ファッション界の行き詰まったセルフレジ革命 | ボフ

ニューヨーク — 最近の木曜日の午後、ザラのソーホー店では、数十人の観光客や都市部の専門家が売り場の半分を蛇行するレジの列に沿って足を引きずっていた。

上の階には行列はありませんでした。 ここでは、洗練された L 字型の白いバーにあるセルフ レジを利用する顧客が 2 人だけでした。 バーには箱が組み込まれており、購入品を自動的にスキャンし、数秒以内に上の画面に合計金額が表示されます。

完全にシームレスではありませんでした。 ハンガーやセキュリティタグに関する問題がありました。 指示はありませんでした。

それでも、再びセルフレジを利用するかどうか尋ねると、両方の顧客の答えは「はい」でした。 製品の代金を支払った後にのみ機能するセキュリティタグ取り外し装置については少し混乱しましたが、列に並ばずに支払うことのできる小さな代償でした。 ある女性は「とても簡単でした」と語った。

セルフチェックアウトに画像の問題があります。 多くの消費者は依然として、このテクノロジーを食料品店の不格好なセルフスキャンキオスクと関連付けています。 ウォルマートとダラー・ゼネラルは、それぞれ業務効率と盗難防止を理由に、ここ数カ月間この技術の使用を縮小している。 ターゲットはセルフレジのレーンを10品目以下に制限している。 2018年の試験の後、スペインのファストファッション小売業者マンゴーはセルフレジの提供を見送ることを決定した。

このテクノロジーはファッション界で徐々に注目を集めています。 ZARA や Uniqlo などのファッション小売店は通常、買い物客が商品を箱に入れて価格を付けることができる洗練されたステーションを設置しています。 無線周波数識別を使用する、恐ろしいバーコードスキャナーを回避します。 ユニクロのソーホー本店では、レジ係が操作するレジスターがセルフ チェックアウト ボックスに完全に置き換えられました。 このゴミ箱は最終的には世界中の同社の約 2,400 店舗すべてに設置される予定です。

テクノロジーの擁護者らは、セルフレジによって店舗の運営がより効率化できると主張している。ユニクロの親会社ファーストリテイリングの最高情報責任者、丹原隆宏氏によると、ユニクロが導入した店舗では、機械の導入により取引時間が半分に短縮されたという。 また、この機械はレジ係の必要性を排除することで人件費を削減し、長蛇の列が購入を妨げる交通量の多い場所での売上を促進する可能性もあります。

しかし展開は遅れており、小売業者はこの技術を全面的に導入することに慎重になっており、それが盗難の増加にもつながっている。 セルフチェックアウト機器の導入にも費用がかかります。 ユニクロとザラが導入しているスキャンレス チェックアウト システムでは、サプライ チェーン全体に RFID タグを付ける必要があり、これには 6 か月以上かかる集中的なプロセスが必要です。

特に若い消費者の間で受け入れが広がっている一方で、多くの買い物客は人間の従業員とのやり取りを好みます。 今年初めにジャーナル・オブ・ビジネス・リサーチに発表されたドレクセル大学の研究では、従来のレジ係が操作するチェックアウト・サービスが顧客の店舗へのロイヤルティを高めることが判明した。

そして、このコンセプトは多くのブランドにとって決して適切ではないかもしれません。 高級店では、どの日であっても客引きが比較的少ないため、チェックアウトの効率化はそれほど差し迫った問題ではありません。 多くのブランドは、高級空間だけでなく、ハイタッチ、つまり人間的なサービスを価値提案の一部としています。

「誰かが150ドルのバッグを買うことを考えると、セルフレジでサービスが安くなるような気がします」とガートナーのマーケティングアナリスト、マット・ムールート氏は言う。 「ファッションは、チェックアウト時の変更が最も遅い分野の 1 つです。」

今のところ、セルフレジに対するユニクロのオールインアプローチは異常値だ。 急いでいる顧客にはセルフチェックアウト、懐疑論者や個人的なタッチを求める買い物客には従来のチェックアウトという、ZARAのデュアルサービスアプローチが広く採用される可能性が高い。

BMOキャピタル・マーケッツのアナリスト、シメオン・シーゲル氏は「シームレスで純粋な付加価値レベルのセルフレジには程遠い」と述べた。 「トライアルは重要です…不快感よりも多くの価値を追加する必要があります。」

試行錯誤のアプローチ

セルフチェックアウトを機能させるには、小売業者はニーズに最も適した構成を実験する必要があります。 ユニクロは 10 年以上前に RFID セルフチェックアウト ソリューションの試験運用を開始し、このコンセプトの最新版は 2019 年に発売されました。

「私たちは、今日の姿に進化するために、学んだことに基づいて微調整を続けてきました」とタンバラ氏は言います。 「私たちの最初の設計には、RFID タグを正確にスキャンするために閉じる必要がある蓋が含まれていましたが、蓋を開閉する必要があるのは顧客にとって不便でした。そこで、それを排除するソリューションを見つけました。」

現在でも、ユニクロのセルフレジサービスは完璧ではありません。 ソーホー店のキオスクでは、すべての買い物袋が個々のステーションではなくレジ セクションの端の方に置かれているため、一部の買い物客は袋まで歩いて行き、取引を完了するために再びステーションに戻ってきます。

ガートナーのムールート氏は、セルフチェックアウトに関しては小売業者ごとに独自のニーズがあると述べ、英国の小売業者マークス・アンド・スペンサーはセルフチェックアウトに加えて、店内でのオンライン返品と受け取りのセルフサービスも提供していると指摘した。

「縮小」を防ぐ

オンラインローン市場のLendingTreeが2023年に実施した調査によると、回答者の5人に1人がセルフレジ中に誤って商品を持ち出したことがあると答えた。 7人に1人が窃盗を認めた。

RFID技術は退屈なスキャン作業を排除し、エラーや意図的なスキップの機会を排除するが、盗難を軽減することはほとんどないとアナリストらは言う。 セキュリティタグ取り外し装置を備えたZaraのRFIDセルフレジは、実際に万引きのリスクを高める可能性があるとシーゲル氏は述べた。

「盗難を防ぐために特別に設計されたタグが、潜在的な泥棒によって取り外される可能性があるのは、いくぶん皮肉なことです」と彼は言いました。 ユニクロを含む多くの小売店は、セキュリティタグをまったく使用していません。 その代わりに、顧客サポートのために多くの店員がレジに配置され、他の店員は紛失防止に専念していると同社は述べた。

しかし、レーダー社の創設者兼最高経営責任者であるスペンサー・ヒューエット氏によると、RFIDはすぐに盗難防止機能を果たす可能性があるという。レーダー社はアメリカン・イーグルや他の大手アパレル小売業者と協力しており、すでにリアルタイムの在庫可視化のためにRFID技術を導入している。

Radar の RFID スキャン センサーは、顧客が店舗内で商品とやり取りしたり、商品を持ち運んだりすることを検出できます。 この機能をカメラと組み合わせると、顧客がステーションに持ち込んだ製品の正確な数を検出できるようになり、その数が POS システムに並べられた商品の数と一致しない場合に通知が送信されます。画面に表示され、店員に警告されます。

Radarは年内にチェックアウト機能を開始する予定だ。

今のところ、「ファッションにおけるセルフレジはまだかなり未成熟な段階にある」とムールート氏は言う。 「チャンスはたくさんありますが、大きな利益をもたらす段階に到達するまでには、小売業者側も多くのことを理解する必要があります。」