Covisian はコンタクト センター オペレーターをサポートするために AI を導入します

馬蹄形のテーブルが置かれ、その周りにさまざまなオペレーターが画面の前に座っている部屋を想像してください。 すべてをコントロールしているのは、Apple Vision Pro を装着し、明らかに自分の世界に浸っているようにジェスチャーをするチームマネージャーです。 これは SF 映画のワンシーンではありませんが、コンタクト センターでは毎日起こっていることです コヴィシアン, カスタマーサポートに特化した会社です。 予想通り、これは超技術的な方法で行われます。 人工知能の助けも得ています。

一見、特に革新的なものはありません。よく見てみると、誰もがそれをやっています。 しかし、Covisian は特別なアプローチを持っており、他の企業とは異なり、AI がオペレーターに取って代わることを望んでいるわけではなく、単に補助的な役割を果たすことを望んでいます。

ユーザーサポートに対する Covisian のアプローチ

コヴィシアン、 売上高は4億、協力者は27,000人以上は、イタリアを含む世界中で事業を展開する多国籍企業で、コンタクト センターを設立したい企業にそのスキルを提供しています。 お客様は、Covisian テクノロジーの使用に限定するか、サポート リクエストを管理する協力者に全面的に依存するかを選択できます。

つまり、どう見ても同社は多くの企業と同様に支援サービスを提供していますが、その規模は明らかに中小企業の規模ではありません。 また、Covisian はサポートに加えて、注文管理やアフターサービスなどの他の分野でもサポートを提供します。

すでに述べたように、他との違いは技術的アプローチ、特に生成 AI の使用です。 LLM は、この分野の有名企業の LLM です。 OpenAI、クロード、”私たちも実験を始めています ジェミニ“、サイコロ アンドレア・フィレッシア、同社のデジタルサービスデザイン。 これは、GenAI を使用してリクエストを自動的に解決するのではなく、オペレーターの機能を強化します。 この技術サポートのおかげで、非常に膨大になる可能性のあるナレッジ ベースを手動でクエリする必要がなくなり、より迅速に対応できるようになり、同時に複数の通話を管理できるようになります。 いくらですか？ 」3 つまでは非常に簡単ですが、それ以降は複雑になります。 それは可能ですが、顧客体験を損ないます。」 (CX)。 そして、CX は Covisian の課題の中心にあり、サポートに連絡するユーザーの問題を解決するだけでなく、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することで解決することを目指しています。

これが、演算子が Covisian の哲学の中心となる理由です。生成 AI は、問題の解決策を見つけるのには非常にうまく機能しますが、コンテキストの理解、特に対話方法の理解にはまだ限界があります。 それどころか、人々の感性によって、相手の気分を理解し、必要に応じてショットを調整することができます。

拡張現実がコンタクトセンターに参入

Covisian について説明したので、多くの読者は、記事の冒頭で述べた Apple ビューアが何の関係があるのか​​疑問に思うでしょう。 これらのデバイスは、物理的に支援を提供する人ではなく、チームのリーダーの手中にあります。 コヴィシアン氏は、すべて馬の形をした各テーブルが、Apple Vision Pro を装着したリーダーによって制御され、拡張現実でチームの進捗状況を常にチェックしていると予想しています。 実際には、3 種類のインジケーターのおかげで、チームのすべてのサポート コールがどのように行われているかをリアルタイムで把握できます。

そのうちの 1 つは次のことに捧げられます パフォーマンス、時間あたりの収益、時間あたりのコンタクト数、コンタクトあたりのコストなどの値が含まれます。 2 番目の指標は次のことに関連しています。 顧客体験、平均応答時間、オペレーターの品質、エンドユーザー満足度指数の 3 つの評価パラメーターがあります。 最後に、最後のインジケーターは、人工知能 そして測定してください ブレンドつまり、人間の参加者の平均数、人間のオペレーターのみが介入した通話の割合、およびすべての応答が AI によって管理された通話の割合です。 Covisian の場合、AI はオペレーターに回答を提案するだけでなく、テキスト メッセージと音声の両方でサポートを要求しているユーザーと対話することもできます。 ただし、常に人間のオペレーターの制御下にあることを忘れないでください。

オペレーター向けの新しいトレーニング

これまで、コールセンターのオペレーターは、業務を行う特定の分野に関する一連の知識を取得する必要がありました。 それはAIの登場によっても変わりません。 しかし、テクノロジーのおかげで、ほとんどの場合、最適な解決策を提案できるようになったので、オペレーターの役割は何でしょうか。

Covisian の場合は、「」になります。ユーザーの満足度を理解する」とフィレッチャ氏は説明します。したがって、従業員トレーニングへのアプローチも変わることは避けられませんが、コヴィジアンはこのテーマに非常に注力しており、年間 200 万時間ものトレーニングを従業員に提供するところまで来ています。 AI の導入は、人々とそのニーズを理解し、コヴィジアンにとって最も重要なパラメーターである顧客満足度の評価にさらに重点を置くことになります。

この点で、各「デスク」にそれを調整するチームリーダーがいることは驚くべきことではありません。 個人的にですが、 Apple ビューアを使用するという選択にはいくつかの疑問が残ります。 デバイスの不快感から始まります。画面の優れた品質を超えて、それを試したことのある人なら誰でも、それほど長くない時間、つまり 1 ～ 2 時間ほど経つと、重さを感じ始めることがよくわかります。 何よりも、目が疲れにくいのは確かに、ゆったりとしたサイズの画面と比べて何が利点なのかを理解するのは困難です。 しかし、間違いなく、これらのステーションを見るのは印象的であり、Covisian のテクノロジーをさらに未来的に見せるための手段として、それは確かに的を射ています。