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2024-07-22 05:00:29
インターネットのおかげで旅行は以前よりずっと簡単になり、世界中の国々で宿泊施設や車を予約できるようになりました。しかし、時には技術が不十分で、人々がひどくがっかりすることもあります。 ブッキングドットコム 例示する。
最初の話は、アンという読者から寄せられたものです。彼女は、9月にカナダへ旅行する娘に代わって連絡をくれました。
「昨年4月、彼女はバンクーバーの宿泊施設を ブッキングドットコム「彼女は（私の！）クレジットカードを使って、無料でキャンセルできるオプション付きで宿泊施設を予約した」とアンは書いている。
5月初旬、宿泊施設はアンさんのカードから合計金額（約467ユーロ）を引き落としたが、その後、アンさんの娘に連絡し、宿泊施設は利用できなくなったと伝えた。
「彼らは12日以内に返金すると約束しました」と彼女は書いている。「結局返金されませんでした。娘がBooking.comの電話回線に連絡し、5日以内に返金すると約束する担当者と話しました（Booking.com経由で予約していたため）。しかし、それも実現しませんでした。」
「先週、Booking.com に再度連絡したところ、キャンセルした宿泊施設の本来のチェックアウト日以降までクレームを「引き上げ」ないという「ポリシー」が施行されていると伝えられました。クレームが「引き上げ」られた後、支払いまでにさらに 12 日かかるとのことです。つまり、返金は 9 月末まで行われない可能性があります。一方、娘は自分のせいではないのに、新しい宿泊施設にお金を払わなければならず、私は 467 ユーロの損失を被ることになります。」
アンと娘がこの保険証書のコピーを見せてほしいと頼んだところ、それを受け取ることはできないと言われました。
「この行為は合法ですか？返金を受けるためのさらなる手段はありますか？」
私たちが休暇中に経験したような不幸やストレスを避けるために、予約にフライト番号を追加すべきだというメッセージを広めるのは素晴らしいことです。
— プライスウォッチ読者
その後、私たちは、同様にプラットフォームからお金を取り戻すのに苦労しているデクランという読者から連絡を受けました。
「7歳の息子と一緒にユーロ2024の試合を見るためにドルトムントに行くために、11月に予約をしました」と彼は言う。
「試合は6月25日に行われ、翌日に帰国する予定だったので、私たちは1泊分の予約をしていました。
「Booking.com のウェブサイトの指示には、鍵を受け取るには宿泊施設に連絡するようにと書かれていました。私は 6 月 24 日に Booking.com の「宿泊施設にメッセージを送信」オプションから連絡しました。しかし、返事はなく、宿泊施設に 2 回電話をかけましたが、応答はありませんでした。」
出発予定日の朝早く、デクランさんは「疑い始めていた」ためBooking.comに連絡しました。「カスタマーサービス担当者は、この件を調査して連絡すると言いました。私は、飛行機に乗る直前なのでメールでしか連絡できないと伝えました。担当者は、すぐにメールが送られると約束してくれました。」
デクランと息子がデュッセルドルフに到着したとき、電子メールは届いていませんでした。
「私は再びカスタマーサービスに電話しました。今度は、私が予約した宿泊施設は法令順守の問題により閉鎖されていると言われました。30分以内に何をすべきかの指示を記載したメールが送られると言われました。しかし、45分経ってもそのようなメールは届きませんでした。」
この時までに、彼と息子はドルトムントの中心部に到着していたが、その夜どこで寝るかはまだ分からなかった。
そこでデクランはBooking.comに何度も電話をかけ、カスタマーサービスと話をしました。
「私は状況の緊急性を伝え、翌朝デュッセルドルフ空港行きの早朝電車に乗る予定なので、代わりの宿泊施設は市内中心部でなければならないと伝えました。すぐにメールが届くと言われました。約15分後、当初の宿泊先から24km離れた別の宿泊施設のオファーを受け取りました」と彼は書いている。
Booking.comは、当初の予約料金75.25ユーロに22.58ユーロを追加してもよいと説明していたという。
「私は再度電話し、これはまったく不満足だと伝え、当初予約した通り市内中心部の宿泊施設を希望すると再度伝えました。長い議論の末、最終的に別の宿泊施設を予約し、Booking.com が差額を返金することで合意しました。返金手続きのため、支払いの証明として請求書を提示し、メールで送るよう指示されました。」
請求書は6月26日に郵送されました。
私は、この問題にこれ以上時間と労力を費やすつもりはなく、もしすぐに満足のいく解決が得られなければ、小額訴訟裁判所に戻るつもりだと述べた。
— プライスウォッチ読者
「その後、残高がゼロと表示されていないため、満足できないというメッセージを受け取りました。そこで、カスタマー サービスに再度電話しました。カスタマー サービス エージェントと話すまで 20 分間待たされました。最初から経緯をすべて説明する必要がありました。さらに 15 分間待たされた後、電話が切れました。その後、再度電話して、プロセスをやり直しました。エージェントが上司と話している間、さらに 40 分間待たされました。」
カスタマー ケア担当者が戻ってきて、2 つの予約の差額は「大きすぎる」ため、Booking.com は前述の 22.58 ユーロしか返金しないと言いました。私は、別の予約をすれば Booking.com から返金するという書面による約束があると言いました。新しい宿泊費は 381.58 ユーロでした。これは元の予約よりはるかに高いことは承知していますが、これは街がサッカー サポーターでいっぱいだった日に行われたことです。Booking.com の市内中心部の宿泊費はどれも高く、新しい予約は決して贅沢ではありませんでした。」
2回目の予約もこのプラットフォーム上で行われたと彼は付け加えた。
「私はエージェントに、彼の同僚が、Booking.com が自分で宿泊施設を予約すれば返金するという指示を文書で渡したと伝えました。彼はまたもや上司と話すために私を保留にしました。20 分後、彼は戻ってきて、銀行口座からの支払い証明があれば返金手続きが処理されると言いました。私はオンライン銀行口座のスクリーンショットで十分かと尋ねました。それで十分だと言われました。スクリーンショットは彼らにメールで送信されました。」
しかしその後、デクランはスクリーンショットだけでは不十分であり、残高ゼロを示す請求書を提出する必要があるというさらなるメッセージを受け取りました。
「ホテルに再度メールを送りました。最初の請求書には支払いが受領されたことが明記されていると返信がありました。別の請求書を要求しましたが、返信はありませんでした。」
その後、Booking.com から残高ゼロと表示された請求書を要求する別のメールが届きました。彼は、支払いが受領されたことを確認したホテルとのやり取りを記載したメールを添付しました。
「さらに、銀行口座からお金が引き落とされたことの証拠も送ったことを彼らに思い出させました。この件にこれ以上時間と労力を費やすつもりはなく、すぐに満足のいく解決が得られなければ、小額裁判所に戻るつもりだと述べました。」
デクランが私たちに連絡してきたとき、彼は「完全に苛立っていた」と言い、オンラインプラットフォームは「私が請求書を支払ったことを証明し、補償金が支払われるという書面による約束をしたにもかかわらず、返金を処理しないつもりのようだ。その間、私は306.37ユーロを自腹で支払わなければならない」と言った。
最後に、少し違ったが、同じように腹立たしい話がユーアンという読者から寄せられた。彼は「今年初めに私たちが経験した不幸な経験を避けるため、他の人の助けになるかもしれないと思い、この手紙を書いている」と語っていた。
彼はさらに、「2月にオスロ空港で経験したことの後、落ち着くまでに数ヶ月かかった。以下の手紙の最後まで読めばその理由が分かるだろう」と付け加えた。
ユーアンさんはBooking.comのウェブサイトを利用して、オスロ・ガルデモエン空港からThriftyでレンタカーを予約しました。
「私たちの飛行機は少し遅れ、急いでいなかったことと、2人の子供が免税店で興奮してすべてのものを拾ったり置いたりしていたことを考えると、出国審査と免税店を通過するのに比較的時間がかかりました」と彼は書いている。
「私たちは車を午後 12 時に予約していました。受付に到着した正確な時間は覚えていませんが、午後 1 時過ぎ、おそらく午後 2 時近くだったと思います。ただし、午後 2 時過ぎではなかったと思います。」
ユアンさんが到着したとき、レンタカー会社の担当者が彼の予約を見つけられなかったため、彼は不安を感じました。
「数分後、彼は私たちがBooking.com経由で予約したかどうか尋ねました。私がそうしたことを説明すると、彼はそれが原因かもしれないと言いました。予約時にフライトの詳細を提供しない限り、顧客が1時間以上遅れると予約は自動的にキャンセルされるのです。驚いたことに、彼の同僚はたまたまレンタル規約の細則の関連セクションを手元に持っていたのです」と読者は述べています。
「控えめに言っても驚きました。他にもいくつか形容詞は思いつきますが、状況は良くなる前に悪化しました。残念ながら、Thrifty には他に利用可能な車がなく、Booking.com に戻るように勧められました。Booking.com に電話したところ、間違いはなく、エージェントにできることは何もなく、レンタカーをキャンセルするだけでなく、特典の料金も請求されるとのことでした。」
ユアンさんは、この時点で「激怒」していたと言い、こう付け加えた。「1週間必要な車両を利用できないことで料金を請求されるとは思ってもいませんでした！」
その後、Booking.comは「すぐに別の車両を再予約する限り、当初の予約を返金する用意がある」ことが明らかになった。「利用可能な最良の選択肢が当初のレンタル料金の約5倍だったと聞いても驚かないかもしれない」
娘は自分のせいではないのに、新しい住居にお金を払わなければならず、私は467ユーロの損失を被ることになった。
— プライスウォッチ読者
ユーアンさんは彼らの親切な申し出を断り、「善意のしるしとして、当初の費用の約3分の2の部分的な払い戻しを受けることができました。幸運にも、翌日には別のレンタカー会社から、はるかにリーズナブルな価格で代わりの車を手に入れることができました。」
彼は帰国後もBooking.comに連絡を取り続けているが、何の成果も得られていないと語る。
「要するに、私たちが休暇中に経験したような不幸やストレスを避けるために、予約時にフライト番号を追加すべきだというメッセージを広めることは素晴らしいことです。」
私たちはBooking.comに連絡しました。最初の2件の件に関して、広報担当者は「これは私たちが提供しようとしている顧客サービスのレベルではありません。これらのお客様が返金を受けるまでに遅れが生じたことをお詫び申し上げます。両顧客に通知した上で返金処理が行われたことを確認しています」と述べました。
ユアンの物語に対する反応は、彼の経済的、精神的苦痛を和らげるのにあまり役立たないと思われる。
「猶予期間はレンタカー業界では一般的で、Booking.comではなく、当社のプラットフォームに掲載されている会社によって設定されます」と広報担当者は述べた。「猶予期間の長さはレンタカー会社によって異なりますが、予約手続き中に「重要な情報」をクリックすることで簡単に確認できます。」
「お客様をサポートするため、予約にフライト番号を追加できるようにしました。これにより、レンタカー会社はお客様のフライトを追跡し、自社側で調整を試みることができます。今回のケースでは、このツールはお客様が使用したとは考えられません。」
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