数日前、私は現在の銀行で管理している当座預金口座の住所を更新する必要がありました。私は最初にモバイル アプリケーションを通じて、その後 Web ポータルでそれを実行しようとしました。システムがそれを許可しませんでした。その後電話で問い合わせてみましたが、対応してくれた担当者は、手続きには立ち会いが必要であると告げました。
支店に行く以外に選択肢はありませんでした。
1時間半後、行列、書類の確認、住所の証明、公的身分証明書、指紋の確認を経て、手続きは最終的に完了した。私の注意を最も引いたのは、失われた時間ではなく、まるで各ステップが別の時代に属しているかのように、互いに通信しているようには見えないシステムと対話する感覚でした。
これに加えて、数か月前、海外で買い物をしようとしたときに、何らかの理由で私のクレジット カードを発行した銀行が私のカードをブロックしたことを付け加えました。同様に、アプリ、ウェブサイト、電話で問題を解決する方法はありませんでした。彼らは私に支店に行ってロックを解除するように要求しました（私がいたところにはその銀行の支店がなかったため、それは不可能でした）。控えめに言っても、顧客エクスペリエンスは最高ではなかったことが想像できます。
だからこそ、私の心に疑問が生じたのです。2026 年になっても、これだけのテクノロジーが利用できるのに、私たちは依然として、単純な手順を実行したり、簡単に解決できるはずの問題を解決したりするために、前世紀のものと思われる分岐点やプロセスに縛られているということがどうしてあり得るのでしょうか?
これらの経験は、逸話を超えて、金融システムを変革しているより深い現象を示しています。従来の銀行が迅速に進化しなければ、より機敏なデジタル ソリューションに顧客を大量に失い続けることになります。これは、すでに形になり始めている傾向、すなわち支配的なモデルとしてのユニバーサル・バンキングの終焉と、特定のニッチに特化した金融機関、さらには銀行の出現を加速させることになるだろう。
データはそれを裏付け始めます。
国立銀行証券委員会の「金融包摂に関する年次パノラマ 2025」によると、メキシコの預金口座の総数は 2023 年の 1 億 6,260 万から 2024 年には 1 億 7,890 万に増加し、これは 10% 近い成長を示しています。しかし、この成長は従来の銀行業務に集中しているわけではありません。
商業銀行は 1 億 1,800 万の口座を実質的に安定的に維持しており、これにより市場シェアは 72% から 66% に低下しました。対照的に、ニュー・メキシコやクラールなど、デジタルモデルを採用した人気金融会社（その多くは銀行になる過程にある）は、顧客ベースを倍増させ、口座数を1,060万から2,080万に増やし、わずか1年で96％近くの成長を遂げた。
この成長は偶然ではありません。それは主に消費者層、特に若いユーザーやこれまで銀行口座を持たなかった人々に集中しています。 2024 年だけでも、SOFIPO によって付与された融資の 95% は主に貯蓄とクレジットなどの消費者商品に対応し、合計 990 万件の融資が行われ、これは年間 73% の増加に相当します。
これらの数字の背後には、深刻な世代交代があります。
新世代、特にミレニアル世代や Z 世代のメンバーは、多くの場合、新しい現実に合わせて設計された人工知能、データ分析、モデル管理によって推進される、シンプルで即時的でパーソナライズされた金融体験を期待しています。
支店の運営が必要なセグメントが依然として存在することは認識していますが、現実には、前の段落で説明したクライアントは未来の市場です。
マッキンゼーのレポートでは、従来の銀行がこの新たな競争環境に適応できなかった場合、利益の最大9％を失う可能性があると警告している一方、アクセンチュアの試算では、デジタル銀行は利便性を優先するユーザーのロイヤルティによって収益が1.7倍のペースで成長しているという。
ラテンアメリカの傾向も同じ方向を向いています。アプリ内にパッケージ化された金融、即時支払い、統合された金融サービス プラットフォームは、消費者と銀行の関係を再定義しています。
私が大学で毎年観察しているある事実は、この傾向を裏付けています。
ここ数年、私は大学の授業で学生たちに、初めて銀行口座を開設したり、初めてクレジットカードを申請したりした場所をよく尋ねてきました。答えはほぼ満場一致で、ネオバンクとフィンテックです。
ヌー、クラール、ストーリー、そして今度はレボルトが会話に繰り返し登場します。理由を尋ねると、答えは簡単です。「シンプルだから」、「プラットフォームが気に入ったから」、または「信頼して融資してくれるから」です。これは、支店や対面での手続きを必要としないデジタル環境を明らかに好むことを反映しています。
従来の銀行の口座について言及する少数の学生は、通常、雇用主が給与を受け取るために特定の口座を開設するように求めたという事実など、別の理由でそうします。
この種の摩擦により、何百万もの顧客が従来の銀行業務に留まりますが、他の選択肢を発見すると、デジタル代替手段への移行が加速します。
こうした力学の結果は、金融システムがより細分化され、専門化することを示しています。
一部の例外（主に重要なインフラを運用するのに十分な規模を持つ機関）を除き、ユニバーサル・バンキングの概念は、消費に特化したフィンテック、デジタル投資プラットフォーム、財務アドバイスのための人工知能に基づくソリューション、さらにはデジタル資産に関連する新しい手段など、特定のセグメントに焦点を当てたモデルと比較して妥当性を失う可能性がある。
この新しい環境では、競争上の優位性は、すべてのセグメントにサービスを提供しようとすることではなく、各機関が最大の強みを持っている分野で非常にうまく機能することにあります。
従来の銀行にとって、これは、レガシー システムの最新化、顧客エクスペリエンスの再設計、そして多くの場合、フィンテック企業と真っ向から競争するのではなくフィンテック企業と協力するなど、綿密な戦略的決定を下すことを意味します。また、ビジネスバンキング、政府や民間企業との関係、ウェルスマネジメントなど、現在構造的優位性を維持している分野にビジネスモデルを再集中させることも意味する可能性がある。
これらの分野の多くでは、その規模、規制に関する経験、複雑な運営を構築する能力のおかげで、競争上の優位性は依然として既存企業側にある可能性があります。しかし、この地位が永久であると考えるのは間違いです。今日、デジタル プラットフォームを通じて経済生活を築いている世代が、明日は企業、政府、ファミリー オフィス、その他の機関で意思決定を行う世代になるでしょう。その時が来れば、これらの分野でも、今日のデジタルバンキングと同じ俊敏性、シンプルさ、実用性が求められる可能性が非常に高いです。
現実には、多くの機関の適応能力よりも早く、顧客の忍耐力がなくなりつつあります。そしてそれが実現すると、新たな選択肢への移行はもはや仮説的な状況ではなく、現実のものとなります。
アルバロ・ベルティス
DGAグループパートナー
@AlvaroVertiz
EEZ
#ユニバーサルバンキングの終わりの始まり