AI は私の会社の製品ロードマップを一変させました。私たちがどのようにピボットし、顧客の購入を維持したかをご紹介します

による マット・ダロウ

ちょうど 1 年ほど前、私の共同創設者と私は、当社が存続の問題を抱えていることに気づきました。

私たちが構築して販売してきた製品 (セールス エンジニア向けの SaaS プラットフォーム) は、AI によって急速に時代遅れになってしまいました。

私たちのソフトウェアが AI 対応の未来にどのように適合するかを想像しようとしたとき、人々が今日のように私たちのソフトウェアを操作する未来はまったく存在しないことに気づきました。 SaaS ツールの世界は、最終的には AI ネイティブのインターフェイスによって消滅するでしょう。

私たちは最初からやり直して、将来に向けて製品をゼロから再構築する必要がありました。そして、私たちが生き残るためには、大部分の顧客を失うことなくそれを達成する必要がありました。

ここではそれをどのように管理したかを説明します。

同じ結果、全く新しい世界

これは、AI 機能でアップグレードされた既存のプラットフォームで顧客を販売するケースではないことを認識することが重要です。代わりに、既存のワークフローを完全に置き換えるまったく新しい AI ネイティブ製品を採用する必要がありました。

私たちは一瞬、顧客が私たちに代わって引っ越してくれることを期待すべきかどうか自問しました。

しかし実際には、私たちは依然として同じ問題の解決を目指しており、さらに新しいビジョンによってさらに多くの問題を解決することを目指していました。私たちの既存の顧客は依然として私たちの理想的な顧客像でした。彼らは、複雑な製品を販売する営業チームの販売生産性を向上させるという特定の問題を解決するために当社を買収しました。

私たちの目標は、同じ結果をより効果的に提供することでした。人間が行った作業を追跡するための SaaS システムを提供する代わりに、作業自体を実行できる AI システムを提供します。

CEO として、このような劇的な変化をお客様に伝えるのは私の責任であると認識しました。私は見つけられるあらゆるチャネルで彼らの多くに連絡を取り、個人的な電子メールや個人的なメールを送りました。 リンクトイン メッセージ、そして多くの場合私がスケジュールした ズーム 詳細を話し、質問に答えるために電話をかけます。

メッセージは次のように要約されます。

「AI は一世代に一度のテクノロジーの変化です。未来のない世界のためにものを作り続けても、顧客として何の役にも立ちません。私たちは、全く新しい世界で同じ結果、そしてそれ以上の結果を提供したいと考えています。」

3 つのタイプの顧客移行

スタートアップの創業者にとって、ビジョンを説明するのは簡単です。契約が関係し始めると、事態はさらに難しくなります。

顧客を既存の契約から新製品に移行する方法を検討したところ、3 種類の会話が必要であることがわかりました。

当社の顧客はユーザー ライセンスの料金を支払い、当社のアプローチは既存製品の利用レベルに依存していました。最初のグループの顧客は、基本的に既存の SaaS 製品を完全に活用し、依存している顧客でした。

これらの顧客にとって、当社のアプローチは基本的に純新規のクロスセル販売サイクルであり、当社が販売する新製品のための新たな予算を確保するのに役立ちました。ユーザーが古いプラットフォームから新しいプラットフォームに移行するにつれて、時間の経過とともに予算が解放されると私たちは期待していましたが、これらの頻繁に利用する顧客は、新しい方向性を伝え、追加の予算を確保するための支援を私たちに必要としていました。

これらは厳しい議論ではありましたが、SaaS 顧客の大部分は通常 100% 活用されていません。ある程度のキャパシティがあるお客様には、中間のパスを提供することができました。私たちはそれらの顧客が十分に活用されていない金額を受け取り、それを新しいサービスを使用するためのクレジットとして提供しました。

そうすれば、一部のユーザーを前方展開チームとして新しいサービスに参加させることで、移行に備えることができます。更新の時期になると、それらのユーザーは変更管理を支援し、組織の残りの部分をサポートすることができます。

最後のグループの顧客は、十分に活用されていないものの、重大な変更管理の必要性を持たない顧客でした。これらの企業（通常は小規模で機敏な組織）は、既存の支出を単純にポイント A からポイント B に移動することができます。これらの顧客に対して、私たちは SaaS サービスを停止し、新しい AI プラットフォームを起動し、純新規顧客に提供するのと同じレベルのトレーニングを提供しました。

結果？ 3 つのグループすべてにおいて、お客様の 80% 以上がすでに新しいプラットフォームに移行しているか、移行中です。それは簡単ではありませんでしたが、その結果、AI 時代でも成長できる安定した企業が誕生しました。

私たちが学んだこと

1 年前、突然消えた製品ロードマップをどうするかを決めていたとき、私たちは特定のモットーに落ち着きました。斧が落ちるのを待つのではなく、頭のない世界に備えましょう。

現在、数百の SaaS 企業が、AI によって自社の製品やサービスが時代遅れになる瞬間を心配して待っています。劣悪な製品から収益の最後の一滴を絞り出そうとする代わりに、私たちは賭けをして霧の中に組み込むことを選択しました。

その過程で私たちはいくつかの重要な教訓を学びました。

• バンドエイドをはがす: 後になって考えると、この決定は簡単に思えますが、実際の変更自体は非常に慎重に処理する必要がありました。既存の製品を維持しながら同時に新製品をサポートできる人を決定するためにチーム メンバーを再評価する必要があり、会社の新しいビジョンに適合しなくなった従業員を解雇する必要がありました。また、投資家に対して、私たちがまだ正しい道を進んでいることを主張する必要もありました。プラットフォームの変更を待つ時間が長ければ長いほど、移行はより困難になっていたでしょう。今こそ、断固たる行動をとるべき時です。
• 状況を表面的に説明しないでください。 従業員、投資家、顧客との会話のすべてにおいて、私たちは率直でありのままの話を伝えました。市場をどのように見ているかについて残酷なまでに正直であることによって、私たちは自分たちの判断に疑問を呈するのが公平であるであろうこの瞬間に、多くの信頼を維持することができました。
• 簡単な妥協点を探します。 私たちは顧客に対して、どちらか一方を選択するアプローチを取ることもできたはずです。私たちは新製品を信じていましたが、古い製品には長期的な将来があるとは考えていませんでした。しかし、厳格なアプローチでは、たとえ最初に顧客が購入した問題をまだ解決していたとしても、おそらくさらに多くの顧客を失うことになっていたでしょう。中間点を見つけ、古い SaaS プラットフォームにもう少し留まる必要がある企業をサポートすることで、より多くの顧客を引き留め、混乱期間中に安定したビジネスを維持することができました。

結局のところ、私たちは混乱の年にもう一つ明るい兆しを見つけました。お客様と話をしていると、リニューアルを間近に控えているお客様の中には、以前の SaaS プラットフォームを継続するつもりはないという方もいらっしゃいました。しかし、新しい AI プラットフォームはどうでしょうか?彼らは単にリニューアルしただけではなく、拡大しました。

マット・ダロウ のCEO兼共同創設者です。 レバー、AI営業チームメイト。 Vivun に入社する前は、グローバルなプリセールス チームを構築し、複数の製品ラインを運営していました。 十分のIPO実行。

図： ドム・グスマン