カンタス航空、予約航空券のスペルミスで1900ドルの支払いを強いられた顧客に返金

カンタス航空の社長ヴァネッサ・ハドソン氏は昨年、航空会社の顧客サービスを改善し、次のような時代遅れの顧客ポリシーを見直すと約束した。 チケットの名前を変更するよう顧客に請求する。

ハドソン氏もビデオメッセージで顧客に謝罪した。

「さまざまな面で皆さんを失望させたことは承知しており、申し訳ありません」と彼女は言った。 「私たちは本来あるべき姿を実現できていません。 そして、私たちは対処するのが難しいことがよくありました。」

しかし、カンタス航空の顧客ケア担当者はバウワーズに対し、顧客は国営航空会社が全面的に運営する予約の名前のみを修正できると語った。

「あなたの航空券にはジェットスター・ジャパン（GK）が運航するフライトも含まれていたため、予約をキャンセルして再予約するようアドバイスしました。 ただし、運賃は保証されません」と彼女は1月24日付の電子メールで述べた。

また、カンタス航空は運賃の差額を返金しないが、「変更内容と、変更時に支払った運賃の差額を記載した保険レターの提供」を申し出るとも述べた。

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カンタス航空の広報担当者は、同日に他の航空会社の予約を変更した場合には手数料はかからないと述べた。 カンタス航空はジェットスター・ジャパンの少数株主である。

同氏は「お客様にはジェットスター・ジャパンの予約変更に関してカスタマーケアチームから正しい情報が提供されていたが、善意のしるしとしてキャンセル料の返金をお客様に申し出た」と述べた。

しかし、このマストヘッドがカンタス航空に連絡した翌日、航空会社はバウワーズ氏に「あなたの経験を評価して」1600ドルの旅行券を提供したとのこと。

バウワーズ氏は、カンタス航空が示した「共感力ゼロ」に不満を感じていると語った。 「これが正しいことだと思うかどうかを何度も尋ねたにもかかわらず、彼らは関与を拒否した」と同氏は語った。

オーストラリア消費者連盟のジェラルド・ブロディ会長は、航空会社による不公正な貿易慣行に関しては法律にギャップがあると述べた。

「単純な名前の変更を拒否し、顧客に航空券のキャンセルと多額の費用をかけて新たな予約を強いることによって追加費用を課すのは、公平とは言えません」と同氏は述べた。

オーストラリア競争消費者委員会は昨年、次のように述べた。 航空グリーンペーパーへの提出 国内航空業界における競争の欠如が、価格の高さ、顧客サービスの低下、サービス品質の低下、紛争解決や救済に関わる問題を引き起こしていると主張した。

オーストラリア消費者連盟は、航空会社と旅行のオンブズマンが消費者のためにこの種の苦情をより効率的かつ安価に解決できるよう望んでいます。

ブロディ氏は「現時点では、この種の苦情に関して司法へのアクセスはほとんどない」と述べた。 「消費者は、法廷に行く時間とリソースがない限り、航空会社の善意に大きく依存している。」

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