サービスとテクノロジーがレストランのロイヤルティを形作る

消費者行動の変化と テクノロジー 変革している レストラン 業界。

進化する風景 忠誠心 エンゲージメントも注目すべきトレンドです スティーブ・フスコ社長兼全流通責任者 リワードネットワークとPYMNTSは語った。

「テクノロジーの方向性をもっと一般的に見てみると、すべてがセルフサービス化、そして率直に言ってシンプルさへと向かっています。多くのレストランのテクノロジーが同じトレンドを取り入れています」とフスコ氏は語った。

COVID-19パンデミックの最中に、利便性と最小限の接触を求める消費者の傾向を反映して、メニューへのアクセスや注文のためのQRコードなどのテクノロジーへの大きな推進力が初めて現れました。

フスコ氏は、外食においてテクノロジーが重要な役割を果たしている一方で、思い出に残る食事体験の真髄はサービスの質にあると強調しました。この認識から、多くのレストラン経営者は、テクノロジーのソリューションだけに頼るのではなく、パーソナライズされた丁寧なサービスを通じて顧客ロイヤルティを育む雰囲気作りに注力するようになりました。特に、消費者がより伝統的なサービス重視の食事体験への回帰を求めているからです。

これは重要な洞察を強調しています。外食は単なる取引ではなく、テクノロジーでは代替できない体験なのです。

しかし、それはテクノロジーによって生産的、積極的、かつ収益性の高い形で強化できない体験だということではありません。

「今日の状況では、食事はテクノロジーよりも それは 「忠誠心だ」とフスコ氏は語った。

レストランエコシステムを形成するテクノロジーの役割

フスコ氏は、同社の主な使命は、価格設定の影響力を損なう可能性のある割引戦略に頼ることなく、正規の料金を支払う顧客をレストランに呼び込み、レストランの顧客基盤を強化することだと語った。

Rewards Network は、航空会社やホテルチェーンなどの主要なロイヤルティ ブランドと連携することで、レストランがより多くのお金を使い、より頻繁に戻ってくる可能性のある顧客を引き付けるのを支援すると同時に、大手チェーンほど広範なマーケティング リーチを持たない地元の独立系レストランなど、レストランにとって重要なパートナーとしての地位を確立しています。

このアプローチは、包括的なマーケティングやロイヤルティ プログラムを実施するためのリソースが不足していることが多い小規模レストランにメリットをもたらします。

リワードネットワークのユニークなサービスの一つは、顧客レビューに基づいた詳細な感情分析を提供する機能だとフスコ氏は言う。このツールにより、レストランのオーナーはサービスや食品の品質の特定の側面を正確に把握できる。 それは 全体的な評価に影響を与えます。これらのニュアンスを理解することで、レストランは情報に基づいた決定を下し、提供内容を強化して顧客満足度を向上させることができます。

フスコ氏は、そのような データに基づく洞察 包括的な市場調査を行うためのリソースが不足している可能性のある小規模の独立事業者にとって、これは非常に貴重です。この機能により、競争の場が平等になり、小規模な施設でも大規模なチェーン店と競争して、優れた食事体験を提供できるようになります。

結局のところ、全国規模で展開する大規模なブランドは膨大な量の顧客データを収集できますが、独立した事業者は通常、実用的な洞察を集めるのに苦労しています。

新興チャネルと重要な指標

いつ それは ロイヤルティプログラムの有効性を評価するにあたり、フスコ氏はレストラン経営者に、それぞれの事業目標に合致する指標に焦点を当てるようアドバイスした。一般的な指標には、顧客獲得、リピート率、平均チケットサイズなどがあるが、重要なのは 理解する レストランが何を達成しようとしているのか。

初回訪問数を増やすか、顧客維持率を高めるかにかかわらず、選択された指標はこれらの目標を直接反映するべきだと彼は述べた。

エンゲージメントのための新たなチャネルについて議論する中で、Fusco 氏は、特にローカル レベルでの電子メール マーケティングの驚くべき関連性を強調しました。電子メールは最先端のメディアではありませんが、大規模な顧客基盤を構築し維持するために不可欠なツールであり続けています。

より現代的なチャンネルとしては、 ソーシャルメディア 次のようなプラットフォーム チクタクは、より若く、デジタルに精通した顧客層を取り込もうとするレストランにとっても重要になっています。フスコ氏は、成功しているレストランは、ユニークな料理や特別なイベントを紹介する動画など、魅力的なコンテンツを制作するために専任スタッフを雇うことが多いと述べています。こうしたコンテンツは口コミで広まり、レストランの知名度と顧客数を増やすことができます。

リワードネットワークの成功は、有名なロイヤルティブランドとの戦略的パートナーシップに大きく依存しているとフスコ氏は述べ、次のような評判の良いパートナーとの提携の重要性を強調した。 アメリカン航空、 デルタ航空 そして マリオットボンヴォイこれらの提携により、地元のレストランは広大な顧客基盤を活用し、他の方法ではアクセスできないかもしれないロイヤルティ特典を提供することができます。 彼らへ。