サービス レベル アグリーメント (SLA) のライフサイクル

SLA のライフサイクルにおける定義には、サービス レベル アグリーメントの作成が含まれます。 これには、提供される IT サービスの特定、概要の説明、明確な説明、およびこれらの IT サービスの品質機能の要件をサービス レベルの形で正確に命名して説明することが含まれます。

定義フェーズの結果、IT サービス プロバイダー (サービス プロバイダー) と顧客 (サービス受信者) の間で書面で共同で締結されるサービス レベル契約が締結されます。

定義フェーズで詳細なタスクを分析するときは、それがサービス レベル アグリーメントの最初の作成であるか、事前定義された IT サービスとサービス レベルの編集と変更であるかを区別する必要があります。 これらはサービス カタログにすでに記載されている場合があります。

2 番目のケースは主に、多数の顧客から需要がある IT サービスに見られます。 これには、たとえば、電話システムの設定や運用などの電気通信分野の IT サービスが含まれます。

1 つ目のケースであるサービス レベル アグリーメントの最初の作成は、一般に複雑かつ広範かつ斬新な作業であるため、プロジェクトの特徴があります。 この場合、サービス レベル アグリーメントの定義もプロジェクトとして設定する必要があります。

顧客の最初のオンライン ショップは、プロジェクト自体とサービス レベル アグリーメントの開発の両方にプロジェクトの性格がある例です。 このような場合、サービス レベル アグリーメントを作成するには、次の図に示すアプローチをお勧めします。