ここ数年、KBC は世界最高の銀行アプリケーションを持っていると誇ることができました。この成功には、彼女のデジタル アシスタント「ケイト」が重要な役割を果たしています。そしてそれはすぐには止まらないでしょう。 KBC グループの最高イノベーション責任者であるエリック・ルッツ氏は、AI によって今後 3 ～ 5 年で多くのことが根本的に変わるだろうと予測しています。
月末にはKBCでシャンパンのコルクが抜かれます。 KBC Mobile アプリケーションに完全に統合されたチャットボットであるデジタル アシスタント Kate は、5 周年を迎えます。そして美味しいワインと同じように、ケイトも年々元気になっていきます。すでに顧客の質問の 70% に独自に回答できます。また、直接的または間接的に、年間 400,000 を超える KBC 製品とサービスの売上にも貢献しています。銀行保険会社によると、ケイト氏はグループレベルで356人の従業員の仕事を担っている。
過去 5 年間におけるケイトの主な貢献は何ですか?
エリック・ラッツ。 「私たちのアプリはスイスアーミーナイフのようなものです。多くの機能があります。顧客が常に使用するわけではない機能です。必要になるまで、そしてその後、見つけるのが難しい場合があります。これはイライラを引き起こす可能性があります。さあ、ケイトに聞いてください。自動車保険のグリーンカードが良い例です。最近娘が警察に呼び止められ、私に電話をかけてきました。「お父さん、グリーンカードはどこで見つけられますか？」彼女はケイトに尋ねたほうがよかったかもしれない。
ケイトは、特にストレスの多い時期に、クライアントの快適さを大幅に向上させました。 PINコードを忘れた、キャッシュカードを紛失した。何をすべきでしょうか?これらすべての状況を、ケイトは簡単に解決できます。また、請求を報告する手順を容易にしたり、顧客に文書への署名または提出が必要であることを思い出させたりすることもできます。ケイトは、私たちとクライアントを管理的にサポートするものに注意を向けます。 »
ケイトには十分な商業的可能性があるでしょうか?
「最初の 3 年間、ケイトはまだ完全に準備ができていませんでした。物事が本格的に動き出したのはここ 2 年です。現在、ケイトはすでにチャンスをうまく掴むことができています。例: ある人がローンを返済したとき、ケイトはすぐに投資ソリューションを提案します。顧客には明らかに受け入れる義務はありませんが、ケイトのメッセージが引き金になることがよくあります。その人が事務所や KBC ライブから連絡を受けると、より受け入れやすくなります。」
「現時点では、銀行が意味不明な AI エージェントでいっぱいのソフトウェア工場になる未来は考えられません。」 – エリック・ルッツ氏、KBC グループ最高イノベーション責任者
ケイトはあなた自身の人々をサポートする上でどのくらい重要ですか?
「KBCの住宅ローンの約9%は完全にデジタルで締結されています。これは、従業員の管理作業が減り、より多くの時間を業務に充てることができることを意味します。レポートを書いたり、文書を読んだり、Kate4Employeesのような副操縦士がいると、私たちは多くの時間を節約できます。また、特定のタスクを自動化できる人工知能（AI）の可能性もますます高まっています。私たちは生産性を大幅に向上させていますが、同時にブレーキを踏む必要もあります。」
何のために ？
「AI について大騒ぎになっていますが、AI がすべてを解決したり、すべてを引き継いだりするわけではないことに留意する必要があります。金融セクターは厳しく規制されており、AI に関するヨーロッパの法律は非常に制限的です。すべての AI アプリケーションは広範に文書化され、検証され、説明される必要があります。したがって、生産性の向上の一部は、以前には存在しなかった追加タスクで失われます。私は、会社が AI アプリケーションに過度に依存しすぎて、最終的には制御できなくなることを防ぎたいと考えています。私たちはこの点で非常に注意しています。」
AI エージェントと協力していますか?
「私たちは実験を行っていますが、慎重に行っています。多くのことを期待していますが、混乱を引き起こしたくはありません。プロンプトに反応する AI エージェントと、指示に基づいてプログラムされた治療を組み合わせるのは、それほど単純ではありません。銀行として、規制当局に『このモデルがそう決めている』とは言えません。これは不可能です。銀行が一連の意味不明な AI エージェントを備えたソフトウェア工場と化す状況はまだ見ていません。」
AI モデルはどのような分野でプラスの貢献を期待しますか?
「AIは特に金融分野のリスク分析に影響を与えると思います。テクノロジーにより引当金を積み立てるためのより良い見積もりが可能になります。また、投資と資産管理においても急速な発展が見られます。事前分析を実行することでAIの役割があり、アナリストが投資ファンドをより迅速に評価できるようになると思います。私たちは小規模の投資ファンドを管理する独自のAIアドバイザーを構築しました。」
そして、この AI アドバイザーはどのように機能するのでしょうか?
ルッツ。 「他のファンドよりも優れている場合もあれば、劣っている場合もあります。利点は、AI が影響を受けにくいことです。人々は自分の感情的な側面をより迅速に介入させます。AI は分析と評価において非常に「ドライ」です。興味深いのは、自律的に動作でき、スピードが大きな勝利要因となることです。」
「AI 分野で大規模な産業パートナーと提携していたら、私たちは一歩後退することになるでしょう。」 – KBC グループ最高イノベーション責任者、エリック・ルッツ氏
AIの利用にフィルターをかけていますか？
「信用や保険の受け入れなど、いくつかのことは保護されています。KBCはこの分野で非常にうまくいっていました。私たちはこの方針を標準モデルによって決定させたり、モデルに私たちのアプローチから学習させたりしません。ケイトは金融機関で働いているため、いくつかのことは許可されていません。彼女は株についてアドバイスすることはできません。また、不適切な発言もできません。」
最近ケイトに関して何か変化はありましたか？
「私たちは、Kate が GPT 4.1 の大規模言語モデル上で完全に動作できるようにする技術アップデートを完了したところです。しかし、私たちは OpenAI と戦略的合意を結んでいません。私たちは OpenAI のモデルを一種の原材料として使用しています。私たちはソフトウェアおよびテクノロジー業界の何人かのプレーヤーと詳細に話し合いましたが、彼らは私たちが必要とするものをまだ提供できないという結論に達しました。Kate は、他の多くのデジタル アシスタントではできないこと、つまりトランザクションの実行を実行できます。もし私たちが AI で大規模な産業パートナーと提携していたら、私たちは一歩後退することになるでしょう。」 »
なぜ OpenAI 言語モデルへの移行が必要だったのでしょうか?
「ChatGPT の躍進の後、顧客は Kate の能力に対してより批判的になりました。共感の欠如が感じられ、特定の質問には正しい答えが与えられませんでした。そのため、顧客満足度はわずかに低下していました。私たちの介入のおかげで、良好なレベルに戻りました。Kate は顧客の質問により適切に応答できるようになりました。3 年前、答えはまだ少しぎこちなく、時には的外れでした。言葉はより柔軟になりました。より多くの共感が得られました。」
次のステップは何でしょうか?
「次の段階では、質問と顧客の個人データを組み合わせることができるようになります。ケイトは、「定期口座の収益はいくらですか?」だけでなく、「私の定期口座の収益はいくらですか?」にも答えることができるようになります。私たちは、あなたの口座残高がいくらか、今日いくら稼いだか、または普通預金口座が生み出した利息はいくらかを示すことができるようになります。」
顧客はこれをプライバシーの侵害だと思わないのでしょうか?
「すでに今日、このアプリには顧客の個人データが表示されていますが、Kate はより直接的かつ正確に対応できるようになります。商業行為については、顧客の希望だけでなく GDPR ルールも適用されます。私たちは現在、顧客に商業的な提案を行うための最良の方法を評価する一種のエンジンを開発しました。顧客はそれぞれ異なります。電子メールでの連絡を好む人もいれば、オフィス内の誰かからの連絡を好む人もいますし、メッセージを望まない人もいます。これはすべて非常に良いことです。このエンジンは、当社がクライアントに提案するかどうかを決定します。ある場合、どのチャネルを通じて、その結果から学び、最終的には各顧客の感受性を理解できるようになります。」
多くの銀行は単純な金融取引に限定されていますが、KBC アプリを介して電車や映画のチケットを購入することもできます。この道を続けますか?
「当社の銀行や保険商品との連携がある限り、この拡張されたサービスは信頼できると信じています。そのため、住宅やモビリティなど、アプリ内でより多くのアドバイス機能を開発する計画があります。中古住宅や車を探している場合は、KBC がお手伝いします。エネルギー効率や住宅改修に関する AI による広範なアドバイスについて考えてみましょう。これをローンの提案や保険と組み合わせて、顧客が総コストと資金調達のオプションをすぐに把握できるようにします。」
「KBC にとって、顧客との接触と関係を維持することは不可欠です。」 – エリック・ルッツ、KBC グループ最高イノベーション責任者
銀行関係者の中には、デジタルの戦いは終わったと言う人もいる。新しいことはまだほとんど可能ではありません。
「アプリの機能について話すなら、この考えは理解できます。永遠に何かを追加することはできません。しかし、AI の周りでこれから何が起こるかを見ると、多くのことが劇的に変わると思います。人々はサービスプロバイダーがより広い文脈で問題を解決することを期待するでしょう。たとえば、私は申請が間に合わなかったため、家庭用バッテリーの補助金を逃しました。そうですね、将来的にはケイトが私に指摘してくれるのを待ちます。これは私にとって価値があります。デジタル何ができるか、何に注意すべきかを教えてくれるアシスタント。まさに AI が可能にするからこそ、人々はこれにますます期待するでしょう。」
しかし、それが銀行の役割でしょうか？
「一見すると、ノーと言うかもしれません。しかし、他のプレーヤーがそれをすることを考慮する必要があり、その場合、あなたは銀行として背景に追いやられることになります。たとえば、誰かがあなたの家を購入するときに、公証人から必要なすべての証明書に至るまで、すべてをあなたのために手配する場合、あなたは単にKBCで融資が必要なだけでこのプロセスを離れるつもりですか?私はそうは思いません。これが、KBCが顧客との連絡と関係を維持することが重要である理由です。私たちが信用を守りたいのであれば。住宅ローンを夢見る人はいませんが、私たちはその好例として、住宅ローンを夢見ています。
2030 年に 10 歳の誕生日を迎えるとき、ケイトはどのような姿になるでしょうか?
「その後、ケイトはアシスタントとして常に私の耳元で何かをささやいてくれると思います。もちろん、比喩的なことです。私が経済的に気になること、私に利益をもたらすこと。そしてAIのおかげで、知識の開発に多額の投資をすることなく、これが可能になります。良い経済的アドバイスですが、非常に幅広い文脈で。人生で本当に重要なこと、それは家族を守ること、富を増やすこと、家の購入です。これができなければ、顧客を失うことになります。」
フォローする トレンド-トレンド の上 フェイスブック、 インスタグラム、 リンクトイン など ブルースカイ 最新の経済、金融、起業家の動向を常に知ることができます。
#AIには多くのことを期待していますが混乱は避けたいのです