それは屈辱的で嫌な仕事です

食品供給業者、航空会社、ギャンブル事業：それらとのつながりはブルガリアを経由することが多く、顧客サービスの重要な中心となっているとオーストリアの出版物PULS 24は書いています。これらのコールセンターで働いているのは誰ですか?

食品供給業者、航空会社、ギャンブル会社とつながりたい場合、最終的にブルガリアに行き着くことが多いと、オーストリアのウェブサイト「パルス24」に掲載された広範な報告書は述べている。著者のコンスタンティン・アウアー氏は、顧客とコミュニケーションをとる「顧客サービス」の従業員として生計を立てているブルガリア人に話を聞いた。大企業の西側顧客はこう言っています。ドイチェ・ヴェレ」。

製品やサービスに問題が発生した場合は、電話に出るか、チャットで関連会社に手紙を書きます。 おそらく皆さんはご存じないでしょうが、電話の相手はブルガリアに座っていることが多いということだと、Puls 24 は書いています。 会社が実際にどこにあるのか、ユーザーがドイツ語を話すか英語を話すかは関係ありません。

オーストリアのウェブサイトには、「パルス24」の需要はブルガリアの大都市ソフィア、ヴァルナ、プロブディフ郊外のビジネスパークにまで達していると書かれている。 そこで働く人々は、ストレス、心理的負担、不安定なビジネスモデルについて話します。 しかし、チャンスのためにも。

「好景気」と「屈辱的な仕事」の狭間で

ブルガリアのコールセンター事業は急成長している。 2021年には、約9万人の正社員がいわゆるアウトソーシング企業、つまり海外の他の企業からサービスを請け負う企業で働いていた。 この分野は成長しており、支部組織の予測によれば、2025年にはすでに国内総生産（GDP）の9％を占める可能性がある。

その理由は明白で、ブルガリアには低賃金で一律課税がわずか10パーセントの企業が集まっていると、Puls 24はコメントしている。

「これは私たちの社会にとって屈辱的なことだ」と、4つのコールセンターで働いてきた41歳の男性は語った。 彼はソフィア大学日本学部の助手であり、言語を学ぶことが常に彼の情熱でした。 多くのコールセンターは従業員に機密保持契約を課しているが、男性は匿名を条件にオーストリア人ジャーナリストと話すことに同意した。

彼によると、ブルガリアで非常に多くの若者がコールセンターで働かなければならないのは屈辱的だという。 男性は、彼らの多くは実際には「より良い仕事に適している」と信じているが、ブルガリアではそれは稀だ。 同氏はまた、「賃金が低いという理由だけで」企業がこの国に来るのは屈辱的だと考えている。

利益はここではなく海外の企業によってもたらされている、と大学助手も指摘する。 同氏によると、この国には規制がないため、このビジネスは「いかがわしい」ことが多いという。 Puls 24 のインタビュー対象者は、フィットネス アプリ、ギャンブル会社 2 社、オンライン決済システムで働いていました。 「ギャンブル業界は特に不快だ。中毒者は病人だ」と男性は言う。

彼は日本の哲学について話すことを好みますが、お金が十分でなければコールセンターで働くことに戻ることを知っています。 パルス24紙の報道によると、最も高給取りのフルタイムの仕事で、同氏は月額約1,200ユーロ相当の純額を受け取っていたという。

プロブディフ出身の24歳の学生は、4か月前にコールセンターに採用され、ブルガリア第2の都市郊外にあるアメリカ企業で働いている。 彼女の職場の説明は、多くの人、たくさんの電話、独立したデスクという古典的な「オープン オフィス」のように聞こえます。 彼女が対応する顧客は、アイルランドの大手航空会社の乗客です。

「多くの人は、私が空港に直接到着しているとさえ思っています」と、すでに出発を考えている学生は言います。 特に欠航便の場合、顧客は「良くない」と彼女は言う。 彼が受け取る給与は月額約 800 ユーロです。

ブルガリアに労働組合は存在しますか?

ヴァルナ自治労組合の創設者であるメルグル・ハサン氏とラドミラ・イワノワ氏は、オーストリアのウェブサイトに対し、ブルガリアにおける労働者の権利と契約は別のものであると語った。 彼らはスーパーマーケットで働く労働者の権利を擁護しているが、コールセンターの問題にも取り組みたいと考えている。 しかし、これは簡単ではないと2人の女性も認めている。 最大の問題は心理的なプレッシャーです。 「ブルガリアの労働組合は、雇用主からも従業員からも真剣に受け止められないことが多い」と彼らはパルス24に語った。

2人の女性はまた、オペレーターが自分の電話を使ってドイツの人々をだまして偽の投資オファーを受け入れさせるとされるコールセンターへの強制捜査についても言及した。

7月末、ドイツの検察官ニノ・ゴールドベックは、約15人のブルガリア人に対して欧州逮捕状が出されたと発表した。 ブルガリアのコールセンターで働く従業員がドイツ人に投資アドバイスの電話をかけてきたというもの。 ドイツ当局によると、被害者はその後、お金を引き出すことができなくなり、貯蓄を失うことも多かったという。

人工知能はコールセンターを殺すでしょうか?

ソフィア・ビジネス・パークでは、オーストリアのメディアの代表者らもアメリカ企業TTECのエグゼクティブ・ディレクター、ステファン・カラジャウロフ氏と会談した。 同社は他社のカスタマーサービスも20か国語で対応している。 ブルガリア人である彼は、この分野で 20 年間働いているため、この分野を下から上まで熟知しています。 カラジャウロフ氏はインド、ベルギー、オランダのコールセンターに勤務してきた。 同社の従業員は現在、米国とカナダの大手 IT およびフィンテック グループ、ドイツの大手書籍出版社、旅行プラットフォーム、エンターテイメント会社などの顧客にサービスを提供しています。

ブルガリアの人件費は徐々に上昇しているが、カラジャウロフ氏はこの国がアウトソーシングにとって魅力のない目的地になることを恐れていない。 重要なのは品質である、と彼は確信しています。

同氏はまた、近い将来、人工知能のせいで人を解雇しなければならないとは考えていない。同氏によると、TTECはすでに同氏と協力しているという。 カラジャウロフ氏によると、人工知能はブルガリアでも開発できるという。

「巨大な資産とさらなる可能性」

ブルガリアは依然としてEU内で購買力が最も低い国です。 それでも、近年では南東ヨーロッパのシリコンバレーとしての評判を獲得している、とパルス24は書いている。

ソフィアのオーストリア商工会議所の代表フィリップ・クプファー氏は、完全に正当化されるとコメントした。 「ブルガリアには莫大な資産とさらに大きな可能性がある」と彼は指摘する。

企業は汚職、熟練労働者の不足、政情不安、時には未完成のインフラなど多くのことについて不満を漏らしており、ブルガリアは移民や国外逃亡に苦しんでいるが、利点もある。 クプファー氏は、ブルガリア人の語学力、高速インターネット、IT 分野での優れたトレーニングを特徴としています。

「ブルガリアが航空会社、食品配達サービス、賭博会社の安価な人材供給源以上の役割を果たすことができれば、コールセンター事業はこの国の本当の販路となる可能性がある。大きな仕事を抱えている間に行う屈辱的で嫌な仕事以上のものになるだろう」お金が必要だ」とオーストリア人は指摘する。