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2025-10-08 17:00:00
Zendesk は水曜日、AI サミットで、人間の技術者への依存を再構築することを目的とした一連の LLM ベースの製品を発表しました。
新機能の中心となるのは、Zendesk が人間の介入なしでサポート問題の 80% を解決できると信じている自律型サポート エージェントです。このシステムは、残りの 20% の問題について人間の技術者を支援するコパイロット エージェント、さらに管理層エージェント、音声ベース エージェント、および分析エージェントによって補完されます。
「世界は、人間のユーザー向けに構築されたソフトウェアから、AIが実際にほとんどの作業を行うシステムに移行するでしょう」とウパディヤイ氏はTechCrunchに語った。
独立したベンチマークは、現代の AI モデルがその仕事を引き受けることができることを示唆しています。 ナンバーベンチ、モデルのツール呼び出し能力を測定するために設計されました。、 モデルが返品された製品を処理する必要があるシナリオが含まれています。これは、多くのサポート タスクによく似ています。 現在のリーダーClaude Sonnet 4.5 では、テストの問題の 85% が解決されます。
2022年の混乱した投資家の戦いの後、Zendeskは現在の移行の基礎を築く一連のAI買収を行った。本日リリースされる分析エージェントは、同社の ハイパーアークの取得、7月に完成しました。これまでの AI 買収には、QA およびエージェント サービス システムの Klaus (2024 年 2 月に買収) や自動化プラットフォームの Ultimate (翌年 3 月に買収) が含まれます。
Zendesk は既存顧客とともに新しいシステムをプレビューしており、その結果は有望であると Upadhyay 氏は述べています。
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「これを使用している顧客の消費者の満足度は 5 ～ 10 ポイント向上しています」と同氏は > に語った。
Zendesk の規模になることはほとんどありませんが、顧客サポートのために大規模な言語モデルが導入されることがよくあります。 Airbnb から Regal Theaters までの企業は、すでに社内チャットボット サポートを実験しており、その多くは基礎モデル ラボと直接契約しています。しかし、これらのシステムは通常、より複雑なトラブルシューティングや自主的なアクションの実行ではなく、情報の検索を扱います。
AI ベースのサポートへの新たな取り組みが成功すれば、経済的な影響は大きくなるでしょう。 Zendesk の解決プラットフォームはすでに 20,000 近くの顧客をサポートしており、毎年 46 億件のチケットを解決しています。米国では Zendesk 以外にも次のような人材が雇用されています 240万人の顧客サービス担当者 — 他国にははるかに多くの労働力がいます。
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