科学＆テクノロジー

スターバックスの店舗改善計画

スターバックス 全国のカフェでは、ドリンクの注文方法の変更など、チェーン店を悩ませてきた渋滞や長い待ち時間を減らすためのさまざまな工夫を始めている。この大規模な改革は、コーヒー大手がモバイルアプリを通じた注文の急増に備える中で行われた。この計画の中心となるのは、スターバックスの「サイレン クラフト システム」だ。これは、バリスタの仕事を楽にし、顧客へのサービス時間を短縮することを目的とした一連のプロセスである。スターバックスによると、1万店舗のうち10％以上がすでにこのシステムを導入しており、ホットドリンクとコールドドリンクの生産順序の変更も含まれている。同社によると、このシステムは7月末までに北米全域で利用される予定だという。幹部らは、この改革がスターバックスに待望の刺激を与えることを期待している。4月に同社は 失望的な第2四半期を報告米国内の既存店売上高が3％減少し、客足が7％減少したため、同コーヒーチェーンは2024年の見通しを下方修正した。スターバックスは、モバイルアプリでの注文未完了率が10％台半ばであると報告し、たまに来店する客も減ったと述べた。最高経営責任者（CEO）のラクシュマン・ナラシムハン氏は、店舗の改善の必要性に言及した。スターバックスの店舗運営担当上級副社長ケイティ・ヤング氏は、カフェで今すぐに行うべき最も迅速な変化は、予期せぬ事態への対応を改善することだと語った。「予測できない事態に柔軟に対応する能力だ」と彼女はCNBCのインタビューで語った。2024年2月29日、ポーランドのクラクフにあるスターバックスコーヒーショップ。 ベアタ・ザウルゼルヌルフォト | ゲッティイメージズ今月は店舗の変更が重要になるだろう。スターバックスは月曜日にアプリを非リワード会員に開放し始めており、同社はこれによって客足と注文が増加すると考えている。BTIGのマネージングディレクターでアナリストのピーター・サレ氏は、「私の感覚では、特定の店舗では需要が非常に高く、厨房の占有面積が小さいため、より効率的な方法を見つけなければならない」と語った。注文の遅れや店舗側の不満などにより顧客を失うことは、特に危機的な時期にスターバックスに打撃を与える可能性がある。米国人はインフレが続く中、コスト意識が高まり、朝や午後の飲み物や軽食を控えるケースもある。ナラシムハン氏は4月、消費者はより慎重に支出するようになっていると述べた。スターバックスはここ数週間、5ドルのフード＆ドリンクセットオプションでバリューオファーの流れに加わるという、いつもとは違う行動に出ている。顧客に価値を伝えることも、ビジネスを活性化させる計画の一部だ。 サイレンシステムスターバックスは、2022年に同社の改革計画を発表して以来、1年以上にわたってボトルネックの問題を診断してきたとヤング氏は語った。当時、労働組合運動の高まりと消費者の嗜好の変化の中で復帰したハワード・シュルツ氏が指揮を執っていた。カフェで進行中の変更は、その秋に初めてプレビューされ、今後数年間で展開される予定だった。ナラシムハン氏は2023年3月にシュルツ氏の後任となった。 Siren システムのプロセスは、飲料の作成と顧客とのつながりを妨げる問題に関する従業員からのフィードバックに基づいて開発されました。 スターバックスは、レストランの製造ラインにおけるエクスペディターのような役割を追加する計画だと述べた。これは、製造から離れてカフェの混雑解消を手伝い、カップの補充や予想外の客の来客時の対応などの業務を担当する「プレイコーラー」だ。同社は、この役割のために既存の従業員を訓練するか、必要に応じて新しいバリスタを追加する予定だ。「私たちが目にした問題点の一つは [that] 「エスプレッソ マシンは常時稼働していることが多く、それがパートナーがチェックインできない原因の 1 つでした。また、店舗のどの部分が混雑するかは必ずしもわかっていなかったことが分かりました」とヤング氏は言います。「忙しくなったときに製造を中断して手伝ってくれる専任のパートナーが必要でした。」スターバックスは、飲み物を作る順番も変更すると述べた。これまでは、ホットドリンクの注文が先にあっても、エスプレッソの抽出が最後のステップだったため、最初から最後まで冷たいドリンクが優先されていた。そのため、例えば、各ドリンクを1つずつ注文すると、ホットドリンクがまだ作られている間に冷たいドリンクが準備されるため、ドライブスルーで渋滞が発生する可能性があった。 シアトルのスターバックス・ファーストとウォーカー店の店長マコイ・マクラフリン氏は、注文された順に飲み物を提供することで、より迅速で合理化されたプロセスが可能になると語った。「これまで以上に人気が高まっているコールドバーに対して、ホットバーとコールドバーの間には適切な順序を設け、お客様に一貫した体験を提供できるようにしています。そのため、実際には、お客様が来た順にドリンクを作っています」とマクラフリン氏は述べ、カフェは以前より混雑しているように感じるが、店内やドライブスルーのお客様はより早くドリンクを受け取っていると付け加えた。 同社によれば、バリスタたちは同社のデジタル生産管理ソフトをより細かく制御できるようになる。これはカフェ、モバイル注文、ドライブスルーなどさまざまなチャネルでの注文の順序を管理するiPadシステムだ。従業員は注文の優先順位をより柔軟に変更できるようになる。スターバックスのアプリが拡大ヤング氏は、アプリの変更により、サイレンのトレーニング展開に緊急性が増したと述べた。彼女は、来店客数が増えても店舗側は準備ができていると確信している。モバイル注文と支払いはサードパーティのプラットフォームでも利用可能になります より多くの顧客にリーチするため。 来客数と仕事量の増加の可能性は、何年も前から一部のバリスタ、特に労働者連合への加入を希望する従業員が人員配置とスケジュールについて問題を提起していることを受けて生じた。社内調査や交渉委員会の会合では、組合に所属する労働者は一貫してこれを最優先課題として挙げている。スターバックスは、過去2年間で人員配置とスケジュール管理において大きな進歩を遂げたと述べている。BTIGのサレ氏は、同社の動きは例年になく遅いと語った。「サイレンシステムは、2022年の投資家向け説明会でハワード氏と初めて紹介されました。 [Schultz] 「スターバックスはこれまで、何事もゆっくりとやってきたわけではない。素早く行動し、気に入ったものを見つけ、すぐに展開してきた」とサレ氏は語った。ヤング氏は、サイレンシステムの変更により、注文の待ち時間が「大幅に短縮」されたと述べた。スターバックスによると、サイレンシステムを使用して業務を最適化した店舗では、ピーク時に接客する顧客数が増加し、年間の同業他社の売上高の1パーセントに相当すると推定されるという。「私たちは、人員配置システムへの投資と、そこにもたらされる精度に非常に自信を持っています」とヤング氏は語った。「しかし、今日、高校生の一団が友人全員を集めて、普段はあまり客が来ない午後2時に立ち寄ろうと決めたことは、どんなシステムや社内の努力でも予測できませんでした。」同社は、同じサイレンの名称で、特注の製氷機、ミルク供給システム、高速ブレンダーなど、バリスタの作業を減らして顧客に飲み物をより早く提供するための新しい機器の導入をゆっくりと進めると述べた。機器への投資には数年かかるとヤング氏は述べた。同氏は、更新された機器と店舗での新しいトレーニングプロセスが投資収益率の向上につながり、年末までに店舗の10％がサイレン機器を導入する予定であると述べた。ヤング氏は、スターバックスは顧客に対し、待ち時間がより適切に管理され、「混雑時でも誰もが快適な気分でいられる」と感じてもらいたいと語った。訂正：この記事は、Macoy McLaughlin の名前のスペルを修正するために更新されました。 #スターバックスの店舗改善計画