1713187118
2024-04-15 11:40:02
裁判所は、通信会社エイルが顧客による苦情の記録を防ぐことを目的とした意図的な方針を採用したと審理した。
地方裁判所のアンソニー・ハルピン判事は同社を「不名誉」と非難し、方針に従わなければ懲戒処分を科すと脅迫された従業員に謝罪すべきだと述べた。
エイル氏は本日、プロバイダーによる苦情の処理方法を定めた規制に違反した12件の罪を認め、7,500ユーロの罰金を科せられた。
電気通信規制当局のComRegは法廷に対し、顧客が自分の権利や規制を認識していることを示す特定の「トリガーワード」を使用しない限り苦情を処理しないよう従業員に指示するトレーニングマニュアルが捜査の結果判明したと裁判所に述べた。
この単語やフレーズを使用しなかった顧客は、未解決の苦情を放置されるか、折り返しの電話を約束するだけでした。
エイル社の法定代理人は問題の顧客に謝罪し、慈善団体に2万ユーロの寄付を申し出たが、ハルピン判事は慈善寄付にはふさわしくないケースだとし、総額7,500ユーロの罰金を課した。
判事は、同社はアイルランドの法律に従えば懲戒処分を受けると脅されていた従業員にも謝罪すべきだと述べた。
裁判官は、研修マニュアルに記載されている内容が信じられないと述べ、その部分が「目立つ」ため同社の法務部門が精査することはできなかったと考えていると述べた。
シェリー・ホーラン弁護士は法廷で、コムレグが調査を実施し、顧客が苦情を記録できないような方法で同社が苦情を処理するという意図的な決定を下したことが判明したと述べた。
ComRegのコンプライアンスマネージャー、ミシェル・オドネル氏は法廷で、エールの顧客から苦情を申し立てることができなかったり、苦情が数週間または数か月にわたって認識されなかったり解決されなかったりするという苦情を多数受け取ったと述べた。 同氏は、苦情は一定の期間内に処理しなければならないこと、顧客には固有の番号を与え、他の義務とともにウェブサイトの苦情窓口またはセクションに転送する必要があることなどを定めた規制の概要を説明した。 これらは遵守されていなかったと彼女は述べた。
2023年1月の調査の一環として、赤枠で「いかなる状況においても、苦情番号や苦情ウェブページのアドレスを顧客に提供してはなりません。これを行っていることが判明した代理人は、苦情管理マニュアル」と書かれているのが発見された。電話回避により懲戒処分の対象となる。」
マニュアルの別の部分では、顧客が「ComReg への参照が必要です」または「正式な苦情を記録したい」などの特定のトリガーワードやフレーズを使用した場合にのみ苦情を処理する必要があると示唆しています。
顧客が単に「苦情を言いたい」または「監督者が欲しい」と言っただけでは、苦情は規定に沿って処理されず、顧客に折り返しの電話を申し出られることがありました。
オドネル氏は、エイル社は、最初の窓口で顧客に苦情を提出させなかったこと、苦情番号や回答を2日以内に提供しなかったこと、苦情を10日以内に解決しなかったこと、解決されなかった場合には次の情報を提供したことなどにより、規制に違反していると述べた。メールアドレスをお持ちのお客様。 同氏は、今日裁判所に提出された10件の訴訟において、顧客は何度も同社に連絡しなければならなかったが、コールバックは行われないと約束したと述べた。 彼女は、これらの事件の苦情はComRegが介入した後でのみ解決されたと述べた。
エイルの政策がもたらす結果の一例を挙げるように求められた彼女は、ある顧客が携帯電話で通話が途切れるという苦情を言いたがっているケースがあると述べた。 地元の技術者は、マストに問題があると彼女に告げた。 Facebook コミュニティ ページを立ち上げた後、他の人も同様の問題を抱えていることに気づきました。
6 か月間で、彼女は eircom に 13 回電話をかけ、5 回の電子メールを送信し、ソーシャル メディアを通じて 8 回連絡を取りました。 彼女は何度も苦情番号を要求しましたが、その必要はなく、マストには何も問題がなかったと言われました。
医師の診察を求める999番電話をかけることができなかった結果、彼女は娘をA&Eまで車で送らなければならなかった、と裁判所は述べた。 また、配達担当者と連絡が取れなかったため、彼女は父親のためにC-Pap機械（呼吸を補助する装置）の配達を受けることができなかった。 O・ドネルさんは、その結果、女性の父親は入院することになったと語った。
エイル・ヒュー・マクダウェルの弁護士は、失敗について顧客、裁判所、コムレグに謝罪するよう指示されたと述べた。 同氏は、これらの違反が特定されて以来、エイルはコンプライアンスを改善するために直ちに措置を講じたと述べた。 追加のトレーニングとスタッフが配置され、苦情チームは現在、毎日ログを確認していると同氏は述べた。
マクダウェル氏はまた、法廷での召喚の対象となった2年間で、同社はカスタマーケアへの電話が460万件あり、それ以来苦情は全体的に減少傾向にあると述べた。
同氏は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックの影響で、多くのスタッフが在宅勤務をしており、トレーニングや指導に応じられないと述べた。 それ以来、大幅な改善が見られたと彼は語った。
同氏によると、今年1月と2月にエイル社のカスタマーケアへの電話は40万2000件あったが、ComRegからの電話はわずか58件で、これまでで最低だったという。 同氏は、エール氏がコムレグ社の訴訟費用をカバーするために1万ユーロも支払ったと述べた。
その後、ComRegの小売および消費者サービス担当ディレクターのババラ・デラニー氏は、トレーニングマニュアルが「他のサービスプロバイダー、エール自身、そして一般の人々」のために強調されることが重要であると述べた。
同氏は、顧客は「苦情を申し立てることが許可されておらず、意図的に行われた苦情を申し立てたことでエアコムに不満を抱いており、そのことが強調されることが重要であり、このようなことは二度と起こらないことが重要だと思う」と語った。
彼女は、今日の消費者への主なメッセージは「あなたには苦情を申し立てる権利がある。苦情参照を取得しなければならない。2日以内に承認を取得しなければならない。10日以内に回答または回答を取得しなければならない。自分の権利を知り、 ComReg は、Comreg.ie を通じて自分の権利を知るのに役立ちます。ただし、それが守られていない場合でも、ComReg にアクセスすることができます。」
同氏は、電子通信を提供するアイルランドの企業は「実際に顧客から苦情を言わせないことにはビジネスを行うことはできない。これはここでビジネスを行う上での基本だ。これは権利であり、ComRegはその権利が確実に守られるよう非常に真剣に取り組んでいる」と語った。
その後発表された声明の中で、エイルは「同社は ComReg の苦情手続きに完全に準拠しており、すべての苦情が ComReg のプロセスに正確かつ迅速に従うよう任務を負う専任の専門家チームを配置している。ケアエージェントは ComReg の苦情をこのチームにエスカレーションするように訓練されている。この点に関しては、トレーニング資料で以前に使用されていた表現がもっと明確であった可能性があることを認めます。」
#エイル氏苦情規制違反で7500ユーロの罰金