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2024-12-09 06:00:00
Virgin Media のクエリは、まもなく消滅する 46A によく似ていることがわかりました。何年もの間何も起こらず、その後 2 つが同時に登場します。
まずは、先月引っ越してきたガブリエルです。経験したことのある人なら誰でもすぐに証言するように、十分にストレスのかかる経験でした。しかし、その経験は、彼女がブロードバンドで依存している通信事業者であるヴァージン・メディアによって、限りなくストレスの多いものになった。
ガブリエルさんは組織的な人物のようだ。移転の丸6週間前、彼女はヴァージンのウェブサイトにアクセスして、「サービスの中断を最小限に抑えるために移転前に」何をする必要があるかを確認した。
彼女は医療専門家で、週末や夜間のオンコール時にはリモートでできる仕事もありますが、そのためには高品質で信頼性の高いブロードバンドが必要です。それがなければ、彼女は不必要に睡眠不足になり、自宅でできることを行うために病院のネットワークを越えて移動することになる可能性があります。
つまり、彼女が持っているブロードバンドが重要なのです。 「Netflix や Kindle で本をダウンロードすることだけが問題ではありません」と彼女は言いますが、私たちはその重要性を軽視しているわけではありません。
ヴァージンによれば、引っ越しは4日前までに通知すべきだが、ガブリエルさんは念のため5週間前までに通知したという。
「確認メールには、連絡すると書かれていましたが、現在、大量の問い合わせなどにより返信が遅れています（これは、ヴァージンへのあらゆる問い合わせの標準のようです）」と彼女は言う。 「それ以上何も聞かれなかったので、2週間後に再度提出しましたが、まだ十分間に合います。あるいはそう思いました。」
彼女は何も聞き返しませんでした。
「そこで、引っ越しの一週間前に電話をして、オペレーターと話すために47分待ったところ、エンジニアではなく引っ越しを予約しただけだと言われました。私は、オンラインではエンジニアを予約するオプションはなく、引っ越しを予約するだけであり、フォームには引っ越しについて話し合うために連絡すると書かれており、その連絡ですべてが解決されるだろうと合理的に想定していたと答えました」と彼女は書いています。 。
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「彼は、はい、それは合理的な仮定であることに同意しました。そして、はい、オンラインでエンジニアを予約することはできません。そして、いいえ、エンジニアが必要な場合は当社に連絡してくださいと社内フォームに記載されていません。」と彼女のメールは続きます。
「特にイライラさせられるのは、ウェブサイト上のセルフサービス オプションを使用するように勧めているにもかかわらず、何のために電話をかける必要があるのかが明確ではないためです。また、電話回線の人員が不足しているため、電話をかけるのをためらっています。したがって、待ち時間が長いことも障壁となっています。」
最終的に、ガブリエルさんは「テクニカル サービスの責任者につながりました。この人はとても親切で、私の状況を理解してくれて、この状況では先週の火曜日、11 月 19 日には確実に予約を取れるようにしてくれると言ってくれたので、2 日後には問題なく電話をかけることができました。」エンジニアの番号と時間枠が記載されたテキストを受け取ることになっていました。」
エンジニアが到着する予定だった前日にテキストメッセージがなかったため、彼女は電話をかけて再度待ちました。約束は確定し、心配する必要はない、必ずそうなるだろう、と言われました。
約束の日が来た。
「0800-1200のスロットは行ったり来たりでした。ショーはありません。」
彼女は午後1時30分にヴァージンに電話したところ、心配しないでください、誰かが必ず来るからと言われました。
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しかし、午後6時が来て去りました。 「電話もテキストメッセージも何もありません。翌朝、私はヴァージンに電話した。予約はキャンセルされ、11月29日に変更されたと言われました。私は「いいえ、キャンセルするには私に連絡する必要がある」と言いました。ノーショーでした。
「スタッフは私の状況にまったく共感せず、ストレスや不便について一度も謝罪せず、キャンセルしてスケジュールを変更したと言い続けましたが、実際にはそうではありませんでした。マネージャーに話をするように頼んだのですが、何もできない、次に空いている日は29日だと言われました。」
1 時間後に彼女は電話をかけ直して、もっと親切な人を呼んで、22 日金曜日の予約を取りました。 「また同じです。 8～12スロット。行ったり来たり。ノーショー。電話を鳴らしました。次の枠は 12 月 2 日に発表されます。」
「もう途方に暮れています」と彼女は言う。
前夜に電話に出たとき、ブロードバンドがあれば自宅からでも 20 分もかからずに簡単にできることのために、往復 2 時間かけて行かなければなりませんでした。
「来週末は金曜から火曜までオンコールで仕事をすることになっており、現状では月曜まで次の約束はないが、今のところノーショーは2回中2回なので、その時には解決するとは信じられない。」
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話はさらに悪化します。
彼女には子供もおり、「私たちはフルタイムで働きながら家の荷解きをやりくりしているので、ブロードバンドの不足は実際に子供たちに大きな影響を与えています。このことが私と私の家族に与えているストレスとフラストレーションは言葉では言い表せません。私にはまったく権利があるのでしょうか、それとも（過去 9 日間受けていないサービスの料金を請求しながら）単に表示されないだけでよいのでしょうか?」
私たちは同社に連絡し、何が起こっているのか、また読者の問題をどのように解決できるのかを調べました。
また、Virgin Media に連絡を取った後、読者からも次のようなコメントをいただきました。「先輩から電話があり、とても親切ですべてを解決してくれました。週末は電話対応で忙しかったのですが、一晩自宅ワークステーションを使っていたため、少し眠ることができました。あなたの介入がなければ、私たちはまだ整理されていなかったと100パーセント確信しています。」
また、リアムと呼ばれる人物から、ヴァージンに関するそれほど深刻ではないが非常にばかばかしい話を聞きました。
少し前に、リアムはモバイルプロバイダーを変更することを決め、Virgin Media から別の会社に乗り換えました。すべてが順調に進んでいたので、ヴァージンから王子のような額の – 今待ってください – 2 セントの請求書を受け取るまで、彼はそれ以上考えていませんでした。
そして、なぜ彼は辞めた会社にそのような負債を負ったのでしょうか?
彼には全く分かりませんでした。
彼が受け取った手紙には、「あなたの Virgin Mobile の請求書は、My Virgin Media アカウントでご確認いただけます。」とだけ書かれていました。残高は 0.02 ユーロで、期限は 2024 年 12 月 5 日までです。口座振替が有効な場合は、何もする必要はありません。口座振替にサインアップしていない場合は、次のサイトにアクセスして支払いオプションの詳細を確認できます。 [the website] そしてモバイルを選択します。
「請求書を詳しく調べたい場合、記録用にコピーを印刷したい場合、またはアカウントを管理したい場合は、My Virgin Media にログインしてください」と、まったく役に立たないメールには書かれていたが、その後、「すぐに立ち寄ることもできる」と付け加えた。モバイル サポート ページには、たくさんのヒントや役に立つ FAQ が掲載されており、質問がある場合にすぐにアクセスできます。」
彼は 1 つ質問があって、それを私たちに送ってくれました。
なぜヴァージンは提供していないサービスに対して2セントを請求したのでしょうか?
私たちはヴァージン・メディアに連絡し、その後同社はリアムに連絡して、2セントの料金が誤って適用されたと伝えた。同氏が受け取った電子メールには、「口座が2024年10月19日に閉鎖され、この請求額にクレジットが適用されたことを確認できました」と書かれていた。
その後、ヴァージンから連絡がありました。同社は声明で「最近の問題の影響を受けた顧客に心からお詫びし、ご迷惑をおかけしたことを遺憾に思う。これらの問題が影響を受けた人々と直接対処され、現在は完全に解決されていることを確認できてうれしく思います。 Virgin Media Ireland では、すべてのお客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを優先しています。私たちはサービスを継続的に強化し、ネットワーク全体の信頼性と満足度を確保することに今後も取り組んでいきます。」
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