深刻な技術ギャップにより小売業者は危機的状況にある: SOTI 調査

本日発表された新しい調査では、消費者が「買い物の期待と店内の現実との大きな乖離」を経験した結果、カナダをはじめとする世界中の小売業界が大きな課題に直面していることが明らかになった。

の 勉強、ミシサガに拠点を置くによって実施 外モバイルおよび IoT デバイス管理サービスを提供するプロバイダーである同社は、消費者は「店内でのショッピング体験を向上させるためのテクノロジーを切望しているが、小売業者が提供するテクノロジーは必ずしも期待に応えられるわけではない」と結論付けています。

こうした期待の一例は、調査対象者の 45% が、オンラインで注文した商品を同日に実店舗で受け取ることができると期待しているという事実に見ることができます。 さらに、「世界の消費者の 74 パーセントは、注文のステータスを常に把握していることを期待しており、効率的なサプライ チェーンの可視化の必要性が浮き彫りになっています。」

カナダ、米国、メキシコ、英国、ドイツ、フランス、スウェーデン、オランダの9つの市場の11,000人の消費者へのインタビューに基づいています。 オーストラリア – 2023 年 9 月に実施された調査結果では、次のことが示されました。

• 小売業界ではセキュリティが大きな懸念事項となっています。 世界中の消費者の 4 分の 3 (76%) 以上が、オンラインまたは店舗内のデバイスを介して個人情報を入力することに懸念を表明しており、小売業で使用されるデータ収集および支払いテクノロジーに対する不信感が蔓延していることを示しています。
• セキュリティ上の懸念は詐欺にも及び、世界の消費者の 35% が金融詐欺の被害者になることを心配しており、さらに 35% がなりすまし詐欺について懸念を表明しています。
• 消費者は、セルフサービス機に関する問題をサポートするスタッフの不足などの店舗内の課題を挙げており (利用者の 51 パーセント)、また、35 パーセントものユーザーが店舗内サービス利用時の Wi-Fi 接続について不満を抱いています。デバイス。

SOTIのグローバルマーケティング担当バイスプレジデント、ステファニー・ロピンスキー氏は、調査結果について議論するために先週開催された記者会見で、同社が初めて小売トレンドの調査を開始したのは5年前だと述べた。

「パンデミックの間、私たちの調査によると、顧客は大挙してオンラインにアクセスし、小売業者はオンライン ショッピングを完成させるために多額の投資を行ったことがわかりました」と彼女は言いました。 「2024年のレポートに目を向けると、私たちが目にしているデータによると、消費者は店舗に戻りつつあるものの、店舗で利用できるテクノロジーには、オンラインで重要視されていたパーソナライゼーションが欠けていることに気づいています。

「（この）報告書は、新しいテクノロジーの導入が不十分で、目的に適合していないことが多いことを浮き彫りにしています。 消費者は不満を感じています。 タブレットや店舗のスキャナーのバッテリーが切れかかっています。 セルフサービスのチェックアウトは使いにくいため、消費者は支援を必要とすることがよくあります。」

ロピンスキー氏は続けて、調査結果は「これらのデバイスの問題に対処するスタッフさえおらず、カートの放棄や不満につながっている」ことを示していると述べた。 小売業者は消費者の満足度を取り戻すために、デバイスの管理と技術投資の最適化に注力する必要があります。」

SOTIの製品戦略担当シニアバイスプレジデントであるシャシュ・アナンド氏は、「デバイスからより深いインテリジェンスを活用する上で人工知能（AI）が重要な役割を果たしているということを認識することが重要だ」と述べた。 AI を活用した診断インテリジェンスとプロアクティブなサポート ソリューションにより、小売業者は消費者エクスペリエンスに影響を与える前に問題を特定し、解決できるようになります。

「AI は、位置、信号強度、データ速度と、在庫レベルや配送状況などの重要なビジネス情報を統合することで、店内のハイパーパーソナライゼーションを確実に実現し、消費者がオンライン ショッピングに期待するシームレスさを再現できます。」

アナンド氏は、今後3年間は「信頼を築き、データを保護し、オンラインショッピングと実店舗ショッピングの間のギャップを埋めるシームレスな体験を提供することに重点を置くべきだ」と述べた。

カナダの買い物客は、世界中の買い物客と同様に、リアルタイムの情報、効率的な商品の入手可能性、店頭およびオンラインでの迅速な配送を求めています。これは SOTI の各州が発表したものです。

レポートによると、消費者の 41 パーセントは、商品の配達または受け取りが 2 日以上先の場合は他のサイトを探す予定であり、77 パーセントは注文のステータスを常に把握していることを期待しており、効率的なサプライ チェーンの必要性が強調されています。視認性。

「全体的な小売体験を振り返ると、カナダの回答者は引き続き変化を期待し、小売業者とのやり取りを強化するためにテクノロジーに価値を感じていますが、期待と現実とのギャップがブランドロイヤルティと売上を脅かし続けています」とアナンド氏は述べた。

「将来を見据えて、小売業者は周囲のテクノロジーとインフラストラクチャに焦点を当て、これらのアプリケーション、デバイス、テクノロジー ソリューションがどのように管理、監視、維持されているかを問う必要があります。」

同氏は、インテリジェンス製品は、「小売業務とサプライ チェーン全体をリアルタイムで視覚化するのに役立つだけでなく、ビジネス データとデバイス データの両方を統合して業務の全体的なビューを作成することで、業務上の問題を即座に発見することもできます」と述べました。店舗でもオンラインでも。」