ゲストの苦情を前向きに解決する方法

ゲストの苦情を処理して解決することは、ホテル業界では不快ではあるが重要なタスクです。紛争解決の訓練を受けている従業員は、緊張した状況をエスカレートするためにより適しています。紛争解決技術は、積極的なリスニング、妥協、コラボレーション、および迅速なアクションの組み合わせです。

ホテルなどのペースの速い環境では、スタッフがゲストの苦情に対応する方法は、全体的な顧客体験に大きな影響を与えます。適切な言葉と反応を使用してゲストの懸念を軽減する従業員は、経験を普通から例外的に変えることができます。

次の戦略は、スタッフがゲストの苦情に丁寧かつ効果的に対応するのに役立ちます。

1.共感を実践しながら、ゲストの懸念に真正面から対処します

ゲストの懸念は、最初から真剣に受け止められるべきです。最前線の従業員は、多くの場合、ホテルの苦情に対処する際にゲストの最初の連絡先です。従業員は、たとえ彼らが過度に劇的であると思われる場合でも、ゲストの懸念を常に慎重に検討する必要があります。

ホテル業界で最も一般的な苦情のいくつかは次のとおりです。

• 悪いゲストサービス： ゆっくりとチェックインとチェックアウト、または非友好的または役に立たないスタッフ。
• 遅いWi-Fi： Wi-Fiが遅くなったり、不在の場合は、ゲストがイライラしたり切断されたりすることがあります。
• 騒々しい環境： 騒々しい環境は、ゲストの体験に影響を与える可能性があります。ゲストスイート、会議室、スパエリアなどのスペースは、ゲストがよりリラックスできるように「静かなゾーン」として指定する必要があります。
• 小さなまたは不快なベッド： ホテルのゲストにとってのもう1つの大きな懸念は、小規模または不快なベッドです。ゲストは、特に豪華な宿泊施設で、旅行中に家から離れた家から離れていることを期待しています。高品質のリネンを備えた快適な大きなベッドは、ゲストにとって楽しい滞在に貢献します。
• 汚れや衛生上の懸念： ホテルのロビーやレストランなどの乱雑なまたは非衛生的なホテルの部屋や一般的なスペースは、ゲストの不満やゲストのレビューの不十分につながる可能性があります。ゲストは、クリーンな場合はホテルを推奨する可能性がはるかに高く、85％のゲストは、清潔さが全体的な経験に影響を与える主要な要因と考えています。

調査によると、ゲストの懸念に真正面から対処する最良の方法の1つは、すぐに問題に取り組むことであり、共感をもって問題に取り組むことです。共感的なコミュニケーションと優れたスタッフトレーニングは、ゲストの懸念に効果的に対処できます。

を使用して AxonifyによるホスピタリティLMS主要な学習管理システムは、ホテルのスタッフが、積極的なリスニング、共感、明確さ、外交、つながりなどの口頭コミュニケーションスキルをすぐに学び、習得するのに役立ちます。これらのカスタマーサービススキルは、ホスピタリティ業界で毎日一般的なホテルのゲストの苦情を扱う従業員にとって非常に重要です。

2。落ち着いて、積極的なリスニングを練習します

ホテルで働く従業員 落ち着いている間、ゲストに分割されていない注意を与えることの価値を理解する必要があります。前向きな見通しを持つ従業員は、ゲストの感情を検証しながら、ゲストの問題を圧倒的に感じさせるのに役立ちます。

アクティブなリスニングには、ゲストを中断することなく完全に通気させることが含まれます。これは、顧客の苦情が対処され、尊敬されていることを示します。積極的なリスニングを練習しながら落ち着いていると、問題が発生し、ホテルのゲストが見られ、聞かれ、大切にされるようにすることができます。

3.責任を移したり、言い訳をしたりしないでください

落ち着いたままで、ゲストが懸念を表明したときに集められたままであるため、責任を移したり、言い訳をしたりしないことが重要です。トップの組織心理学者はそれに同意します 文化を非難します 軽empt、防御、批判、さらには石の壁を支持します。従業員が責任を顧客に移すのは魅力的かもしれませんが、これは絶対に解決策ではありません。

ゲストの懸念に対処するときに非難や言い訳をするのではなく、従業員は次の戦術を実装できます。

• 問題の所有権を取り、謝罪してください。 たとえば、ゲストの部屋がきちんとしていない場合は、共感して謝罪してください。
• 積極的なアプローチを取り、ソリューションを提供します。 ゲストの部屋を掃除したり、ゲストに別の部屋を提供するためにホテルクリーニングサービスを送信するなど、懸念を解決するいくつかのソリューションをゲストに提供します。
• フォローアップ。 懸念が解決された後、必ずゲストに戻って確認してください。これにより、彼らはあなたが彼らの懸念を本当に気にかけているように感じさせます。これにより、彼らがそれ以上の問題を経験していないことを確認することができます。

4.すべての関係者に通知します

ゲストが苦情を申し立てるとき、問題を解決できる関係者全員に通知することが重要です。たとえば、ゲストが不平を言う場合 部屋でwi-fiを遅くします、フロントデスクで働く従業員は、すぐにマネージャーに通知する必要があります。その後、マネージャーは、IT部門に通知する必要があるかどうかを決定する必要があります。

ホテルで問題が発生したときに当事者に通知するプロセスの他の例は次のとおりです。

問題： ゲストは、フロントデスクの漏れやすい蛇口について不平を言っています。

通知プロセス： フロントデスクの従業員は、マネージャーとメンテナンス部門に協力して問題を修正するように通知します。

問題： ゲストは、従業員のwaitstaffへの食事の質について不満を述べています。

通知プロセス： 従業員のウェイトスタッフはレストランのマネージャーに通知し、レストランのマネージャーはシェフと話をします。問題の後、必要に応じてホテルのマネージャーに通知します。

問題： ゲストは、自分の部屋が乱雑であるか汚れているとベルボーイに不満を言います。

通知プロセス： ベルボーイはフロントデスクのスタッフに報告し、フロントデスクの従業員は部屋を掃除するためにルームサービスを呼び出します。フロントデスクの従業員は、ゲストに新しい部屋を提供することで、状況を直接処理することもできます。

問題： ゲストは、友好的でないスタッフに直接的な懸念を表明します。

通知プロセス： スタッフは心から謝罪し、問題を正面から除去しようとします。必要に応じて、従業員は状況をマネージャーに報告します。

ゲストが不満を言うとき、従業員は問題を特定し、関連するスタッフに通知する必要があります。すべての責任当事者に通知することは、問題をより速く、より効果的に解決するのに役立ちます。

5.問題と解決を文書化します

従業員は、シフト中に現在および以前のゲストの苦情、懸念、決議の詳細を記録して記録する必要があります。これは、ゲストの満足度や不満のパターンを追跡し、将来の改善領域を評価するのに役立ちます。このドキュメントは、後で発生する一般的なゲストの苦情を解決するためにスタッフを支援するために使用できます。

Aを使用します 学習管理システム（LMS） スタッフが1つの集中型ハブにゲストの苦情をすべて記録および管理できるようにします。これにより、ホテルのマネージャーとスタッフの両方が、苦情の詳細と、過去に状況が解決された方法に簡単にアクセスできます。ゲストの苦情を追跡して報告することは、従業員が同じ間違いを進めないようにするのにも役立ちます。

6.従業員に段階的なガイドを提供します

ホテルのスタッフに段階的なガイドを提供することは、ゲストの苦情を処理する方法について明確なガイドラインを提供する具体的な方法です。たとえば、このガイドには、従業員がより大きな問題にエスカレートする可能性のあるホテルの苦情を避けるのを助けるために、短くて簡単なソリューションを含めることができます。

次の概念は、ゲストの苦情を処理するためのステップバイステップガイドに分類できます。

ステップ1： ゲストが不平を言う場合は、自分で懸念に対処してみてください。

ステップ2： ゲストの苦情に対処しながら、共感、落ち着き、積極的なリスニングを実践します。ゲストへの責任を変えることは避けてください。この問題について完全な説明責任を負います。

ステップ3： 必要に応じて、ゲストの問題を解決するのに役立つすべての関係者に通知します。たとえば、フロントデスクの従業員は、管理またはIT部門にWi-Fiの遅い問題について通知します。

ステップ4： LMSなどのソフトウェアを使用して問題と解像度を文書化して、ゲストの苦情や懸念のパターンを時間の経過とともに特定します

7.財務補償を提供します

ほとんどのゲストの苦情は、エスカレート技術を練習し、問題を正面から解決することにより、社内で処理できます。ただし、場合によっては、ホテルが留保を台無しにするなど、より大きな間違いを犯した場合、状況を改善するための財政的なジェスチャーが整理される可能性があります。完全または部分的な払い戻し、無料滞在、または追加の忠誠心は、ホテルの評判を守るために大きな失策を補う方法です。

素晴らしいゲストエクスペリエンスのために、苦情を真正面から処理します

完璧な世界では、ゲストが彼らの経験について不平を言うことはありません ホスピタリティ業界。ただし、ゲストの苦情は必然的に発生し、それらを真正面から処理することがエスカレーションの鍵です。積極的なリスニングと共感を練習し、ゲストに明確で簡単なソリューションを提供することも、対立を拡大する可能性があります。

ホスピタリティマネージャーは、ゲストの苦情に対処するための効果的な方法を学ぶのを支援するために、従業員にステップバイステップガイドを提供できます。また、ホスピタリティLMSを使用して、対象となる紛争解像度トレーニングを提供することもできます。

解像度の戦術と一般的なゲストの問題は、従業員が各インタラクションの詳細を入力し、時間の経過とともに進捗を監視できるソフトウェアシステムを使用して追跡できます。これは、潜在的な落とし穴を将来のゲストに優れたサービスを提供する機会に変えるのに役立ちます。