いくつかの大手店がセルフレジを廃止した理由

ドウェイン・ウエレット氏が昨年、オンタリオ州ノースベイにあるカナディアンタイヤを引き継いだ後、トレンドに逆らって、10年間設置されていた同店の4台のセルフレジを廃止することを決意した。

「私はそれらを使用することに快適ではありませんし、顧客の中にも快適ではないと思う人もいると思います [either]」とウェレットさんは7月に機械を撤去し、代わりにレジを設置したと語った。

「顧客にはレジ係を見てもらい、質問や懸念がある場合は、少なくとも相談できる人がいることを望んでいます。」

約 10 年前にセルフレジが注目を集め始めたとき、小売業者にとってセルフレジは人件費を削減し、レジのプロセスをスピードアップする方法とみなされていました。

すぐに、多くの店舗で機械の数がレジ係の数を上回りました。 しかし現在、以前はセルフレジを採用していた一部の大型店が後戻りし、すべてレジを備えたフルサービスの形態を再び採用している。

ノースベイと同様、オンタリオ州ミシサガのカナディアンタイヤも最近、自社の機械を廃止した。

米国では、ニューメキシコ州アルバカーキのウォルマート３店が過去２カ月間でセルフレジを廃止した。 そしてイギリスでは、スーパーマーケットのブーススが27店舗のうち25店舗で機械を段階的に廃止している。

小売アドバイザーのデビッド・イアン・グレイ氏は、さらに多くの店舗がこれに追随するだろうと予測している。 「セルフチェックアウトが導入されたとき、顧客体験の向上に役立つ非常に優れたテクノロジーの取り組みとして注目されました。」と彼は言いました。 「しかし真実は、多くの摩擦があるということです。」

この摩擦には、「袋詰めエリアに予期せぬ品物があった」ために機械がフリーズした場合など、技術的なハードルが含まれます。 それもあります 成長している セルフレジの使用を強制されていると感じた顧客の怒り そして小売業界があまり話したがらないこと、それが盗難です。

「盗難は非常に大きな問題です」とバンクーバーに本拠を置くDIG360コンサルティングのグレイ氏は語った。 「セルフレジでは、レジ係のように目を向けられることはありません。」

セルフレジで15％が盗まれる：世論調査

統計が不足しているため、盗難の問題を評価するのは困難です。 カナダ小売評議会 万引きは増加傾向にあるが、セルフレジの盗難は追跡していないと述べた。

7月、CBCニュースは複数の大手小売業者にこの種の盗難について質問したが、質問に直接答えた者はいなかった。

小売業者はより積極的でした で 業界が資金提供した研究が2022年に発表。 この報告書では、世界中の 93 の小売業者が、店舗損失の最大 23% が盗難とセルフ チェックアウトでの顧客のミスの組み合わせによるものであると推定しています。

そして 新しい調査 米国の個人金融ウェブサイトLendingTreeの委託により、先月オンラインで調査した2,000人のアメリカ人のうち、15％がセルフレジでの窃盗を認めたことが判明した。 21％は、誤ってスキャンせずに商品を持ち出したことがあると回答した。

レンディングツリーの首席クレジットアナリスト、マット・シュルツ氏は、「代金を支払わずにセルフレジを利用しない人が非常に多い」と述べた。 「小売業者にとってセルフレジには利点がある一方で、多くのリスクも伴います。」

ノースベイのカナディアンタイヤに戻り、ゼネラルマネージャーのデレク・ショーグレン氏は、セルフレジの盗難が問題だが、それは同店が機械を廃止した理由のほんの一部にすぎないと語った。

同氏は、主な理由は、すべての買い物客が次のレジ係を同じ列で待つという新しいシステムに道を譲るためだったと述べた。

「流れはずっと良くなった」と彼は言った。 「カナディアンタイヤは、除雪機、ガゼボ、発電機など、セルフレジには適さない大型製品を数多く扱っています。」

CBC ニュースが取材した顧客は、ノースベイの新しいフォーマットに満足していると述べた。

「私は人と人との触れ合いが好きなので、これを好みます」とオードリー・アマンダは言いました。

ロビン・クレイ氏は「セルフレジがなくなったのを見てうれしい」と述べ、一部の店舗では現在ほぼすべてセルフレジになっていると付け加えた。

「本当に選択の余地はなく、ちょっと腹立たしいですね。」

他の店舗はどうですか？

今年初めに4つのセルフレジを撤去したミシサガのカナディアンタイヤのゼネラルマネジャーはCBCニュースに対し、盗難と顧客の好みが決定の要因だったと語った。

CBC が店の外で顧客に話を聞いたところ、さまざまな評価が得られました。

ジュナイド・チョードリーさんは「時代は後退している」と述べ、同店でセルフレジがなくなったことを嘆いた。 「そのほうが早いです。他の人と並んで待つ必要はありません。」

しかし、クローデット・マッケイは、店のラインナップがすぐに動くことに気づきました。

「これは、より顧客を重視したものだと思います。小売業者の仕事を顧客に依存するわけではありません。」

ウォルマートはアルバカーキの３店舗でセルフレジを廃止した具体的な理由は明らかにしていない。

米ウォルマートの広報担当ジョー・ペニントン氏はＣＢＣニュースへの電子メールで、「われわれは顧客に最高のショッピング体験を提供する方法を継続的に検討している」と述べた。

英国では、ブースのマネージングディレクター、ナイジェル・マレー氏がBBCに対し、スーパーマーケットではスキャン可能なバーコードのない包装されていない商品が数多く販売されているため、セルフレジはスーパーマーケットには不向きだと語った。

「私たちはたくさんの農産物や、たくさんのベーカリー製品を持っています。それが全体の速度を遅らせます。それが本当に複雑になります」と彼は言いました。

セルフレジの未来はどうなる？

レンディングツリーのシュルツ氏は、一部の店舗では機械を撤去したが、多くの小売業者や顧客が依然としてセルフレジを採用しているため、セルフレジが消える可能性は低いと語る。 同氏の会社の調査によると、回答者の40％がセルフレジを頻繁に利用すると回答した。

小売アドバイザーのグレイ氏は、多くの小売業者は機械を撤去するのではなく、規模を縮小し始めるかもしれないと予測している。

「顧客が何かを強制されていると感じると、怒りが募ると思います」と彼は言う。 「セルフレジが完全になくなるとは思いませんが、多くの小売店が買い物客にとってよりバランスの取れた選択肢に戻ることになると思います。」

それがデラウェア州のショップライト・ドラッグストア6店舗で最近起こったことだ。 数年前、店舗は主にセルフレジモデルを採用しました。 しかし9月になると、 顧客の反発を受けて、このドラッグストアのオーナー経営者はセルフレジを削減し、レジ係を再び増やした。