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2024-08-08 20:48:59
スコット・レアード | TravelPulse (TNS)
飛行機で頻繁に旅行する場合、遅延は避けられません。ただし、航空会社が遅延に対処する方法は、遅延の理由、都市、さらには乗客のマイレージステータスなど、遅延の状況によって異なります。
ヨーロッパでは、遅延や欠航に対する乗客への補償の問題は単純明快です。欧州連合には、航空会社が管理できる遅延に対して乗客に現金で補償することを義務付ける消費者保護法があります。
欧州連合とは異なり、米国には遅延や欠航の際に航空会社が乗客に提供しなければならないものについての基準はない。米国では、各航空会社が「不規則な運航」と呼んでいるものによって影響を受ける乗客をどのように対応すべきかを決定し、運輸省（DOT）がその取り組みを監督している。
これには現金による補償はほとんど含まれていないが、アラスカ航空など一部の航空会社は、自社の管理下にある状況であれば、3時間以上の遅延に対して旅行クレジットを発行する。運輸省は、自社の管理下にある長時間の遅延については、航空会社が乗客の費用を負担すべきだとしているが、各航空会社はこうした要請への対応基準を独自に定めている。
遅延の種類
航空会社が食事やホテルのバウチャーを提供するかどうかを決める際に最初に考慮するのは、遅延の原因です。ほとんどの航空会社は、天候、航空管制、地震や火山の噴火などの大惨事など、制御不能とみなされる遅延に対しては、バウチャーや経費の払い戻しを提供していません。制御不能な遅延のもう 1 つの原因は、ゼネスト、暴動、クーデターなど、航空会社の安全な運営を脅かす可能性のあるものなど、不可抗力と呼ばれるものです。
航空会社はこれまで、多くの米国航空会社に影響を与えた最近のIT障害のような状況は不可抗力であると主張してきたが、失敗に終わった。しかし、規制当局は概ねこれに同意せず、乗務員のスケジュール、航空機の可用性、予定外のメンテナンスなど、航空会社が制御できる理由も含め、制御可能な遅延を考慮してきた。
航空会社によっては、アプリやウェブサイトに遅延の理由を記載しているところもあれば、アナウンスで発表するところもあります。すべての航空会社が遅延の理由を率直に説明しているわけではないことに注意が必要です。たとえば、アメリカン航空はアプリやウェブサイトで遅延の理由を示していませんが、ユナイテッド航空は通常、フライト状況ページで説明しています。
バウチャーを請求するタイミング
米国の航空会社は、食事やホテル宿泊をカバーするバウチャーを発行する状況が異なります。遅延が発生した場合、まず確認すべきは航空会社の顧客サービス方針です。これは通常、航空会社の Web サイトに掲載されています。この文書には通常、航空会社がバウチャーを発行する状況が概説されています。
一般的に、航空会社がバウチャーを発行するには、遅延が数時間以上と大きく、かつ制御可能である必要があります。ユナイテッド航空など一部の航空会社は、予約に対象となるフライトの遅延が含まれている場合、テキストまたはモバイル アプリを通じて乗客にバウチャーを自動的に送信します。また、乗客はバウチャーが自分の状況に適用されるかどうかを問い合わせる必要がある場合もあります。アメリカン航空の顧客サービス コミットメントでは、これらの対応は「リクエストに応じて」利用可能であると規定されています。
エージェントがバウチャーを発行できない場合は、その理由を問い合わせてもまったく問題ありません。エージェントは、求められた場合、カスタマー サービス コミットメントの内容を説明する必要があります。遅延が長引く場合は、再度確認することも価値があります。制御不能な遅延 (たとえば、天候) が、他の理由 (乗務員の宿泊施設など) にまで拡大することがあるからです。
多くの航空会社は、バウチャーを発行できない場合、またはバウチャーの発行が困難な場合（たとえば、係員と話すための行列が長すぎて、ホテルの宿泊可能日数が半分になってしまう場合など）には、「妥当な」費用を払い戻します。これは通常、遅延中の食事時間中の食事、遅延が一晩の場合は近くのホテル、空港とホテル間の交通費を意味します。航空会社は通常、乗客が旅行後に領収書を提出して払い戻しを受けることを許可しています。
用語は重要
空港でも旅行後のやり取りでも、航空会社のスタッフと話すときに適切な言葉を使うと、時間を節約し、ストレスを軽減できます。多くの旅行者は、払い戻しと返金という用語を同じ意味で使う傾向がありますが、航空旅行の文脈ではこれらは異なる意味を持ちます。
払い戻しとは、航空券に支払ったお金を返すことです。航空会社は通常、フライトが遅延またはキャンセルされ、最終的に乗客を航空券の目的地まで運ぶことができない場合にのみ、払い戻し不可の航空券を払い戻します。遅延があったとしても、乗客が支払ったサービスは提供されているため、飛行済みの航空券を払い戻すことはまれです。
払い戻しとは、元の航空券以外の遅延に関連する費用として支払った金額を返金することを意味します。制御可能な遅延中に食事、交通費、宿泊費が発生し、航空会社がバウチャーを発行できなかった（ただし拒否しなかった）とします。その場合、要求するのは払い戻しであり、払い戻しではありません。
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初出:
#航空会社は遅延の際のバウチャーをいつ発行するのか #ボルチモアサン