良に対する顧客の不満が広範囲に広がっていることが明らかになり、エヴリは3年連続で英国最悪の配送会社に選ばれた。

規制当局の年次宅配市場調査によると、10人中4人以上（41％）がエヴリのサービスに不満を持っていると回答しており、大手宅配業者の中で最高水準となっている。満足していると回答したのはわずか 31% で、昨年のスコアからさらに低下しました。

エヴリは3年連続で宅配業者の業績表で最下位にランクされており、オフコムは荷物量が増加しているにもかかわらず、業界全体の配送基準が一貫していない状態が続いていると警告している。

エヴリの最新のランキングは、同社が9月に競争市場庁（CMA）によって承認されたDHLの英国電子商取引部門との合併を完了してからわずか数カ月後に発表された。統合された事業により、英国で送られる全小包の4分の1に相当する年間10億個以上の小包が配送されることになる。

しかし、オンラインショッピングのブームにより、ラストワンマイルの配送業務における亀裂の拡大が明らかになりました。 Ofcomによると、昨年英国全土で過去最高の42億個の小包が発送され、前年比7％増となったが、消費者の3分の2が過去6カ月間に少なくとも1件の配達問題を報告したという。

最も一般的な苦情には次のようなものがありました。
• 配達の遅延 (27%)
• 不適切な場所に荷物が放置されている (22%)
• ドライバーが大声でノックをしなかったり、応答するのに十分な時間を与えなかったりする (20%)
• 荷物の紛失または破損 (18%)

Yodel は Ofcom の消費者満足度指数で 2 番目に低く、顧客の 3 人に 1 人が苦情処理が不十分だと報告しています。

ロイヤルメール社が買収したのは、 チェコの億万長者ダニエル・クレティンスキー 今年初めに36億ポンドの契約を結んだ同社も、2024年以降緩やかな改善があったにもかかわらず、24％が不満を示し、ランキングの下半分に落ちた。

郵便事業は手紙から小包への転換を図っており、数千のコンビニエンスストアを小包ハブに転換し、セインズベリーズや生協との提携を通じてロッカーネットワークを拡大する計画を発表している。

一方、ランキングのトップは Amazon で、回答者の 57% が満足し、不満はわずか 16% で、FedEx と UPS がそれに続きました。

Ofcom は、宅配市場全体の「継続的な改善」を改めて推進し、宅配会社の苦情処理と透明性に関する規則を強化しました。

規制当局の広報担当者は「顧客には荷物が安全かつ時間通りに到着することを期待する権利がある。企業は事業規模を反映したより良いシステムとプロセスに投資する必要がある」と述べた。

この調査結果を受けてエヴリの広報担当者は、顧客満足が「最優先事項」であると述べ、過去1年間に運営と技術に5,700万ポンドが投資されたことを強調した。

「私たちにとって、すべての荷物は重要です。そのため、配達をよりスムーズに、より速く、より持続可能にするために多額の投資を行ってきました」と同社は述べた。

「当社は今年度、9億個の小包を配送する予定であり、DHL UKとの合併後、企業と消費者の両方にとって英国の最高の小包配送会社になることを目指して成長しています。」

投資にもかかわらず、アナリストらは、エヴリ氏の評判の問題は、記録的な小包需要と規制の監視の強化の中で、スピード、コスト、信頼性のバランスを取るという、英国の宅配便業界にとっての広範な課題を浮き彫りにしていると述べている。