出発の 4 時間前に、ライアン ファレルは、イエローナイフからカルガリーへのフライトがキャンセルされたことを知って驚きました。
エア・カナダは「乗務員の制約」を理由に、6 月 17 日のフライトの最初の離陸時刻から 48 時間後に出発する飛行機で彼を再予約しました。
ファレルは、6週間後、スタッフ不足を理由に補償の要求が拒否されたことを知り、さらに驚いた.
「COVID-19 パンデミックが当社の業務に影響を与えた結果、乗務員の制約によりエア カナダのフライトが遅延またはキャンセルされたため、遅延またはキャンセルは安全関連の問題が原因であったため、お客様が要求している補償は適用されません。 」は、7 月 29 日付のカスタマー リレーションズからのメールを読みます。
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拒否は「平手打ちのように感じます」とファレルは言いました。
「代替の乗務員がいない場合、フライトは乗組員を集めることができなかったためにキャンセルされたものであり、他の要因が本質的に飛行を危険にさらしたからではありません」と彼は電子メールで述べた. .
「航空会社は、人々が「COVID-19」と「安全」の間に作る一般的な感情的なつながりを利用しようとしていると思いますが、実際には、彼らの論理をテストしてもうまくいきません.
ファレルの苦情に対するエア・カナダの対応は異常ではありませんでした。 同社は 12 月 29 日のメモで、スタッフ不足によるフライトの欠航を「安全」の問題として分類するよう従業員に指示し、これにより旅行者は連邦規制に基づく補償対象から除外されることになります。 その方針はそのままです。
カナダの旅客権利憲章である航空旅客保護規則 (APPR) では、航空会社が出発の 14 日以内に通知が届いた場合、航空会社の管理の範囲内にある理由に起因するキャンセルまたは大幅な遅延に対して最大 1,000 ドルの補償を支払うよう航空会社に義務付けています。 ただし、安全上の理由で変更が必要な場合は、航空会社は支払う必要はありません。
準司法的な連邦機関であるカナダ運輸庁 (CTA) は、人員不足を安全上の問題として扱うことは連邦規則に違反すると述べています。
「乗組員の不足が航空会社の行動または不作為によるものである場合、APPRの目的のために、混乱は航空会社の管理下にあると見なされます。 したがって、自社の行動の結果として安全上の問題を引き起こしたのが航空会社である場合、乗務員不足によって引き起こされた混乱は「安全上の理由から必要」と見なされるべきではありません」と代理店は電子メールで述べました.
このスタンスは、Farrell が補償を拒否されたことを知る 3 週間前の 7 月 8 日に下された決定を補強するものであり、CTA は別の航空会社でのフライトをめぐる論争でほぼ同じ言葉を使用しました。 その場合の規制委員会の裁定は、「航空会社が販売するサービスを運営するのに十分なスタッフを確保する」ための事前計画に関する航空会社の義務を強調した.
COVID-19 のオミクロン波の最盛期に発行された 12 月のメモで、エア カナダは次のように述べています。
「これらのフライトのキャンセルの影響を受けた顧客は、ホテルの宿泊施設、食事などの標準的な治療を受ける資格がありますが、APPRの請求/金銭的補償の資格はなくなります。」
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スタッフの指示は、スタンスは「一時的」であると述べました。 しかし、エア・カナダは 7 月 25 日の電子メールで、「COVID の亜種によってもたらされた例外的な状況が続いていることを考慮して、ポリシーは引き続き適用される」ことを認めました。
航空旅客の権利擁護団体の代表であるガボール・ルカチ氏は、エア・カナダは補償金の支払いを回避するために旅客の権利憲章の抜け穴を利用していると述べ、運輸規制当局に対してより強力な執行を求めました。
「彼らは明らかに安全上の問題ではないものを誤って分類している」と彼はカナダ最大の航空会社について述べ、その方針を「ひどい」と呼んだ.
消費者は、CTA への準拠を介して、航空会社の請求の拒否に異議を唱えることができます。 しかし、代理店のバックログは、5月の時点で15,300件の航空旅行の苦情を超えました.
Lukacs はまた、欧州連合の規制は、キャンセルや遅延が発生した場合に補償を必要とする状況から、安全上の理由を排除していないことにも言及しました。 支払いは、天候や政情不安などの「異常な状況」の結果としてのみ除外されます。
「この文書は、パンデミックが始まって以来の以前の宣言と行動とともに、エア・カナダの優先事項は、顧客に良いサービスを提供することではなく、フライトキャンセルのコストを制限しようとすることであることを明確に示しています」ケベックを拠点とする擁護団体 Option consommateurs の弁護士は、指令書のコピーを確認した後、次のように述べています。
彼女は、エア・カナダはそもそも乗客が補償を要求するのを思いとどまらせることを目指していると述べた. 「私たちの意見では、この戦術は、会社が顧客を気にかけていることを示していません。」
エア・カナダはその特徴付けに同意しません。
「エア・カナダは、パンデミック前と比較して、飛行スケジュールに比例してより多くの従業員を抱えており、現在も維持している」と同社は電子メールで述べ、運用上の問題に備えるためにできる限りのことをしたことを示した.
「エア・カナダは、安全文化の一環としてすべての公衆衛生指令に従います。昨年の冬のオミクロン ウェーブにより、一部の乗務員の可用性に影響が及んだため、フライトのキャンセルに関連するカスタマー ケアのレベルを強化して、お客様の旅行をより適切に支援するためにポリシーを改訂しました。 COVIDと戦う乗組員。
マギル大学の航空管理プログラムの責任者であるジョン・グラデック氏は、運輸機関がヨーロッパや米国よりも緩い規則を確立したため、「大失敗」の一部の責任があると述べた.
「通信事業者は責任を軽減するために責任を追及し、遅延は自分たちの手に負えないものであると主張しようと懸命に努力している」と彼は電子メールで述べた。
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