デルタ航空の欠航に関する調査は、誤解を招く可能性のあるテキストに焦点を当てている

しかし、当局は先週、デルタ航空の乗客が、再予約をしない場合は航空券代金がクレジットとして返金されるというメッセージを受け取ったとの報告を受けたと、匿名を条件に現在進行中の調査について語った関係者は述べた。運輸省の当局者は土曜日にデルタ航空に連絡し、法律を詳しく説明し、航空会社にメッセージの修正を要求したと関係者は述べた。

関係者によると、ピート・ブティジェッジ運輸長官は日曜、同航空会社のエド・バスティアン最高経営責任者との電話会談でこの問題を直接提起した。ブティジェッジ氏はバスティアン氏に対し、同航空会社は法律を順守するためにコミュニケーションを更新する必要があると伝えた。

デルタの問題は7月19日に始まった。 世界的なIT障害 クラウドストライクのセキュリティソフトウェアにリンクされていたが、他の航空会社がすぐに回復する中、アトランタを拠点とする航空会社は週末を通して乗務員管理システムに苦労した。 5,000便以上のフライトが欠航 運輸省によると、水曜日には運行が再開され、約50万人に影響が出たという。

デルタ航空は声明で、捜査に協力しており「コンプライアンス義務を真剣に受け止めている」と述べた。

「デルタ航空にとって、安全性に次ぐ最優先事項は、お客様と従業員のケアです。クラウドストライクによる障害で業務に生じた前例のない影響から回復する間も、引き続きこの取り組みを続けていきます」と同社は述べた。

ブティジェッジ氏は火曜日、当局が3,000件以上の苦情を受け、調査を開始すると発表した。当局は、デルタ航空が混乱への対応で法律に違反したと最終的に判断した場合、罰金を課す権限を持つ。

「何時間も待たされ、新しい便に乗ろうとしている人々、空港の床で寝なければならない人々、さらには保護者のいない未成年者が飛行機に乗れず空港に取り残されているという話など、非常に懸念していることがたくさんある」とブティジェッジ氏は火曜日の記者会見で述べた。

ワシントンポストが入手した当局者が航空会社に送ったメモによると、同省は7月19日の朝、混乱の影響を受けた乗客に対する責任について航空会社と連絡を取り始めた。メモには、混乱は航空会社の管理下にあると同省が判断し、乗客に対する払い戻し保護が発動されると書かれていた。メモでは、乗客が払い戻しを求めた際の航空会社の義務を念頭​​に、「速やかに払い戻しを行う必要がある」と記されていた。

デルタ航空は、障害発生後、乗務員管理システムを復旧し、円滑に運用するのに苦労したと述べている。パイロットと客室乗務員は事実上、航空会社のシステムから消えてしまい、火曜日まで遅延が続いた。コンピューター障害の影響を受けた他の航空会社がすぐに業務を復旧したのに、デルタ航空が長期にわたる問題に直面した理由は不明である。

今週のデルタ航空の問題は、2022年のクリスマス休暇期間中のサウスウエスト航空の崩壊と酷似していた。運輸省はこれらの問題に関する調査を開始し、最終的に同航空会社に1億4000万ドルの罰金を科した。

この事件は、今年可決された航空法の改正の一環として、議員らが乗客の権利を厳格化するきっかけにもなった。この法律では、航空会社がバウチャーなどの払い戻しの代替案を提供することが認められているが、その提案には乗客の払い戻しの権利に関する「明確で目立つ」通知が含まれている場合に限られる。

しかし、顧客がソーシャルメディアに投稿したデルタ航空のメッセージの例では、航空会社は払い戻しについて言及しておらず、「旅行を再予約したくない場合は、航空券の金額は自動的にeクレジットとして利用可能になり、将来のデルタ航空の航空券に使用できます」と書いていた。

消費者擁護団体、アメリカ経済自由プロジェクトのシニアフェロー、ウィリアム・マギー氏は、デルタ航空が同僚の家族を含む旅行者にフライトがキャンセルされたことを知らせ、電子クレジットを提供するというテキストメッセージを送信しているという報告を同団体も受けたと述べた。メッセージには、その旅行者が現金払い戻しも受けられるとは書かれておらず、マギー氏は、特に多くの旅行者が現在の規則では現金払い戻しを受ける権利があることを認識していない可能性があるため、これは誤解を招くものだと述べた。

同僚が家族はどうすべきかと尋ねると、マギー氏は明快に答えた。大文字でこう答えた。「受け取らないように伝えてください。彼女には現金払い戻しを受ける権利があります。そして今、他に何人の人がこれを受け取ってボタンを押したのか考えずにはいられません。」

乗客権利法の起草に関わった民主党議員らは今週、バスティアン氏に書簡を送り、デルタ航空の欠航に対する対応を疑問視した。航空会社を監視する委員会の委員長、マリア・カントウェル上院議員（ワシントン州民主党）は火曜日、デルタ航空はウェブサイトで払い戻しに関する適切な情報を提供していないようだと書いた。下院運輸委員会の民主党幹部らは木曜日、バスティアン氏にデルタ航空がどのように乗客に払い戻しを行い、追加費用を弁償しているのかを尋ねる書簡で新法を指摘した。

このレポートにはロリ・アラタニが協力しました。