フィッツロイでクロワッサンを 1 つ買うのに 45 分待ちました。なぜ人間は行列を作るのでしょうか？ |人生とスタイル

私 ルネクロワッサンの行列に並びました。最悪の時間帯でも、日曜日の午前中、自慢のベーカリーのフィッツロイ倉庫のドアから行列が伸び、角を曲がって曲がっていきました。これは誇大広告に騙されることを警戒している人にとっては恥ずかしい告白だ。

私は他にも数え切れないほどその列をこっそりと通り過ぎてきたが、合流してから反撃するまでに45分かかった。町外から来た友人たちと一緒に、私は不機嫌そうに参加しましたが、ペストリーはたとえ高価でも、たとえ美味しかったとしても待つ価値があるとは確信が持てませんでした。列の最後尾では、ラミネートされた生地のシートが見えず、一瞬、出発するのに遅すぎるように思えました。しかしすぐに、観光客のグループ、そわそわする子供を連れた親、携帯をいじっている退屈なカップルに後ろから追い込まれてしまった。今週シドニーでは、Luneの新しい旗艦店のオープンに合わせて、行列の先頭に立つために人々が夜明け前から何時間も行列を作った。雨の中で待っていたかわいそうな芝生とは違って、私たちは夏の太陽の下で焼きました。私たち全員が、ほぼどこでも手に入るものの、おそらくより良いバージョンを、目を細めて汗だくで待っています。

何が私たちを行列に引き寄せ、あるいは行列を放棄させるのでしょうか？そして、私たちの中に喜んで参加する人もいれば、体質的に行列を避けたい人もいるのはなぜでしょうか?

時間の問題

「もちろん、人は待つのが好きではありません。時間という機会コストが発生します。心理的コストがかかります」と、ジョージタウン大学の運用と情報管理の教授であり、行列に関するいくつかの研究を行ってきたセザー・ウルク氏は言います。行列に加わるという選択は、自分の時間の希少なリソースをどのように割り当てるかを決定することを意味します。 「最終的には、待つことよりも製品を重視すると、出費がかさむことになります。 [the] 時間。”

いくつかの国では、行列のことをウルクは「涙のしずく型で、みんなが先頭にいる」と皮肉っぽく表現しています。しかし、多くの国、特に英国圏では、行列は社会規範に縛られており、より長く待っている人の後にサービスを受けるという先入れ先出しの原則で動作する傾向があります。列に割り込むことは人々の公平感を侵害するものであり、列を飛び越えるという言葉が難民申請者に対して事実上武器として使われてきたのはおそらくこのためでしょう。

長蛇の列は歴史的に、顧客への抑止力であり、不満を引き起こすと考えられ、否定的なイメージが持たれてきました。人類学者らは、戦後のイギリスでは、銀行や郵便局で行列が繰り返されることが非効率の象徴とみなされ、行列が国民の怒りの原因となったと指摘している。

しかし、人々が何を求めて並んでいるのかによって違いが生じます。最終的な目標が楽しいものであれば (ペストリー、新しい iPhone、テーマパークの乗り物)、目の前のタスクが単に実用的な場合よりも、長い行列の方が好ましいと見なされます (運転免許証の申請、高速道路の出口、保安検査通過など）。

長い行列は、既存顧客または潜在顧客に品質の良さを伝える方法としても機能します。これは、他の人が喜んで時間を割いてでも何かを求めているという証拠の一種です。 ウルクは、なじみのない街でレストランを選ぶときの例を挙げています。 「長い列を持つ人もいれば、短い列を持つ人もいます。待ちたくないけれど、どこに行けばいいのか分からない、長い行列ができているレストランを好むかもしれません。」

誰かが列に並んでいる時間が長ければ長いほど、待機のサンクコスト（埋没コスト）のために、列を放棄する可能性は低くなります。

客観的に見て、列に並んでいる人の後ろの人の数は、サービスを受けるまでにかかる時間に違いはありません。しかし、私たちは常に合理的な決定を下しているわけではありません。後ろに待っている人が多ければ、列を放棄する可能性ははるかに低くなります。ある研究では、列の最後尾にいる人は最後から2番目の位置にいる人よりも列を放棄する可能性が2倍以上高いことがわかりました。これは、より悪い状況にある人と自分を比較できないことが部分的に原因と考えられます。

また、私たちは時間管理が下手であることでも知られています。調査によると、消費者は待ち時間を大幅に過大評価していることが一貫してわかっています。主観的に待ち時間が長く感じるのは、一人でいる場合、空いている場合、または原因が予期せぬまたは説明できない場合（見えないところで車の事故が発生して車線ができてしまった場合など）です。

「感情的な要素が私たちの決断を左右する」

カップケーキ ショップの列に並んでいるときに、ウルクは行列研究のアイデアを思いつきました。 彼のその後の調査では、人々が商品を購入するために列に並ぶ時間の長さによって、「長い待ち時間を相殺する」手段として購入金額が増加することが判明しました。 「長い間待っても、ただ購入するだけでは済みません。」

長い行列はサービススタッフに対する敵意を引き起こし、さらには身体的攻撃を引き起こす可能性があります。顧客があまりにも不機嫌になるのを防ぐために、企業は人々が動き続けて集中できるように列を設計します。

テキサス大学アーリントン校のマーケティング准教授ナラヤナン・ジャナキラマン氏は、雑誌やチョコレートなどの衝動買い商品がレジカウンターの近くに慎重に配置されていることを挙げ、「店舗は非常に計算されている」と語る。蛇行することで、より多くの人が狭いエリアに収まるだけでなく、行列の長さも軽減されます。

エレベーターの鏡や医療待合室の雑誌も同じ理論で説明されます。 「気が散るほど…時間の経過を感じなくなります」とウルクは言います。

複数のサービス ポイントにつながる単一のキューは、複数のキューよりもうまく機能する傾向があるため、人々はイライラする可能性があります。行列の数が増えると、自分の行列を放棄する人の割合も増えるとジャナキラマン氏は言います。

合理的に考えれば、サービスを受けるまでに時間がかかる場合は、別のキューに切り替えることはありません。実際には、人々は進捗状況を見積もるのが苦手なため、このようなことがよく起こります。

ハイデラバードの緊急電話番号を求める電話の待ち行列に関するジャナキラマン氏の調査では、一部の人が焦りから早々に電話を切り、再度ダイヤルし直し、その過程で潜在的に生命を脅かす遅延が発生していることが判明しました。 「私たちが嫌悪感に耐えなければならないとき、感情的な要素が私たちの決断を左右することがよくあります」と彼は言います。

場合によっては、横たわるエリザベス女王を見るための行列のように、行列が儀式行為になることもあります。学者らは、行列に並ぶことは悪名高い英国人の習慣であり、それは「秩序、階層、その中での自分の位置に対する執着」に訴えるためであると示唆しており、おそらく列に割り込むことがそれほど不快視される理由だろう。

1960年代、AFLグランドファイナルのチケットを求めてMCGの外に数千人が並んだとき、列を飛び越えようとしたため乱闘や入院が発生した。

当時ハーバード大学の心理学者で、MCGの列を研究し、1969年の論文でそれについて書いたレオン・マン教授は、「フットボールに熱狂するメルボルンでは、夜通し並んでチケットを手に入れたと主張できることは、アジャンコートで戦った人々には、ある種の称賛と敬意が与えられたに違いない。」

その場合、列に並ぶこと自体が「本質的な報酬と満足感を得て、ほとんどそれ自体が目的になっている」と同氏は述べた。

しかし、私たちのようなせっかちな人にとって、行列に並ぶことは拷問のように感じるかもしれません。どんなにサクサクしたペストリーであっても、数分以上待つ価値はないと主張する人もいるかもしれません。私もその一人です。