旅行者の苦情処理に最大3年間待機：プロセスを見直す必要があると専門家が主張

航空会社の顧客からの苦情はカナダ運輸庁 (CTA) に地獄のように山積しており、トラベラーズ憲章を管轄する連邦機関は、特定の苦情を処理するまでに 2 ～ 3 年かかることもあります。

• こちらもお読みください: 苦情の急増: OTC は 85,000 件の保留中のファイルに圧倒されました

• こちらもお読みください: トラベラーズチャーター: 旅行者にとって真の勝利ではない

• こちらもお読みください: フライトの遅延と欠航：カナダ人はトラベラーズチャーターで十分に保護されていない？

昨年4万件の苦情を受け付けた後、OTCは現在、処理を待っている約9万5000件のファイルでいっぱいになっており、ある専門家はシステム全体を見直す必要があると述べている。

「月ごと、年ごとに状況は悪化しています。このシステムは2019年から運用されており、毎年増加しています。年間約2万ファイルの解像度があることがわかりますが、問題は毎年3万から4万のファイルが開かれていることです」とマギル大学航空管理プログラムのディレクター、ジョン・グラデック氏はTVA Nouvellesのインタビューで説明した。

後者は、オタワは乗客を安心させるために航空会社にさらに立証責任を課す必要があると考えている。

「すべての文書を蓄積し、すべての通信が確実に記録され、ファイルが事務局に引き渡されるようにする責任は実際には乗客にあります。そのための最も効果的な方法は、実際に圧力をかけ、事実を提示する責任を乗客ではなく航空会社に負わせることだと思います」とグラデック氏は断言する。

乗客の意欲を削ぐ遅延

苦情を申し立てたいお客様は、カナダ運輸庁に連絡する前に、まず航空会社に連絡する必要があります。その後、後者は顧客と合意に達するまでに 30 日の猶予が与えられます。

両者の意見が一致しない場合、乗客は CTA に苦情を提出する必要があります。

「苦情のほとんどは解決されていると思います。実際に起きているのは、これらの苦情は難しい苦情であり、航空会社が勝訴できると考えている苦情であり、実際には保留されて航空局に送られることだと思います。」とマギル大学の航空管理プログラムのディレクターは説明します。

したがって、通信事業者は、金銭的補償の支払いを回避できると考える場合、合意に達することを避けることがよくあります。

「航空会社は規制に対してもっと努力すべきだ。航空会社は完全なデータを政府機関に提供すべきだ」 [dire] なぜ彼らは補償金の支払いを拒否したのか」とジョン・グラデックは主張する。

検討プロセス

航空管理の専門家は、苦情の処理が確認されるまでに最大3年もかかると、多くの乗客がこの申し立てをしようとする意欲をそぐことになると考えている。

「この補償を受ける資格のある人の90％は、補償を受けられないと思います。 [prendre] オフィスへの道。彼らはこう言っているのだと思います。『これを2年半も引き延ばすつもりはないから、放っておこう』とグラデック氏は言います。

連邦運輸省のスティーブン・マッキノン氏は、苦情処理のプロセスを迅速化するために、新しいトラベラーズ憲章を制定する必要があると専門家は主張する。

«[Ça fait] 私たちはプロセスを実際に改善するはずの新バージョンの憲章を3年間待ち続けてきました。私たちは待っています、連邦運輸大臣は4人か5人ほどいたと思います。そして本当に最終承認を与えた大臣がいない」と彼は嘆く。

インタビュー全文を見るには、上のビデオをご覧ください。