コンタクト センター ベンダーの Talkdesk は、生成 AI に大きな賭けをしており、ChatGPT のリリースで人気が爆発した AI を使用してテクノロジーとプロセスを変革しています。
Talkdesk (HIMSS24 のブース 1991) の副社長兼ヘルスケアおよびライフ サイエンス担当ゼネラル マネージャーのパティ ヘイワード氏は、genAI にはコンタクト センターにおける明確な非臨床使用例があると述べました。専門家は、genAI をコンタクト センターで実証することが最善であると同意しているため、これはヘルスケアには最適です。最初に非臨床設定を行います。
彼女はまた、当然のことながら常に人間が連絡を取り合うことになるため、コンタクト センターは genAI にとって最適であると述べました。 専門家らは、人間が作業を監視して承認することなく、ただ AI に仕事を任せたくないことに同意しています。
ヘイワード氏にインタビューした genAI の詳細 そして、展示ホールにいる HIMSS24 の参加者に対する彼女の主なメッセージが何なのかを知るためです。
Q. テクノロジーを強化するために生成 AI に目を向けたのはなぜですか?
A. ジェネレーティブ AI は、あらゆる業界のカスタマー エクスペリエンス市場に大きな影響を与えています。 私たちが協力している医療機関も同意しましたが、コンタクト センターで AI のメリットを得るには、独自の要件とワークフローを考慮したソリューションが必要でした。
そこで、私たちは、患者やプランメンバーの最も一般的な質問やニーズを迅速かつ正確に解決する、接続されたインテリジェントなアシスタントである Talkdesk Autopilot for Healthcare 仮想エージェントを介して、genAI の機能をコンタクト センター プラットフォームである Talkdesk Healthcare Experience Cloud に統合しました。
Autopilot は、同社の医療機関との豊富な経験に基づいて開発された医療固有の統合、ワークフロー、genAI モデルを通じて、患者/会員のジャーニー全体をサポートします。 オートパイロットは、電子医療記録やその他の主要システムと接続し、予約管理や症状チェックから収益サイクルや患者サービスに至るまで、患者の経過全体を通じて複雑なニーズや質問を自律的に解決します。
また、サポート エージェントがより適切かつ効率的に仕事を行えるよう genAI を使用しています。 電話をかけてきた人が単に処方箋を補充したいだけだとします。 当社のコンタクト センター プラットフォームは、発信者に関する EHR 情報を即座に収集し、整理することができます。また、チャネル全体にわたる顧客とのやり取りの記録や、それらのやり取りからのメモも収集できます。
AI はエージェントの副操縦士として音声を聞き、推奨事項を引き出し、組織の知識ベースに基づいて回答を提案します。 これらすべては、エージェントが発信者と話している間に行われます。 GenAI が力を与える エージェントは、サービスを提供している消費者と、対応している特定の質問について即座に専門家になることができます。
Q. 生成 AI は注目されているかもしれませんが、新しいものでもあります。 医療分野でこの種の仕事を扱う準備が本当に整っていると思いますか?
A. データを検証する何らかの方法がなければ、今日の臨床現場で genAI の出力を信頼する人は誰もいないでしょう。なぜなら、これらのアルゴリズムは依然として「幻覚」や不正確な情報と格闘しているからです。 救急科や手術室ではそんなことはできません。
そのため、genAI はループ内の人間とのみ併用することが絶対に重要です。 コンタクト センターは AI の自然な実験場です。 これらは組織にとって重要ですが、臨床上の意思決定に関するいくつかの課題を回避し、人間が自然に自動化されたワークフローに組み込まれるようになります。
GenAI は十分以上の能力を備えています 患者や会員のエクスペリエンスを向上させ、より良い結果をもたらすために、人間の代わりではなく、人間と協力してテクノロジーを使用し始めている支払者や医療提供者に対する顧客サポートを強化することです。
Talkdesk Autopilot は、患者が要求するタスクを実行するだけでなく、必要に応じて人間のエージェントをシームレスに導入できるように設計されました。 私たちは、非技術スタッフがコンタクト センターで genAI がどのように機能するかを簡単に監視および最適化し、コードではなくクリックだけで新しい機会や課題が発生したときにモデルをトレーニングおよび強化できるようにします。
Q. 展示ホールフロアの HIMSS24 参加者への主なメッセージは何ですか?
A. 先ほど述べたように、コンタクト センターは医療における AI の完璧な実験場です。 AI は患者のエクスペリエンスと手術に大きな影響を与え、AI には明確な非臨床ユースケースがあり、人間が関与する自然なプロセスが存在します。 そして、それは変革が切実に必要とされている医療分野でもあります。
しかし、コンタクト センターにおける AI に関する私たちの使命は、物事を可能な限り高速化して自動化することだけではないことを明確にしておきたいと思います。 AI は間違いなく新たな効率を生み出すことができ、医療コンタクト センターには AI が必要です。 しかし、私たちが話しているのは非常に個人的なものになる可能性があり、その中には常に人間同士のやり取りが必要なものもあります。
大量のトランザクションのチャットや通話を解決できる AI により、人間のスタッフが最も必要とされる会話でより適切に対応できるようになります。 そして、AI は、プロバイダーや支払者が消費者について知っている大量のデータを取得し、それを人間のスタッフがリアルタイムで要約して実行できるようにすることができます。
つまり、彼らは、その人のケアを担当する組織の、積極的かつ正確で情報に基づいた代表者になれるということです。
できるだけ多くの発信者を人間のスタッフから遠ざけたり、エージェントとの会話をできるだけ早くすることに注力したりするのではなく、AI がその役割を担う近い将来を考えると、コンタクト センターの立場は変わるでしょう。 それはコストセンターとして見なされることはなく、患者と会員にとって成長とより良い結果をもたらす真の原動力となるでしょう。
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Healthcare IT News は HIMSS Media の出版物です。