デジタルオファーはどのように受け入れられますか?: E-HEALTH-COM

コンサルティング会社ピュブリシス・サピエントは、最新の国際調査で、デジタル商取引がさまざまな業界でどのように受け入れられているか、そして人々がデジタル製品にどの程度満足しているかを調査しました。

デジタルコマースは、個人と企業間の取引をオンライン、つまりデジタルで完了する機能です。 たとえば、銀行の顧客はデジタルで口座を開設したり、サービスを利用したりできます。 保険契約者はデジタルで契約を管理できます。 デジタル コマースは、オンライン ショッピングの概念をはるかに超えています。

のために 2024 年デジタルコマース調査 オーストラリア、ドイツ、フランス、イギリス、アメリカの7,600人以上を対象に調査が行われた。 この調査は、銀行や金融サービスからヘルスケア、小売、消費財に至るまで、さまざまな業界を対象としています。 この結果は、企業が顧客ロイヤルティを持続的に促進し、顧客生涯価値を高めるためにデジタル製品をさらに開発するのに役立つことを目的としています。

コンサルティング会社ピュブリシス・サピエント社のDACHマネージング・ディレクター、マティアス・シュミット・プフィッツナー氏は次のようにコメントしている。「私たちの調査によると、国際的に比較すると、ドイツ人は金融やヘルスケア分野などでデジタル商取引を利用することにかなり消極的だ。 ただし、デジタル エクスペリエンスが劣悪であることは明らかです。 デジタル コマースのエクスペリエンスが満足できない場合、2 人に 1 人がプロバイダーを変更することさえあります。 プロバイダーがパーソナライズされたユニークなデジタル エクスペリエンスに絶対的に焦点を当てることは、プロバイダーの競争力の基本要件です。 顧客価値を維持するだけでなく、市場シェアも獲得します。 ここでの明確な推奨事項は、人工知能と GenAI の可能性を価値創造に統合することです。 待つという選択肢はありません。」

主な結果は次のとおりです。

予想外のリーダー

• 驚くべきことに、デジタルコマース体験に対する満足度は、小売（53％）や消費財（46％）を上回って、銀行および金融部門（58％）で最も高くなっています。 満足度が最も低いのは医療分野で、デジタル体験に満足している回答者はわずか 32% でした。
• 銀行および金融部門におけるデジタル コマース エクスペリエンスの満足度は国によって異なります。英国の 68% が最も高く、世界平均の 58% を上回っていますが、最も低いのはドイツとフランスの 47% です。 しかし、ドイツとフランスの回答者の 5 人に 1 人は、銀行取引にデジタル サービスをまったく利用していません。

医療は失敗した

• 医療におけるデジタル コマース エクスペリエンスは期待を下回っています。 世界中で、業界のデジタル製品に満足している人は回答者の 3 分の 1 未満 (32%) です。
• ここでも満足度は国によって異なります。オーストラリアの回答者は 43% で最も満足していますが、英国は 26% で最も低い値です。 ヨーロッパ諸国、特にドイツでは、医療におけるデジタル製品の利用率は低く、調査対象者の約 3 分の 1 がデジタル製品をまったく利用していません (英国 38%、フランス 34%、ドイツ 29%)。
• ミレニアル世代はヘルスケア業界のデジタルサービスに最も満足しています (36%) が、ベビーブーマー世代は最も満足していません (29%)。 団塊の世代の 3 分の 1 以上 (37%) は、医療提供者のデジタル サービスをまったく利用していません。

顧客の期待に応えられず、機会を逃した

• あらゆる業界における不満の主な理由は、ユーザー エクスペリエンス (UX) の悪さ、個人の好みに合わせた情報の欠如、エンドツーエンドのサービスの欠如です。
• 顧客満足度が最も高い業界である銀行および金融では、改善が必要なUXが不満の主な理由(21%)であり、業績が最も悪い業界であるヘルスケア(27%)も同様です。

小売業界と消費財業界には改善の余地がある

• 小売業界と消費財業界は、他のほとんどの業界に比べてデジタル成熟度が高いにもかかわらず、調査対象者の半数以上がデジタル コマース エクスペリエンスに不満を抱いています。 4 人に 1 人が、ユーザー エクスペリエンスを改善する必要があると考えています。 生成 AI などの新しいテクノロジーを使用することで、インタラクションをよりパーソナライズされ、よりスムーズにすることができます。
• 男女間には違いがあります。 男性 (41%) よりも女性 (48%) の方が、小売業でのデジタル コマース体験に満足しています。 男性はユーザー エクスペリエンスに不満を抱く可能性が高くなります (女性の 19% に対して 23%)。

デジタルでの成功にはユーザーエクスペリエンスが重要です

• 世界全体では、回答者の 57% が、製品やサービスを説明するより明確なコンテンツが必要だと回答しました。 消費者が望むその他の側面には、よりシームレスなトランザクション (25%) やより優れたパーソナライゼーション (19%) が含まれます。
• しかし、より明確なコンテンツの提供に関しては、調査対象となった Z 世代消費者の 48% と比較して、団塊の世代の 64% がそれを優先すべきであると考えています。

デジタル上の失望はブランドロイヤルティを損なう

• 消費者がデジタル体験に不満を抱くと、ブランドロイヤルティに大きな影響を与えます。 実際、53% が別のブランドに切り替え、19% がブランドの使用頻度を下げると回答しました。 ブランドへの忠誠心を維持するのはわずか 9% だけです。
• 回答者のほぼ 4 分の 3 (72%) がブランドを離れるか、他の選択肢を検討する準備ができているため、企業はデジタル エクスペリエンスの最適化に注力する必要があります。 ブランドを切り替える可能性が最も高いのは英国人です (59% 対米国は 47%)。 51% が変化への意欲を持っているドイツは、国際中盤に位置しています。
• ブランドを切り替える可能性が最も高いのはミレニアル世代、X 世代、ベビーブーマー世代などの古い世代で、半数以上 (56%) が別のブランドに切り替えると考えています。 若い世代の Z はブランドに戻る可能性が最も高いですが、そうするのは回答者の約 4 分の 1 (28%) だけです。

2024 年のデジタルコマース調査が発表されました ここ 無料でダウンロードできます。