シカゴ大学の医学は医療ニーズに対応するために AI エージェントに力を入れる
1760591365 2025-10-15 22:22:00 シカゴ医科大学の AI エージェント ゲッティ シカゴ大学医学部は、AI を最前線に投入して、患者が助けを求める方法を変えています。現在、人間のエージェントが何百万件もの電話に応答しています。多くの人は、道順、補充、または基本的なスケジュールの調整を求めます。このプロセスには非効率性、遅延、そして満足度を向上させる機会がたくさんあります。シカゴ大学医学部は、AI を使用して、これらの日常的な瞬間を対応の第一線の AI エージェントにルーティングし、より多くの対応が必要な場合は人間の対応者を維持するシステムを実装しています。 「私たちは、アクセスを変革し、患者エクスペリエンスを変革するという使命を担っています」と、カリフォルニア大学医学部のシステム外来業務担当シニアバイスプレジデントであるタイラー・バウアー氏は、Salesforce Dreamforce 2025 イベントで述べました。 医療におけるボットと人の役割 現在、UCChicago Medicine では年間 300 万件を超える電話に対応し、200 人を超えるエージェントが約 1,500 人の医師をサポートしています。患者は、予約を確認したり、処方箋の補充をリクエストしたり、医療チームに連絡したり、駐車場所を尋ねたりするために電話をかけます。その負荷の多くは何時間も繰り返されます。 「私たちが受けた電話のおそらく 50% 以上は、AI エージェントによって処理できると感じています」とバウアー氏は語った。 AI ボットの展開は、一般的な問い合わせ、道順、クリニックの名前と住所、キャンセル、確認、プライマリ ケアの簡単なスケジュール設定など、リスクの低い目的から始まります。こうした引き継ぎにより、共感や判断が重要な場合に人間のエージェントが自由に関与できるようになります。 アクセス センターは現在、月曜から金曜の午前 8 時から午後 5 時まで運営しています。ボットを使用すると、夜間や週末の対応範囲も拡大し、発信者は 1 日中いつでも応答を受けることができます。 次に会話層です。 UChicago Medicine は、Salesforce Agentforce for Health と連携して、補充、予約スケジュール、道案内などのタスクを 24 時間アクセスして処理します。この移行以前は、エージェントは実践ルールを思い出すためにバインダーとポストイットに頼っていました。現在では、クリニックに電話がかかるとナレッジ記事が表示されます。シカゴ大学では、そのようなエントリを 400 件以上管理しています。 バウアー氏は、変化を拡張として捉えています。リスクや微妙なニュアンスを伴う電話については、常に最新情報を得ることができます。 「これは、人間のタッチが必要なより複雑な問題に取り組むために、実際のエージェントや従業員の時間を奪う冗長なタスクに非常に役立ちます」とバウアー氏は説明します。 タイラー・バウアー氏、シカゴ大学医学部システム外来業務担当上級副社長 […]