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2024-08-16 10:23:52
また一週間、また Banking 365 が停止しました。顧客重視の姿勢を訴えることに多くの時間を費やしている銀行のオンライン サービスを検討するには、これ以上の時期はありません。
夏休みシーズンは、優れたオンライン バンキング サービスの価値が明らかになる時期の 1 つです。しかし、アイルランドの消費者が利用できる銀行サービスなのでしょうか?
個人向け銀行業務は、少なくとも消費者側から見れば、かなり単純なビジネスです。ほとんどの人は、残高を追跡し、請求書を管理するために定期的な支払いを設定し、一時的な支出のために不定期の支払いを行えることを望んでいます。また、最初に設定するための簡単で明確に構造化されたプロセスと、予期しない事態が発生した場合に適切なサポート サービスも望んでいます。
銀行業務は厳密に規制されたビジネスであるため、顧客は自分のお金が適切に管理され、必要なときに利用できることを確信する必要があるため、銀行の観点からは必然的に状況はもう少し複雑になります。銀行は、物理的な支店にそのような基準を適用する必要があるのと同じように、システムが安全であり、マネーロンダリングなどの犯罪目的に悪用されていないことを確認する必要があります。
そうは言っても、銀行の観点から見たオンライン バンキングの大きな利点の 1 つは、物理的な支店でのバンキングよりも運営コストがかなり安いことです。銀行にとって、スタッフの採用、トレーニング、雇用にはコストがかかるため、近年はスタッフ数を削減し、物理的な支店でのスタッフ集約型サービスを削減することに重点を置いています。
現金の取り扱いも銀行にとって大きなコスト問題です。だからこそ、業界全体がキャッシュレス社会への移行を最も熱心に応援しているのです。非接触型決済のトレンドラインを見れば、銀行が都合の良いときにテクノロジーにどれだけ投資できるかがわかります。
では、なぜオンライン バンキングの使い勝手はこんなにも不便なことが多いのでしょうか?
多少皮肉な言い方ではあるが、銀行が顧客サービスに注力していることはよく公言しているものの、実際に実行に移すことは少ないためではないかと指摘するのは簡単だ。銀行用語で顧客サービスとは一般に「銀行と株主に最低コストで提供できる最高のサービス」を意味する。しかし、オンライン バンキングはさまざまな方法で銀行のより広範なコスト削減戦略の実現に役立っているため、銀行はもっと広く人々に利用してもらうために努力するはずだと思われていた。
問題はおそらく 2 つあります。まず、テクノロジーのアップグレードへの投資は、銀行にとってそれ自体が大きなコストになる可能性があります。そして、2 つ目は、アイルランドのオンライン銀行の現在のサービスは、当初の設計が不十分で、当時の物理的な銀行業務をあまりにも忠実に再現しようとしていたことです。簡単に言えば、多くの場合、銀行はゼロから始めたほうがよいのですが、それは投資の面でも、現在の運営方法に慣れている顧客へのマーケティングの面でも、大きな要求です。
設定のプロセスを見てみましょう。
3 つの主要な「レガシー」銀行は、すべて大体同じような方法で運営されています。電話または直接銀行に連絡し、電話番号などの特定の個人情報を提供する必要があります。銀行は、オンライン バンキングを有効化するためのパスワードと PIN を提供します。その後、通常は、アプリをダウンロードすると、これらの詳細を使用して有効化コードが提供されます。
その後、 アイルランド銀行 そして PTSD、6 桁の PIN からランダムに選んだ 3 桁の数字を使用してオンライン バンキングにアクセスできるようになります。 オーストラリア投資銀行 提供された 5 桁の PIN をすべて入力する必要があるようです。
発生する可能性のある問題としては、アプリが古い携帯電話や、オペレーティング システムが最新の状態に保たれていない携帯電話では動作しない、などがあります。これは一部はセキュリティ上の理由ですが、より広範囲のオペレーティング システムでユーザーをサポートする必要がないという銀行の都合によるものでもあります。銀行によって受け入れるオペレーティング システムは異なります。
また、Huawei をお持ちで、Huawei ストアからアプリをダウンロードしようとすると、Bank of Ireland ではダウンロードできないことがわかります。
バンク・オブ・アイルランドでは、スマートフォンやタブレットをまったく持たず、オンラインバンキングをラップトップまたは PC のみで使用している場合、銀行から物理的なセキュリティ キーを注文する必要があります。これは基本的に、支払いを設定したり資金を送金したりするために 8 桁のコードを発行するデバイスです。
一度サービスが稼働すると、銀行はサービスの利用に関してさまざまなアプローチを取ります。
支払いを行う
AIB は明らかに、スマートフォン アプリ上でも新しい受取人を設定するためにカード リーダーを必要とする Bank of Ireland の物理的なセキュリティ キーのアイデアを気に入っている。
残念なことに、最近、携帯電話でオンラインバンキングを設定するために支店を訪れた後に私たちに連絡してきた、少なくとも 1 人の技術にあまり詳しくない顧客の場合、銀行のスタッフがこの重要な詳細について言及するのを忘れていたため、真新しいアプリが渡されたにもかかわらず、誰かに支払いを行う方法がありませんでした。
AIB では、アプリで受取人を設定しなくても最大 1,000 ユーロの 1 回限りの支払いが可能なので、時々の出費に便利です。
しかし、この1,000ユーロの制限は、初めて受取人を設定するときにも適用される可能性がある。これは、別のAIB顧客が、銀行が手続きについて説明する際に言及し忘れたもう1つのことだと語っている。
なぜなのかはよくわかりません。こうした初期制限は銀行アプリ全般に共通しており、詐欺に遭った場合に潜在的な損失を抑えるための合理的なセキュリティ要素です。知らないサービスプロバイダーやオンラインストアに多額の金額を送金する前に、顧客に立ち止まって考えてもらうのは理にかなっています。アイルランド銀行は、新しい受取人を設定してから最初の 48 時間は 2,000 ユーロの制限を設けています。
さらに、最初のウィンドウを過ぎた後でも、すべてのアプリには 1 日の制限があります。Bank of Ireland では、これは 1 日 20,000 ユーロ (もちろん資金による) ですが、AIB と PTSB では別の口座への送金はもっと控えめな 10,000 ユーロです。PTSB は請求書の支払いに関してさらに厳しく、制限は 1 日 5,000 ユーロです。皮肉なことに、PTSB はクレジットカードの請求書 (おそらくほとんどの顧客は PTSB 自体に) を支払おうとしている場合は、1 日 25,000 ユーロというもっと寛大な金額を喜んで許可します。
どの銀行も強力な顧客認証を導入する技術を向上させており、基本的には、特定のオンライン購入を行っているのが本当に本人であることを銀行アプリで確認することが求められます。これは称賛に値しますが、PIN 文字の入力が必要なため、ハッキングされる可能性のある公共の場所では通常、PIN 文字を入力するべきではありません。
支出の追跡
支出の記録となると、状況はさらに難しくなります。私たちは皆、明細書を見て、文字と数字の羅列が何を意味するのか、また、それがどの特定の支払いに関係するのか疑問に思ったことがあるでしょう。
オンライン バンキングを使用すると、この作業が簡単になります。通常、オンライン バンキングでは、受取人に表示されるメッセージと、明細書に表示される別のメッセージを入力するスペースが用意されています。
しかし、AIB と Bank of Ireland の両社では、取引内容を明細書上でユーザー自身に、また取引が届いた相手方に理解しやすい形で定義するためのボックスの文字数が極めて限られています。なぜでしょうか? 本当に。
小説を許可するよう提案しているわけではありませんが、明細書にその項目が表示されたときに、実際にお金がどのように使われたのかをある程度理解できるように、たとえば 30 文字分のスペースを確保するのは多すぎませんか?
アイルランド銀行では、受取人を識別するためのキーワードとして 22 文字の制限を設けていますが、18 文字しか許可していないようです。一方、AIB では、制限はわずか 12 文字です。
支払いの受取人に表示される参照については、Bank of Ireland では、支払人が誰であるか、支払いが何に関連するかを示すために 25 文字のキーボード入力が許可されています。一方、AIB では、より少ない 18 文字です。
PTSB はどうでしょうか? わかりません。PTSB のオンライン バンクのユーザーを見つけることができず、代わりに銀行から提供された情報に頼らざるを得ませんでしたが、その情報は PTSB には適用されませんでした。
こうした厳しい制限の問題の 1 つは、オンラインで明細書を検索する機能が制限されることです。検索、とお思いですか? そうです。特定の支払いが完了したかどうか、または金額を思い出すために、どのくらいの頻度で確認する必要がありますか?
コンピューターに詳しい人なら誰でも知っているように、オンラインの世界の最大の利点の 1 つは、ほぼ無限の簡単な検索能力です。しかし、銀行アプリではそうではありません。何らかの理由で、この明らかな機能は利用できません。代わりに、顧客は依然として明細書を 1 行ずつ調べ、古いスタイルの紙の明細書で何世代にもわたって行ってきたのとまったく同じ方法で、多くの場合意味のない文字と数字の羅列を解読する必要があります。なぜでしょうか。
それとも、顧客が支出を監視する機会をまったく持たないようにすることが本当に意図されているのでしょうか?
そして最後に、アクセスの問題です。サービスは、アップグレード、メンテナンス、アップデートのために定期的に停止します。確かに、私の経験では、これは主に深夜に起こります。しかし、ダブリンの午前 3 時でもニューヨークでは午後 10 時であり、システムを頻繁に利用できなくすることは、ユーザーにとってあまり役に立ちません。
しかし、いつでも貸し手と連絡を取ることができますよね? 実際にはそうではありません。貸し手には緊急電話番号がありますが、より日常的な問い合わせについては、通常の支店の営業時間に近いものに事実上制限されます。
そして、それが本当の問題です。銀行が作っているオンライン サービスは、往々にして、そもそも顧客フレンドリーとは言えない、時代遅れの伝統的な銀行サービスや構造をそのまま再現しようとするものばかりです。インターネットの可能性を活用して顧客体験を根本的に改善しようという真剣な努力はまったく行われていません。
フィンテック
もちろん、そうなると、N26、Monzo、Revolut などのフィンテック事業者への道が開かれる。これらの事業者は、提供するサービスにおいてはるかに機敏で、技術に精通し、顧客重視である傾向がある。しかし、物事がうまくいかなかったとき、彼らは失敗する可能性がある。アイルランドのユーザーにメインの当座預金口座として利用するよう説得するのに忙しい Revolut は、顧客サービスに関してあまり説得力のある実績を持っていない。
ほとんどの場合、実際に人と話すことはできず、詐欺に遭った人々は、私たちが最近報告したケースのように、銀行がまったく耳を貸さないことに気づくことが多すぎる。 価格ウォッチ少なくとも従来の銀行では、何か問題が発生した場合、実際に会ったり話したりできる人が常駐しています。
したがって、称賛に値する柔軟性と技術革新にもかかわらず、フィンテック企業が銀行に真の競争相手を提供するにはまだ道のりが長い。銀行がその時間を活用してオンラインバンキングの提供とアプリの機能を強化するかどうかはまだ分からない。
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#アイルランドの銀行は本当に気にしているのか #アイリッシュタイムズ