Freshworks は、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させるために迅速に導入できるように設計されたサービスである Freddy AI Agent の開始を発表しました。
Freshworks によると、Freddy AI Agent は顧客サポート リクエストの 45% と IT サービス リクエストの 40% を自律的に解決できます。これらの統計は、システムのプライベート ベータ使用状況に基づいています。
Freshworks の最高経営責任者兼社長であるデニス・ウッドサイドは次のようにコメントしています。「過去 6 年間、顧客サービスおよび IT サービス管理者の業務を容易にする、AI を活用したシンプルなサービス ソリューションに対する需要が増加してきました。 Freddy AI Agent は、顧客サービスと従業員サービスを迅速に加速したいと考えている組織にとって、革新的なツールです。他のほとんどのソフトウェアでは、AI エージェントの導入に数週間と導入費用が必要ですが、Freddy はコードなしで導入できるように設計されています。または数分でコンサルタントに連絡できます。」
Bchex、Porsche eBike、Hobbycraft、Live Oak Bank などの中堅企業は、Freddy AI Agent と Freshdesk および Freshservice を統合することにより、生産性と効率が顕著に向上したと報告されています。
Freddy AI Agent の展開にはコーディングは必要ありません。既存の文書や Web サイトをスキャンすることで自律的に学習します。この機能は 24 時間体制のアシスタンスをサポートし、複数のチャネルと言語にわたって高度にパーソナライズされた安全な対話を提供します。
また、Freddy AI Agent は、基本的なトラブルシューティングも実行しながら、注文の更新や返品ポリシーなどの一般的なクエリに自律的に回答する機能を通じて、CSAT スコアを向上させ、応答時間を短縮する可能性があるため、顧客エクスペリエンスの向上を約束します。
Bchex のカスタマー サクセス プロダクト マネージャーであるアマンダ ポープ氏は、その経験について次のように述べています。「最も優れているのは、迅速に導入できることです。FAQ とデータの準備ができていれば、それをプラットフォームにアップロードして、新しい AI エージェントを使用できます」当社の AI エージェントはカスタマー サポート チームの負担を軽減し、チームは時間とリソースを費やしてより困難な問題に対処し、お客様にふさわしいケアを提供できるようになりました。」
従業員エクスペリエンスに関しては、Freddy AI Agent は、パーソナライズされたほぼリアルタイムの支援を促進し、日常的なクエリによる作業負荷を軽減することで IT チームをサポートします。 Microsoft Teams や Slack などのプラットフォームをサポートし、ユーザーがアプリケーション アクセス、ハードウェア クエリなどに関する問題を自律的に解決できるようにし、運用効率を大幅に向上させます。
IDC のリサーチ マネージャーである Snow Tempest 氏は、AI エージェントが従業員エンゲージメントを向上させる可能性に注目し、「AI エージェントがどのように従業員エクスペリエンスを向上できるかについて期待が持てるようになりました。これらの AI を活用したツールを提供することで、機械的な作業の負担を軽減できます」と述べています。社内従業員との関わりを維持しながら、IT チームを強化し、従業員が有意義な仕事に集中し、燃え尽き症候群を軽減し、コラボレーションを促進できるようにします。」
Freshworks の最高技術責任者である Murali Swaminathan 氏は、職場における AI のより広範な影響について次のようにコメントしました。「エージェント AI が職場にプラスの影響を与えることは、まだ見え始めたばかりです。アドバイザーから積極的な問題解決者まで、組織化されたシンフォニーです。専門のエージェントは、増え続ける毎日のリクエストを慎重に処理し、従業員がより効率的に仕事を行えるように支援します。また、人間のエージェントを支援して、ビジネスを運営するタスクとワークフローをさらに自動化します。どちらの世界でも人間とAIが協力できるのです。」
Freddy AI Agent は、さまざまなプラットフォームで動作するように構築されており、生成言語モデルの最近の進歩を採用しています。この導入は、Freddy Self Service、Freddy AI Copilot、および Freddy Insights の 2023 年 6 月の Freshworks の開始に続き、現在はそれぞれ Freddy AI Agent、Freddy AI Copilot、および Freddy AI Insights に進化しています。
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