小売業の従業員がバカバカしい季節に備えている中、この 20 度のソリューションは顧客の暴言を軽減できる可能性があります

より多い 140万 人々はオーストラリアの小売業やファストフード業に雇用されています。悲しいことに、常に幸せで安全な職場であるとは限りません。

4,600人以上の現場労働者を対象とした組合の調査で判明したこと 87% 2023 年に顧客からの暴言を経験していましたが、これは 2016 年から一貫しています。

しかし、事件はこうなった より頻繁に: 2023 年には、虐待を受けたことのある人の 76% が毎日、毎週、または毎月虐待を経験していましたが、わずか 2 年前は 54% でした。

小売業者が支出した金額 何百万もの スタッフの安全対策の強化について 身体装着型カメラ。

に至るまでの経緯 クリスマスは悪名高い時期だ 従業員に対する顧客の暴力と虐待。木曜日には、小売グループの大規模な集合体が 打ち上げられた 全国規模の「Be Kind in Retail」キャンペーンで、買い物客にクリスマスの間は思いやりと辛抱強く行動するよう呼びかけています。

しかし、2020 年から試行されている超安価なソリューションが 1 つあります。 三部構成の学習 顧客が労働者に暴言を吐こうとする意図が大幅に減少していることが現在確認されている。

名前と物語

2017 年後半、ショップ、流通および同盟従業員協会 (SDA) の労働組合が設立されました。 打ち上げられた 「誰も奉仕に値しない」 キャンペーン 最前線のスタッフへの虐待を減らすために。

その後、この取り組みの一環として、組合は粘着性プラスチックの「アンダーバッジ」を 500,000 個購入し、それを無料で配布しました。 2020年初頭 小売スタッフには既存の名札を使い続けるよう求めます。

アンダーバッジは、名札の下に取り付けられる小さな個人識別子で、短い言葉で人間らしいメッセージを伝えることができます。例には、「私は母親です」または「私は息子です」が含まれます。

バッジは次のような小売業者で試用されました。 ウールワース、ターゲット、ビッグW、KFC。

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2020年頃、筆頭著者ゲイリー・モーティマーの娘がスーパーマーケットでの仕事から帰宅し、これらのバッジの下にこれらの1つを付けていました。

しかし、驚くべきことに、顧客の虐待に対する低コストの解決策の背後にある証拠や、そのようなバッジが本当に顧客の虐待を抑制するのに役立つかどうかについての研究はほとんど行われていません。そこで、調査することにしました。

私たちの調査でわかったこと

最近出版された 勉強、私たちは2024年後半に「奉仕に値する人はいない」キャンペーンに参加していた17人のスーパーマーケット従業員と話をすることから始めました。

「私は息子です」のようなフレーズを使うことに気まずさを感じたと言う人もいた。

しかし全体として、参加者は、バッジの下にあることで暴言が減り、雑談の機会が生まれ、顧客の共感が高まるようだと述べた。

39歳のスーパーマーケット従業員はこう語った。

[Customers] 私たちを汚れのように扱ってください。この老人がやって来て、仕事を続けていたのを覚えています […] そして私が母親であることを知ると、彼は落ち着きました。彼は自分の子供たちが若かった頃のことを話し始めます。突然、ただの労働者ではなく、本当の人間になったような気分でした。

別の22歳の従業員はこう語った。

バッジのおかげで、お客様は私たちを平等に見られるようになったと思います。

興味深いことに、インタビューを受けた労働者の中で、まだバッジを付けていた人は一人もいなかった。その理由は必ずしも明らかではありませんでした。ある参加者は、それがばらばらになったと語ったが、他の参加者は紛失した可能性があると語った。

約 1,000 人の顧客はどのように反応しましたか?

また、合計 940 人の顧客を対象に 2 つの実験を実施しました。

まず、怒りを引き起こした質の悪いサービス体験を説明するシナリオを作成しました。

次に、人工知能 (AI) が生成した架空の小売従業員の画像を提示しました。名札だけの人もいれば、アンダーバッジで「娘です」など個人情報を明かす人もいた。

次に、600 人の回答者に、「まともな」顧客が従業員と怒鳴ったり、積極的に文句を言ったり、暴言を吐いたり、口論したりする可能性がどのくらいあるかを尋ねました。

アンダーバッジは言葉による虐待を完全に阻止することはできませんでしたが、「私は母親/父親/娘/息子です」と書かれた追加のバッジも着用すると、顧客の言葉による虐待への意図が統計的に有意に減少しました。

最後に、340 人の異なる顧客を対象に実験を再現しました。下のバッジを「私は地元の人です」と書かれたものに変更しました。

同じ手順が使用され、あらゆる形式の自己開示、つまり「個人的なストーリー」に関する何かを明らかにすることで、顧客の虐待が減少することが再度確認されました。

人間化によって顧客の虐待をどのように減らすことができるか

自分自身について何かを明らかにすると、他者に対するより高いレベルの敬意と共感が育まれる理由を説明するのに 2 つの理論が役立ちます。

最初、 社会浸透理論 私たちが他者との浅い関係からより深い関係へと移行する方法を説明します。

それは、私たちが他の人々との交流から得られる「報酬」と「コスト」を評価することを示唆しています。社会的報酬には、好かれることが含まれる場合があります。社会的コストは脆弱性の感情から生じます。

2番目、 社会交換理論、社会的報酬が交流のコストよりも大きい場合、交流は継続することを示唆しています。

しかし、自己開示が機能するためには、これらの理論は、共有される情報が「期待以上のもの」、おそらく個人的な性質のものであると認識される必要があることを示唆しています。

この「追加の」個人情報開示は、顧客に有利なバランスをもたらします。単に「何も見返さなくても、この従業員について何かを知ることができました」ということです。

私たちの調査は、労働者が個人情報を開示すると、社会的な交流が起こることを示しています。顧客は従業員を単なる小売ブランドの延長ではなく、人間として見ています。

小売業の従業員の安全を守る取り組み

このバッジが発売されてから 5 年間、店頭で着用されているバッジの数ははるかに減りました。しかし、SDAはザ・カンバセーションに対し、現在もそれらを共有しており、まだ入手可能であると語った。

しかし、これはあらゆる規模の企業が実験できるものです。現在のコストを調べるためにオンラインで調べたところ、従業員 10,000 名を超える大企業の場合、バッジ 1 個あたりの費用はわずか 17 セント (+ GST)、バッジ 1,000 個未満の小規模注文の場合は 43 セントになる可能性があることがわかりました。

小売業の従業員は平等に扱われるに値するということを顧客に思い出させるには、小さな代償のように思えます。