テクノロジーは航空会社の顧客サービスを向上させていますか?

パンデミックは航空会社の顧客サービスにおけるテクノロジーの役割の転換点でした。世界的な旅行の事実上の閉鎖と、旅行会社によるスタッフの一時帰休によって引き起こされたサービス要求と苦情の大幅な増加は、テクノロジーによる解決策を前進させる必要があることを意味しました。

パンデミック以降、顧客サービスへのリクエストは増加しています。あ 2022 年にテレパフォーマンスによる 4,800 人の旅行者を対象とした調査 乗客が航空会社に連絡する頻度が新型コロナウイルス以前より 23% 増加していることが判明した。

この調査では、顧客が航空会社のカスタマー サポート サービスに問い合わせる方法としては依然として電話と電子メールが最も一般的ですが、現在ではモバイル アプリの使用が 3 番目に人気のあるチャネルであり、回答者の 20% がアプリベースのサービスを使用したことがあり、回答者の 16% がアプリベースのサービスを使用したことがあるということもわかりました。ソーシャルメディア経由で航空会社に連絡を取った場合。

調査では年齢差も判明した。同報告書は、若いミレニアル世代とZ世代の顧客はインスタントメッセージング、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、ビデオ、自動チャットサービスを年配層に好む傾向があり、航空会社はこれに備える必要があると述べた。

これらの調査結果に沿って、2022 年 11 月に、 フロンティア航空 電話による顧客サービスの提供を中止すると発表した。

航空会社の広報担当者ジェニファー・デラクルーズ氏は当時、「ほとんどの顧客がデジタルチャネルでのコミュニケーションを好むことがわかった」と述べた。

方針変更

しかし、航空会社は今年方針を転換した。現在、同社のフロンティア マイル ロイヤルティ プログラムの会員および過去 24 時間以内に旅行をした乗客、または今後 24 時間以内に旅行を予定している乗客に対して、ライブ電話サポートを再び提供します。この期間外に旅行する乗客にはコールバック サービスが提供されます。

DeLaCruz 氏は Phocuswire に対し、「カスタマー サービスに関する問い合わせの大部分はオンライン チャット オプションを通じて簡単に処理できますが、人々が生電話によるサポートを必要とする、または希望する場合があることを私たちは認識しており、そのサポートをより簡単かつ簡単に利用できるように変更を加えました。」オンライン チャットによるライブ サポートは、旅行日に関係なく、引き続きすべてのお客様にご利用いただけます。」

7月、英国の消費者権利監視団体は、 航空会社は顧客サービスで3番目に業績の悪い部門だという。、電力会社をわずかに上回っているだけです。最も業績が悪かったのは配送会社だった。

同報告書によると、4,000人以上の航空乗客を対象とした調査では、41％が過去1年間に顧客サービスに少なくとも1件の問題を抱えて航空会社に連絡したことがあり、欧州の格安航空会社は ウィズエア そして ライアンエアー 彼らはサービスの悪さの最悪の原因の一つでした。 Wizz Air は顧客サービス全体で +13 の満足度評価を獲得し、部門平均の +52 ポイントを 39 ポイント下回りました。ライアンエアーのスコアは+28でした。

航空会社のテクノロジープロバイダー アマデウス 氏は、今日の航空会社の顧客サービスの不満の 1 つは、さまざまなタッチポイントで乗客を特定するのが難しく、繰り返しの確認が必要なことであると述べました。

「乗客はこれを煩わしいと感じるだけでなく、航空会社が複数のチャネルにわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する能力を妨げることにもなります。」アマデウスのソリューション製品とポートフォリオ。

アマデウスは、旅行者エクスペリエンス管理を他のモジュールと統合する Nevio 航空会社プラットフォームがこの問題の克服に役立つと信じています。

Nevio のユーザーには次のような人がいます。 サウジ そして フィンエアーは、オープン テクノロジーを使用してリアルタイム データを提供するビジネス パートナーの既存のエコシステムにアクセスし、AI を使用して顧客の好みを活用します。

オキーフ氏は、これにより航空会社は、例えば、以前にラウンジへのアクセスに興味を示し、前のフライトで中断された乗客に対し、以前に保存した支払い方法を使用して割引ラウンジへのアクセスを提供できるようになり、顧客体験が向上するだけでなく、航空会社に収益機会を与えます。

2019年には、 エア・カナダ
は、混乱が発生した場合の乗客の再予約を自動化するために、アマデウスの乗客回復システムを導入しました。以前は、航空会社のスタッフが各乗客を再予約するのに約 10 分かかっていました。現在では、フライト全体の再予約に約 5 分かかり、キャンセルの場合は 30 分以内にさまざまな再予約オプションが提供されています。

今年 2 月にカナダ東部のマリタイム州を激しい吹雪が襲ったとき、航空会社は旅客回復サービスを利用して 11,500 人の旅行者の予約を変更しましたが、手動介入が必要となったのは 10% 未満で、顧客満足度が向上し、航空会社が事故の管理に必要なリソースを削減できました。 。

増加するチャットボット

AI チャットボットの使用率は増加していますが、顧客は依然として 77% のケースで人間との対話を好んでいることがテレパフォーマンス調査で判明しました。

しかし、AI チャットボットの台頭は航空会社にとって潜在的な落とし穴を抱えています。

2022 年 11 月、エア カナダの顧客であるジェイク モファットさんは、家族の死を受けて航空券を予約しました。モファットさんは予約時にエア・カナダのチャットボットを使って忌引運賃について尋ねた。

チャットボットは返信の中で、乗客が死別後にすでに旅行していた場合、遡って死別率の割引を申請できると述べた。モファットさんはより高い料金の運賃を予約した。その後、航空会社の代表者との会話の中で、航空会社はそのような申請を許可しておらず、運賃全額を請求されると言われ、同時にチャットボットの言葉が誤解を招くものであることも認めた。モファット氏は航空会社との妥協に至らず、運賃の差額を理由に少額訴訟裁判所に訴訟を起こした。

この事件で航空会社は、代理店、使用人、代表者のいずれかが提供した情報については責任を負えないと主張した。 — チャットボットも含めて。

法廷メンバーのクリストファー・C・リバース氏は判決文で、「チャットボットにはインタラクティブなコンポーネントがあるが、それは依然としてエア・カナダのウェブサイトの一部にすぎない。エア・カナダにとって、ウェブサイト上のすべての情報に対して責任があることは明らかです。情報が静的ページからのものであっても、チャットボットからのものであっても、違いはありません。」

航空会社はモファットに対し、損害賠償、利息、手数料として812ドルの支払いを余儀なくされた。

航空乗客の権利擁護活動家ガボル・ルカーチ氏は、「エア・カナダは乗客に対する責任から逃れることはできず、責任を回避するために独創的な契約書草案を使用することはできない」と述べた。

ハイブリッドの未来

したがって、将来はおそらくテクノロジープロバイダーが採用するようなハイブリッドアプローチになる可能性があります。
シエロ同社は、同社が「世界初の顧客サービスの収益化エンジン」と呼ぶものを開発したと発表した。同社は、「人間（と共感）を顧客サービスの中心に据えるために」高度なテクノロジーを使用している。

同社の FastLane 製品を使用すると、航空会社のコールセンターへの発信者は、少額の料金またはサブスクリプションを支払うことで、たとえば電話回線の先頭にスキップできます。このモデルは航空会社にとって追加の付随収入も意味する可能性がある。

顧客サービスのリクエストが増加しており、テクノロジーがその可能性をまだ発揮していないため、ハイブリッドは今後も存続する可能性があります。