ハッピーパスを超えて: 一つのサイズがすべてに適合するわけではない

数年前まで、私は多くの時間を「外出先」で仕事をすることに費やしていました。 さまざまなクライアントサイト間の移動に時間を費やすことになり、必然的に空港で非常に多くの時間を費やすことになります。 出張もその一つです 音 実際にやってみるまでは本当に魅力的ですが、すぐに 本当に つまらない。

よく旅行する人は、特定の空港に詳しくなる傾向があります。 その通り それらを素早く移行する方法。 空港にいると、通常の旅行者を見つけることができます。彼らはどこへ行くのかを正確に知っていて、ペースを合わせて移動する傾向があるためです。 これは、標識を参照しなければならず、最初は間違ったターミナルに到着した可能性さえある、3 人の子供を連れてチェックインする家族とはまったく異なります。 当然のことですが、多くの場合、もう少し助けが必要です。

私は、特に一般旅行者向けの入り口があればいいのに、と冗談を言っていました。 しないだろう 免税店で何かを買うこと、たとえ巨大なものであっても買うことはない トブラロネス空港 ヨーロッパではどこにでもあるようですが、家族ならそうなるかもしれません）。 これは空港では現実的ではありませんが、 しかし ビジネスとビジネス分析に直接関連する点を強調しています。場合によっては、2 つの (比喩的な) 入り口が必要です…

さまざまな使用パターンを理解する

IT システムのプロセス、ジャーニー、または一連の機能を定義するときは、次のことを考えるのが一般的です。 1つ ユーザーがナビゲートするパスまたはシナリオ。 この主要な成功シナリオまたは「ハッピー パス」は、多くの場合、メイン シナリオから本質的に「分岐」する例外や代替パスによって補完されます。

しかし、さまざまなタイプの利害関係者が、それぞれの業務を進める中で異なるニーズを持っている可能性があることを考慮する価値があります。 エントリ ポイントが 2 つあることにも利点があるかもしれません。 空港の例えに基づいて言えば、経験豊富な旅行者は、おそらくセキュリティ規則について説明される必要はありません (最近変更されていない限り)。 初めて旅行する人やあまり頻繁に旅行しない人には、詳細な情報を提供する必要があるかもしれません。

これはより広い文脈にも当てはまります。 IT システムの経験豊富なユーザーである可能性があります しません ヒントやヒントを表示するダイアログ ボックスをたくさん表示してほしい。 新しいユーザーは、アプリケーションがどのように機能するかを学ぶ際に、仮想ハンドホールディングが必要になる場合があります。 一度コールセンターに電話した人は、電話でアクセスできるサービスのすべてを説明し、どの番号を押せばよいかを知らせる 3 分間の自動音声応答 (IVR) メッセージを聞く必要があるかもしれません。 仕事の一環として毎日電話をかける人はおそらく しません 電話をかけるたびに 3 分間の会話をすべて聞く必要があります。これらの使用パターンを理解することが重要です。

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ワンサイズですべてに適合することはほとんどありません

プロセス、プロセス、顧客エクスペリエンスを標準化したいという要望がよくあります。 これを行うことには利点がありますが、その利点は、さまざまなユーザーと関係者を理解することで実際に現れます。 ユーザーが一時的/たまに使用するのか、定期的に使用するのかを理解することは重要であり、ユーザーが最終的に何を達成しようとしているのかを理解することも重要です。

これは、引き出しと顧客調査に依存します。 これは、ビジネス アナリストが顧客の視点を主張することで価値を付加できる領域です。 定義やデザインの決定は、快適な会議室で、エクスペリエンスがどのようなものになるのかを無関心にしている人々によって行われることが非常に多いです。 実は のようになる。 場合によっては、これらの決定は、10 年間 (またはこれまで!) 本物の顧客と話をしたことがない人によって行われることがあります。

このような状況では、「顧客がそれを望んでいるという証拠は何ですか?」、「それはどのタイプの顧客に最もアピールしますか?」など、重要だが難しい質問をすることができます。 または「これが顧客にとって優先事項であることをどうやって知ることができるでしょうか?」 ペルソナなどのテクニックを適切な洞察と調査と組み合わせて使用すると、ここで大きな違いを生むことができます。

多くの場合と同様に、これらの質問をするのは不快な場合があります。 しかし、私たちが彼らに尋ねなければ、誰が尋ねるでしょうか？

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