小売業者に何百万人もかかるチェックアウトの秘密

小売業者は残忍な真実に反対しています。 10人の買い物客のうち7人が最後の瞬間に立ち去り、完全なカートを残し、収入を失いました。

何が起こっていますか： オーストラリアの小売業者は、デジタルネイティブの消費者、特にGen Zとミレニアル世代の猛烈なペースに合わせようと急いでいます。

なぜこれが重要なのか： 2025年6月に小売業が1.2％増加し、オンラインショッピングカートの70％近くが摩擦のために放棄されたため、顧客速度のリスクに合わない小売業者は、より機敏な競合他社に相当な収益を失うことができません。

オーストラリア統計局は、最近、買い物客が会計年度の掘り出し物を利用したため、2025年6月に1.2％の急増を示す小売貿易データをリリースしました。しかし、これらの有望な数の下には、現代の消費者の期待の容赦ないペースについてのより複雑な話があります。

TP AustraliaのCX戦略の副社長でもある業界の専門家Maurice Zicmanは、小売業者が前例のない課題に直面していると主張します。

デジタルネイティブはすべてを即座に要求します

数字は厳しい話をします。によると Business Insightsレポート 消費者は、ブランドとの買い物ややり取りの方法を根本的に変えました。大規模な支出力を代表するZとミレニアル世代は、デジタルエクスペリエンスを好むだけではありません。

「彼らは、即座に満足、直感的なインターフェイス、高速および無料の配送と返品、リアルタイムのカスタマーサポートを求めています」とZicman氏は説明します。 「あるビジネスがこれらの期待に応えられない場合、別のオプションはスワイプまたはクリックするだけです。」

このシフトは、業界の専門家が「顧客加速時代」と呼ぶものを生み出しました。そこでは、消費者はブランドとの10回に1つが非常に貧弱な顧客体験をもたらすと言います、と最近のQualtricsの調査によると。

70％の問題に悩まされているチェックアウト

おそらく、この速度が購入時よりも重要な速度はありません。 ほぼ70％ オンラインショッピングカートは、多くの場合、Baymard Instituteのデータに基づいて、複雑なチェックアウトプロセス、支払いオプションの不足、またはサイト速度の遅いために放棄されます。

「すべてのクリックが潜在的なドロップオフポイントです」とZicmanは指摘します。 「購入するためのパスを簡素化し、デスクトップ、モバイル、ソーシャルチャネル全体で直感的に感じられるようにすることは、もはやオプションではありません。」

最も革新的な小売業者は、ソーシャルメディアチャネルに会話型AIを統合し、顧客がサイジング、可用性、またはスタイルのアドバイスを支援するためにリアルタイムでチャットできるようにすることで対応しています。このアプローチは、カスタマージャーニー全体で摩擦を減らしながら、増分収益を生み出します。

アルゴリズムを超えて：人間のタッチ

AIの卓越性が高まっているにもかかわらず、Zicmanは、感情的知性が依然として重要な差別化要因であることを強調しています。 「顧客は、ブランドがどのように感じさせ、聞いて、理解し、大切にしていると感じるかを覚えています」と彼は言います。

最も成功している小売業者は、「AIによって有効になっているEIの駆動」アプローチを採用しています。この戦略では、AIを使用して繰り返しクエリを処理し、サービスチームが失敗した配信、リターン、支払いの問題などの感情的に充電された相互作用に焦点を当てることができます。

Consumer Trustは4％減少して71％に減少し、擁護は3％減少して69％に減少し、2023年には2023年にRebuyへの意図は4％減少して69％減少し、意味のある顧客とのつながりの重要性を強調しています。

Data Goldmineはほとんど未開発のままです

ほとんどの小売業者は、かなりの顧客データに参加していますが、それを実用的な洞察に変えるのに苦労しています。 AIは、大規模に超個人化された体験を作成し、カートの放棄を予測し、製品の推奨を行い、共鳴メッセージングを作成するのに役立ちます。

「トレンドの予測から動的な製品設計まで、あらゆるものに対する生成AIへの関心が高まっています」とZicman氏は述べています。 「「スタイル」の定義が1時間ごとに変化する市場では、このテクノロジーはブランドのスケールをより速く拡大し、より賢くテストし、次のことを先取りするのに役立ちます。」

最近の研究 オーストラリアの消費者は、世界平均よりも少ない経験を報告しているが、サービスの改善への期待は増加し続けることを示しています。

敏ility性が命じられています

オーストラリアの小売業者は、アジャイルの意思決定を受け入れ、顧客のニーズに対するリアルタイムの対応を可能にする変革技術に投資する必要があります。これは、専門のプロバイダー、AIを搭載したカスタマーサービス統合、およびデータ駆動型パーソナライズ戦略とのパートナーシップを意味します。

小売成功のための重要な成分 人間の専門知識を置き換えるのではなく、強化する技術能力にますます中心になっています。

「ビジネスが顧客と同じくらい速く進化していないとき、その理由を尋ねる時が来ました」とZicmanは結論付けています。 「現代の買い物客を獲得するためのレースでは、スピードはもはや贅沢ではありません。それは期待です。」

繁栄する小売業者は、顧客の加速がより速い配信やより迅速な応答だけではないことを認識している人たちです。それは、すべてのインタラクションを楽しく直感的に感じるシームレスで感情的にインテリジェントな体験を作成することです。

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