マーケティング キャンペーンにおける AI によるパーソナライゼーションのベスト プラクティス

消費者の 70% は、何らかの形でパーソナライズされることを望んでいます。 マーケティング SAP Emarsys の市場調査によると、44% はブランドへの忠誠心と引き換えにパーソナライズされたオファーや割引を期待しています。 さらに、経営コンサルタント会社の調査によると、 マッキンゼー＆カンパニーパーソナライゼーションに優れた企業は、それらのアクティビティから平均的なプレーヤーよりも 40% 多くの収益を生み出します。

SAP エマルシス大手ソフトウェア プロデューサー SAP の一企業である、 オムニチャネル デジタル チャネル全体でパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを構築、開始、拡張する顧客エンゲージメント プラットフォーム。 同社は、以下のようなブランドを含む 1,500 以上のブランドと提携しています。 アディダス ランタスティック、アルド、 ブランド横丁、 ハロッズ、イノバスポーツ、 プーマ、宗教改革とズミエス。

パーソナライズされたマーケティング キャンペーンを強化するために、SAP Emarsys は顧客データを収集して AI を活用した分析を作成し、最終消費者のビジネス インテリジェンスを測定および推進します。 これにより、顧客のライフサイクル管理が合理化され、獲得、生涯価値、購入頻度、平均注文額、維持率が向上します。

ロイヤルティを促進するための顧客キャンペーンは、コミュニケーション プラットフォームである Sinch などの SAP Emarsys のパートナーによって強化されており、同社はハロッズのような顧客に対し、会話チャネルや WhatsApp などのチャネルを介して顧客エンゲージメントを高める方法などのクラス最高の実践方法を教育しています。 SAP Emarsys ユーザーは、「AI Subject Line Generator」を通じて AI を活用した生成ツールを利用できるようになり、マーケティング担当者がコミュニケーションと顧客エンゲージメントを効率化できるようになります。

これらの取り組みは、SAP Emarsys がマーケティング担当者に導入を支援する包括的なオムニチャネル戦略の要素です。 調査および顧問会社 Forrester と提携して発行された「The Omnichannel Difference」などのリソースでは、このアプローチを採用する利点が強調されています。 主な調査結果によると、組織の 89% が今後 12 か月間で「チャネル/タッチポイント全体でのエクスペリエンスのパーソナライズ」を優先するとのことです。 このレポートは、オムニチャネルは「あれば良いものではなく、ビジネスにとって不可欠なものである」と結論付けています。

今回、BoF は Emarsys の CEO である Joanna Milliken と対談し、顧客ロイヤルティとエンゲージメントを促進するために Emarsys がファッションおよび美容ビジネスでどのように活用されているかをさらに探ります。

ファッションと美容のクライアントに対する SAP Emarsys のオムニチャネル戦略の中核となる側面は何ですか?

世界の動きは速く、毎日新しいチャンネルの好みが変化するため、適応力を持つことが当社の戦略の中核です。 各顧客にはそれぞれ固有の課題があります。したがって、ビジネスに対する責任を維持し、機敏に行動するためのツールを備えながら、顧客が確実に成長できるようにすることが私たちにとって重要です。

接続ももう 1 つの重要な側面です。 私たちのアプローチは各業界に合わせて調整されていますが、いずれにしても、ソリューションに関してはすべてがつながっていることを確認したいと考えています。 当社の顧客は大規模なパートナー マーケティング エコシステムと連携しており、これらのソリューションをコアのマーケティング オートメーション ソリューションと接続して、顧客の価値を最大化できるようにすることが重要です。

私たちが提供するソリューションは、洞察力に富むものでなければなりません。これはもう 1 つの柱であり、AI 主導型であることが重要です。 これは、マーケターが次に何をすべきか、変更すべき変数、または要因のどの組み合わせが最適であるかを理解するために必要な洞察を提供できることを意味します。

今日のブランド マーケティングにおいてパーソナライゼーションが重要なのはなぜですか?

パーソナライゼーションの実行方法は大きく変化しましたが、マーケターのパーソナライゼーションに対する要望と意図はかなり一貫しています。 それは、あなたが話を聞いていることを顧客に示すからです。 顧客も賢く、価値交換の概念を理解しています。 アプリをダウンロードして使用するためにこれらすべての情報を提供しているのであれば、責任を持って使用することを期待しています。

ブランドは SAP Emarsys をどのように活用して顧客ロイヤルティとエンゲージメントを強化できるでしょうか?

顧客生涯価値などの指標に注目するとき、私たちはブランドと、そのブランドや製品をデフォルトで使用する顧客との誠実な関わりを求めています。ロイヤルティが最終的な結果です。 しかし、ロイヤルティにはさまざまな種類があり、当社が毎年行っている SAP Emarsys グローバル顧客ロイヤルティ インデックスで追跡しています。お客様に代わって積極的に何かを宣伝する、積極的な、または「真の」ロイヤルティストも存在します。 ある製品を 20 年間使用しているが、必ずしもその製品を支持しているわけではない「沈黙の」支持者もいるかもしれません。 価格とプロモーションのみに基づいて忠誠を誓う「インセンティブを与えられた」忠誠者もいます。 これらの洞察を AI と組み合わせて理解することは、どの手段をビジネスに合わせて調整するのが適切かを知るのに役立ちます。

私たちの調査を通じて、企業が競争する必要がある要素は価格と製品だけではないため、ロイヤルティが低下していることがわかりました。 また、全体的なエクスペリエンスでも競争する必要があり、そこに差別化が見出されます。

適切なチャネルで顧客に会い、どこで時間を費やしているのか、どこに関わりたいのかを把握し、それに耳を傾けていることを示し、顧客に関連するコンテンツを配信することでその好みを尊重することで、顧客ロイヤルティを高めることができます。 すべての摩擦を取り除き、ブランドとのやり取りを楽しむことができます。

たとえば、City Beach をはじめ世界中の多くの顧客に採用されている新しいモバイル ウォレット チャネルを考えてみましょう。 Web サイトでロイヤルティにサインアップすると、そのポイント カードがすぐにウォレットに届きます。 その結果、当社の顧客は、その方法で消費者とコミュニケーションを続ける許可を得ることができます。 これらの新しいチャネルの追加により、Web サイトへのトラフィックと購入の増加の両方の面で増加が見られます。

SAP Emarsys を通じてブランド パートナーのエクスペリエンスを向上させるために、他の大手サービス プロバイダーとどのように連携していますか?

Mention Me は顧客擁護マーケティングの専門家であり、SAP Emarsys のテクノロジー パートナーです。 私たちは専門知識を融合させて、企業が購買行動だけでなく、紹介やレビューなどの擁護活動を通じて顧客ベースを理解できるようにします。 Mention Me は、独自の擁護データと洞察を通じて、ブランドが収益の増加と収益性の向上を促進できるようにします。また、SAP Emarsys はこれらの洞察を活用して、顧客エンゲージメントとパーソナライゼーションを強化できます。

たとえば、2021 年、世界的なスポーツ ブランドであり、SAP Emarsys の顧客でもあるプーマは、新規顧客の獲得とブランドの支持とロイヤルティの育成という 2 つの目標を達成するために、ファンベースを消費者直販チャネルの主要な成長原動力に変えることを目指していました。 Mention Me とのパートナーシップを通じて、彼らは最大の支持者と忠実な顧客を特定しました。 プーマの紹介プログラムのこれまでの成果には、次のようなものがあります。 (6 か月の最適化後) 6 倍の ROI を実現。 紹介された顧客は新しい顧客を紹介する可能性が 4 倍高くなります。 一方、紹介の 10% は新規顧客に変わります。

AI 機能の導入がマーケティング組織の成功にとって重要なのはなぜですか?

マーケティング組織は現在および将来、市場投入までの時間を短縮する必要があるため、AI ソリューションを活用しないと課題に直面することになります。 たとえば、AI を利用した件名ジェネレーターは、マーケティング担当者が電子メールの適切な件名を考えるのに何時間も費やしていた場合に役立ちます。 すべてのブランドはより迅速に行動する必要があり、AI により多くのタスクを自動化できるだけでなく、それを効果的に行うために必要な洞察を収集することもできます。

私たちの調査を通じて、企業が競争する必要がある要素は価格と製品だけではないため、ロイヤルティが低下していることがわかりました。 また、その全体的な経験でも競わなければなりません。

データは AI の通貨であるため、SAP Emarsys のようなマーケティング ソリューションを使用している場合、当社はそのデータをすべて収集します。 支援データ、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) データとサプライ チェーン情報、顧客行動データが必要です。実用的で活用可能なソリューションを作成するには、これらすべてを 1 つにまとめる必要があります。

ビジネスとしてそれができなければ、正しい意思決定をするために必要な結果を生成するために AI を提供することはできません。 たとえば、さまざまなタイムゾーンでの過去の消費者の行動に基づいて、お客様がキャンペーンを開始する最適な時期を予測できるように支援します。 AI を活用して、セグメントとオーディエンスの過去のパフォーマンスに関する洞察と、彼らが何をするかについての将来の予測を提供できます。 私たちは、AI が即座に価値を追加できる場所を常に探しています。

カスタマージャーニーの進化についてどのような洞察を共有できますか?

リサーチおよびアドバイザリー会社の Forrester と共同で作成した「オムニチャネルの違い」というレポートがあります。これは、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階を計画し、そこで何が起こっているかについての洞察を提供するように設計されています。 たとえば、顧客の購入前のプロセスを調査したところ、顧客の 50% が Web サイトとチャットボットに苦労していることがわかりました。

このレポートでは、ソーシャルメディアやデジタル広告などのサードパーティチャネルに過度に依存していることも判明しました。 電子メール、モバイル、ダイレクト メールは、自社データの優れたソースであるにもかかわらず、マーケティング担当者の間ではあまり人気がありません。 これらのチャネルを効果的に使用すると、サードパーティのデータに依存せずにオムニチャネル戦略を情報提供するのに十分です。

このレポートは、これらのチャネルを使用する際に効果的であることの重要性、リアルタイムのエンゲージメント、そして私たち全員が時折人間として対話することに対する本質的なニーズについて、顧客に洞察を提供します。

SAP Emarsys の次の戦略的ビジネスの焦点は何ですか?

私たちは、これまでの人生で最も急速な技術革命の 1 つを経験しています。 私たちは長い間 AI ソリューションを使用してきましたが、それを少し当然のことと考えてきたように思います。私たちの取り組みの大部分は、お客様のために AI を第一に考え続けることにあります。

さらに、マーケティングのためのすべての新しいチャネルをこれまで以上に簡単に導入できるようにしていきたいと考えています。 当社は、モバイル ソリューション、SMS ソリューション、モバイル ウォレット、ウェブサイトのパーソナライゼーション、TikTok 広告を提供します。 その結果、お客様は当社の支援により、新しいチャネルをより簡単に試してテストできるようになります。 全体的な導入によってそれらをサポートすることが、私たちにとって鍵となるでしょう。

これは、BoF パートナーシップの一環として SAP Emarsys によって支払われたスポンサー機能です。